쿠팡, 멤버십 가격인상 눈속임 의혹에…"1인당 최소 3회 동의 안내"
동의해도 7월까지 월 4990원 적용…일각선 '다크 패턴' 관측도 공정거래위원회(공정위)가 쿠팡이 ‘눈속임’으로 멤버십 인상 동의를 받고 있다는 의혹과 관련해 조사에 착수한 것으로 알려졌다. 이에 대해 쿠팡은 소비자들에게 팝업창 등 최소 3차례 이상 다양한 방법을 통해 안내하고 있다는 입장이다. 일각에서는 소비자들의 동의를 구하지 않거나 거짓 광고를 현혹하는 문제가 해소가 절실한 ‘다크 패턴’ 유형으로 분류되는 만큼 정상적인 동의를 받는 멤버십까지 눈속임으로 단정하기 어렵다는 지적도 있다. 17일 유통업계에 따르면 쿠팡은 오는 8월부터 오르는 와우 멤버십 회비(8월 결제분부터 7890원)에 대한 소비자 동의를 받고 있는데 3가지 방법으로 소비자들은 동의 절차 안내를 받는다. 지난 4월 고객 쿠팡 공지를 통해 월회비 정책을 공지했다. 쿠팡은 고객 공지문을 통해 “와우 월회비 변경에 대한 안내는 쿠팡 최신 앱과 웹사이트내 팝업, 상품 구매와 결제 화면 등에서 확인이 가능하다”고 했다. 다만 공정위는 쿠팡이 소비자들이 파악하기 어려운 방식으로 와우 멤버십 월회비 인상에 동의를 받았다는 의혹에 대해 조사를 진행하고 있다. 현재 소비자들이 가장 자주 접하는 멤버십 요금 관련 공지는 쿠팡 앱에 접속하면 뜨는 팝업창이다. 쿠팡 팝업창은 ‘8월 00일부터 월 회비가 7890원으로 변경된다’는 메시지와 함께 ‘동의하고 혜택 계속 받기’ 또는 ‘나중에 하기’를 누를 수 있다. 동의 후에도 해지가 가능하다는 설명이 표시됐다. ‘나중에 하기’를 선택하면 8월 특정 결제일 이후 멤버십을 유지하려면 월 회비 변경에 동의해야 하며, 이 경우 추후 소비자에게 팝업창 안내문을 다시 볼 수 있고 ‘나중에 동의를 선택했다’는 내용의 이메일을 받는다. 만약 소비자가 동의를 했는데 해지하고 싶으면 ‘마이쿠팡’→’와우 멤버십’ →해지하기를 통해 가능하다. 상품을 결제하는 창에도 ‘와우 월회비 변경 동의’(8월 00부터 변경)라는 안내 문구가 뜬다. ‘나중에 결정하고 구매하기’와 ‘월회비 변경에 동의하고 구매하기’ 버튼 중 하나를 선택할 수 있다. 여기서 만약 소비자가 무심코 동의를 했다 하더라도, 와우 멤버십 요금이 당장 오르지 않는다. 소비자는 여전히 월 4990원에 멤버십을 사용할 수 있고, 오는 8월 요금이 올랐을 때 멤버십 사용 여부를 결정할 수 있다. 업계 관계자는 “실제 소비자가 동의도 하지 않았는데 요금 인상분이 결제되는 것이 아니다”고 말했다. 하지만 공정위는 지난해 7월 ‘다크패턴 자율관리 가이드라인’을 발표한 바 있다. 월회비 증액에 대해 공정위는 유료 전환 또는 대금 증액 7일 전까지 소비자에게 바뀌는 요금에 대한 주요 사항을 통지하도록 했다. 소비자에 대한 고지가 없고 동의 없이 계약을 자동 갱신하고 자동 결제하는 대표적인 다크패턴 유형인 ‘숨은 갱신’을 근절하기 위해서다. 또 소비자를 위해 화면을 구성할 때 선택사항의 크기나 모양 등을 비슷하게 하고, 버튼이 존재하지 않거나 누를 수 없는 상태처럼 표시하면 안 된다. 쿠팡의 멤버십 요금 인상은 동의 과정을 거치지 않으면 가격이 오르지 않고, 소비자가 이를 전제로 선택하도록 안내된다는 점에서 공정위 권고사항을 준수했다는 지적에 무게가 실린다. 