홈앤쇼핑, 10년 연속 KSQI 한국의 우수콜센터 선정아시아투데이 이철현 기자 = 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 13일 밝혔다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을 나타내는 지수다. 2004년 국내 최초 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 연 1회 조사결과를 발표하고 있다. 올해에는 53개 산업군, 총 336개 기업을 대상으로 조사를 진행했다. 홈앤쇼핑은 2022년부터 '상담어시스트 시스템'을 구축해 서비스 품질 향상과 혁신을 추진하고 있다. 우선 상담 소요 시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대의 고객 상담 처리 효율을 높이고 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 ARS 이용편의 개선에 나서고 있다. 최근에는 '카카오 챗봇 상담 서비스'를 오픈해 주문, 취소, 반품 등 고객이 자주 상담하는 영역에서 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 채널 이용 빈도 증가와 상담을 위한 다양한..
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