쿠팡은 “와우 멤버십 요금 변경에 대해 팝업창, 공지문, 이메일 등 최소 3회 이상 고객에게 상세히 알려 전자상거래법을 준수하고 있다”며 “쿠팡의 멤버십 해지 절차는 중도해지가 어렵거나 동의 없이 가격 갱신되는 타사와 달리 업계에서 가장 간편하고 빠르다”고 강조했다. 유통업계에서는 쿠팡 와우 멤버십 인상 과정이 다양한 방법의 안내를 통해 동의를 구하고 있고 공정위가 조사에 착수한 만큼 ‘다크 패턴’, ‘속임수’로 단정하기 이른 상황이다. 한국소비자원에 따르면 지난해 국내 온라인 쇼핑몰 38개에서 확인된 다크패턴 수는 429개로, ‘거짓 추천’(판매 상품이 아닌 다른 상품의 후기 포함) ,‘유인 판매’(낮은 가격으로 유인했지만 실제 제품이 없는 경우) 등이 대표 사례였다. 박정은 이화여대 경영학부 교수는 “넛지 마케팅은 간접적으로 구매를 이끌어내기 위한 것으로 불공정한 다크패턴과는 차이가 있는 만큼 신중한 접근이 필요하다”고 말했다. ©(주) 데일리안 무단전재 및 재배포 금지 "누나, 나야…" 매장서 옷 벗기고 성관계 요구, 거부하자 주먹 '퍽퍽퍽' '어제 사랑을 과격하게 해서'…"남편과 상간녀가 홈캠에 잡혔습니다" "김정은, 매년 처녀들 골라 성행위" 北기쁨조 실체 폭로한 탈북女 김호중, 사고 직후 유유히 걸으며 통화…그 날 CCTV 드러났다 임신 자랑한 63세女, 26세 남편도 신나서 춤췄다
적자라던 쿠팡이 국산품 거래 30%나 늘리는 이유는
C커머스, 연이은 가품‧유해물질 논란으로 신뢰도 낮아 품질 담보된 국산품으로 소비자 ‘락인 효과’ 강화 멤버십 요금 인상 후 부정 여론 고려한 조치라는 주장도 올해 1분기 실적에서 7분기 만에 당기순손실을 기록한 쿠팡의 국산품 거래 확대 발표를 두고 이목이 집중된다. 업계에서는 알리, 테무 등 중국 이커머스의 성장률이 높지만 하루가 멀다 하고 가품, 유해물질 검출 등 악재가 이어지자 쿠팡이 믿고 구입할 수 있는 국산 제품 확대로 맞불을 놓는 것이란 분석이 나온다. 이와 함께 멤버십 요금 인상으로 일각에서 부정 여론이 조성되고 있는 만큼 한국 제조사와 판매자, 소비자의 호응을 유도하기 위한 전략이라는 주장에도 무게가 실린다. 쿠팡은 이번 1분기에 처음으로 9조원대를 넘어선 매출(9조4505억원)을 기록했다. 작년 1분기와 비교해 28% 늘어난 수치다. 다만 분기 흑자 릴레이는 중단됐다. 영업이익은 531억원으로 작년과 비교해 61% 줄었고, 연결 기준 당기순이익은 지난해 1분기 1160억원에서 올해 당기순손실(318억원)을 내며 적자전환했다. 쿠팡이 분기 당기순손실을 낸 것은 지난 2022년 2분기(-952억원) 이후 7분기 만이다. 새로 인수한 명품 플랫폼 파페치로 인한 손실이 가장 큰 원인으로 작용했지만 이면에는 초저가를 앞세운 중국 이커머스의 역할도 컸다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 지난 8일 컨퍼런스콜에서 중국 이커머스의 가파른 성장세를 고려해 위기경영을 강조했다. 그는 “쿠팡이 한국에서 여전히 성장하고는 있지만 중국 커머스 업체들의 진출로 유통시장의 진입장벽이 낮아졌다”며 “소비자들이 클릭 한 번에 몇 초 만에 다른 쇼핑 옵션으로 전환하며, 더 좋다고 생각하는 곳에서 소비를 주저하지 않는다”고 강조했다. 통계청에 통계를 보면 올 1분기 알리, 테무 등 중국 직구액은 작년 1분기와 비교해 54% 늘었지만, 로켓배송·로켓프레시 등 쿠팡의 프로덕트 커머스 매출 성장률은 20%로 절반에도 미치지 못했다. 당장은 쿠팡의 매출 볼륨이 크지만 현 성장세를 감안하면 쿠팡의 최대 경쟁자가 될 수 있다는 우려인 셈이다. 알리와 테무의 최근 1년 매출은 약 3조원 규모로 추산되는데, 이는 2014년 로켓배송을 시작한 쿠팡의 2017년 매출(2조6846억원)을 뛰어넘는 수준이다. 쿠팡이 전국 물류망 구축을 위해 지난 10년간 6조원이 넘는 적자를 감수하며 작년 첫 연간 흑자를 달성한 것을 감안하면 최근 1~2년 새 급성장한 중국 이커머스의 성장을 경계하는 것은 당연하다는 말이 나오는 것도 이 때문이다. 커머스 외에 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 등 다양한 서비스를 선보이며 구축한 소비자 ‘락인 효과’가 사라질 수 있다는 우려이기도 하다. 이에 쿠팡은 국산품 구입 및 판매를 작년 보다 30% 확대하고 유료 멤버십 혜택을 확대해 락인 효과를 더욱 공고히 하겠다는 계획이다. 초저가 전략으로 정면승부를 하기에는 실효성이 떨어지는 만큼 중국 이커머스의 고질적인 단점으로 꼽히는 가품, 유해물질 이슈를 파고들겠다는 것이다. 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱에 따르면 올 1분기 알리와 테무의 1인당 결제 추정 금액은 3만3622원, 4451원으로 쿠팡(13만9879원)은 물론 지마켓, 11번가, 티몬, 위메프 등 국내 이커머스에 비해 훨씬 낮은 것으로 나타났다. 초저가 전략으로 국내 소비자들의 관심을 끄는 데는 성공했지만 품질이 담보되지 않아 고가의 구매는 꺼리는 셈이다. 쿠팡은 올해 국산 제품 구매와 판매 규모를 22조원으로 작년(17조원) 대비 약 30% 확대하고 와우 멤버십 혜택도 40%(5조5000억원) 늘린다는 방침이다. 또 3조원 이상을 투자해 물류센터 신규 운영과 도서산간지역을 포함한 전국 로켓배송을 확대할 예정이다. 한편 업계 일각에서는 쿠팡이 지난달부터 멤버십 요금을 인상을 발표하면서 부정 여론 커지자 한국 제조사와 판매자, 소비자의 호응을 유도하기 위해 국산품 거래 확대를 결정한 것이라는 분석도 나온다. 유통업계 한 관계자는 “초저가를 내세운 중국 이커머스와 사실상 가격으로 경쟁할 수 있는 국내 업체는 없다고 봐야 한다”면서 “최근 연이은 부정 이슈로 이들의 신뢰도가 낮은 점을 공략해 품질이 검증된 국산품으로 맞대응에 나선 것”이라고 말했다. 이어 “와우 멤버십 인상으로 높아진 불만을 잠재우는 효과도 동시에 노린 것 같다”면서 “결국은 구매력이 높은 소비자를 얼마나 묶어두느냐가 관건이다. 믿고 구매할 수 있는 환경을 제공하고 한국 이커머스업계를 대표해 중국 이커머스에 대항하는 측면에서는 긍정적으로 보인다”고 덧붙였다. ©(주) 데일리안 무단전재 및 재배포 금지 국민 과반 "1인당 25만원 지원금 효과 클 것" [데일리안 여론조사] 국민 과반 "채상병 특검법, 野 단독처리도 적절…尹 거부권 안돼" [데일리안 여론조사] 쿠팡, 식품 특가 '99마트' 기획전…최대 반값 할인 '적자전환’ 쿠팡 김범석 “메이드인코리아 제품 22조원 사들이겠다” "백화점서 보던 식품도 로켓배송"…쿠팡, '프리미엄 식품관' 론칭
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