황현식 LG유플 대표 “AI 에이전트 ‘익시오’, 고객 AX의 시작”[한국금융신문 김재훈 기자] “고객은 AI 기술 그 자체가 아니라, 일상에서 잘 사용할 수 있고 내 삶을 변화시키는 AX(AI 전환) 서비스를 원한다. 고객에게 직접적인 가치를 제공하는 서비스를 만드는 것이 LG유플러스가 AI에 접근하는 방식이다. 자사 AI 에이전트 익시오(ixi-O) 출시로 본격적인 AX 컴퍼니로의 전환에 속도를 낼 것이다.” 황현식 LG유플러스 대표는 7일 서울 용산사옥에서 AI 에이전트 익시오의 출시를 알리고 이 같이 밝혔다. 황현식 대표는 ‘AI 기술이 아닌 고객가치를 제공하는 회사’를 ‘AX 컴퍼니’로 정의하고 내재화된 AI 역량과 빅테크와의 협력을 바탕으로 실질적으로 고객이 경험할 수 있는 AX 서비스를 만들어 갈 것을 강조했다. AX 서비스의 시작이 바로 AI 에이전트 익시오다. 익시오는 LG AI연구원의 생성형 AI ‘엑사원(EXAONE)’을 기반으로 통신사업에 최적화된 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 비롯해 구글의 제미니 등이 적용됐다. 주요 기능인 ▲전화 대신 받기 ▲보이는 전화 ▲실시간 보이스피싱 감지 ▲통화 녹음 및 요약 등을 온디바이스(On-device) 환경에서 제공한다. 다만 애플 iOS 환경에서 먼저 지원되며, 안드로이드 버전은 추후 출시할 계획이다. 현재 국내 AI 에이전트 시장은 SKT의 에이닷(A.)을 비롯해 삼성전자 빅스비 등이 경쟁을 펼치고 있다. 특히 SKT는 지난 5일 북미 시장을 겨냥한 ‘에스터’를 공개했으며, 카카오도 메신저 기반의 AI 에이전트 서비스 ‘카나나’를 선보이는 등 점차 경쟁이 뜨거워지고 있다. 후발주자로 나선 LG유플러스가 내세운 익시오의 강점은 ‘통화’ 영역이다. 황현식 대표는 “올해 우리는 회사의 모든 역량을 집중해 생성형 AI에 기반한 혁신을 위해 노력해 왔고, 그 결과물들을 하나씩 세상에 내놓고 있다”며 “이는 글로벌 빅테크에서도 활발히 진행 중으로 우리가 차별적인 경쟁력을 내세워야 한다고 생각했다”고 말했다. 이어 “통신의 강점을 살리면 우리에게 더 많은 기회가 열릴 것이고 빅테크와 경쟁이 아닌 협업을 통해 고객에게 더 큰 가치를 제공할 것”이라며 “통신사의 근간인 ‘통화’ 영역에서 익시오가 독자적인 가치를 만들 것”이라며 자신감을 보였다. 익시오가 내세운 주요 기능인 ‘전화 대신 받기’는 말 그대로 AI가 대신 전화를 받아 상대방과 대화를 이어가는 기능이다. AI가 상대방과 통화를 하고 내용을 저장하기 때문에 전화를 받을 수 없는 상황이나, 모르는 번호로 걸려 온 전화를 받고 싶지 않을 때 유용하다. 또 ‘보이는 전화’는 통화 내용을 AI가 즉석에서 텍스트로 변환해 스마트폰 화면으로 보여주는 기능이다. 공연장이나 지하철과 같이 시끄러운 장소에서 상대방의 목소리가 잘 들리지 않을 때 화면을 보면서 통화를 할 수 있고, 통화 도중 앞서 이야기한 내용을 확인할 수 있다. 세계 최초로 선보이는 ‘실시간 보이스피싱 탐지’는 AI가 통화 내용을 분석해 보이스피싱 위험이 있다고 판단할 경우 통화를 종료할 수 있도록 경고해주는 기능이다. 스팸으로 등록된 전화번호가 아닌, 통화 내용을 기반으로 보이스피싱을 탐지하기 때문에 더욱 정교하게 피싱 탐지가 가능하다. LG유플러스는 익시오가 통화 기능에 특화된 만큼 보안성을 강조했다. 익시오는 AI 개인정보보호위원회, 과학기술정보통신부, 국립과학수사연구원, 한국인터넷진흥원의 지원을 받아 확보한 보이스피싱 음성 신고 데이터와 서울경창청의 지원을 받아 확보한 실제 보이스피싱 피해 데이터를 AI 학습에 활용해 개발됐다. 특히 익시오는 AI 통화 에이전트 서비스의 대부분 기능을 온디바이스 환경에서 구현했다는 점에서 의미가 크다. 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 전환해 주거나, 실시간으로 보이스피싱을 감지하는 등의 기능은 데이터를 서버로 전송하지 않고 기기 안에서 처리하는 온디바이스 기술을 적용했기 때문에 선 보일 수 있는 서비스들이다. 이미 경쟁사 서비스에서도 제공되는 ‘통화 녹음 및 요약’ 역시 익시오에서는 실제 음성 데이터가 서버를 거치지 않기 때문에 보안상의 강점이 있다. LG유플러스는 익시오를 중심으로 B2C(기업과 소비자간 거래) 영역에서 ‘고객에게 딱 맞는 연결 경험’을 제공하는 퍼스널 AI 에이전트(Personal AI Agent) 생태계 구축에 나설 예정이다. 다양한 AI 에이전트 서비스를 통해 고객의 일상을 하나로 이어지도록 한다는 전략이다. 황현식 대표는 “지금까지 통신이 사람과 사람, 정보와 정보를 연결하는데 국한되었다면, 앞으로는 AI를 통해 새로운 연결 지점이 등장하고 이를 잇는 에이전트 서비스들이 나올 것”이라며 “LG유플러스는 고객에게 유용한 에이전트 서비스를 만들고 이러한 서비스들이 연결되면서 생기는 새로운 데이터와 가치들을 활용해 고객의 모든 일상이 하나로 이어지도록 하겠다”고 밝혔다. 특히 LG유플러스는 익시오 개발을 위해 지난해부터 2000여 명의 고객과 소통하며 고객의 니즈를 파악했다. 또 9월 한 달 동안 대학가 등을 돌며 익시오 체험행사를 진행하면서 수집한 8000여 명의 고객 의견을 담아 마지막까지 품질 개선에 힘써왔다. 황현식 대표는 “AI 기술이 발전하고 있지만 고객이 실제로 느낄 수 있는 AI 서비스는 부족하다”며 “앞으로 AI 시대는 기술을 활용한 응용서비스가 중요해질 것이다. LG유플러스는 남들이 하는 것이 아닌 고객의 삶을 바꿀 수 있는 혁신적인 AI 응용 서비스를 발굴해 새로운 고객 가치를 만들어 갈 것”이라고 강조했다. 이어 “우선은 모바일 AI 에이전트 익시오로 시작해 미디어 등으로 확대하는 펄스널 AX 서비스 생태계를 만들어 갈 것”이라며 “고객들에게 필요한 AI 서비스를 확대해 가는 것이 우리의 궁극적인 목표”라고 덧붙였다. 한편 황현식 대표는 올해 LG유플러스는 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 슬로건을 앞세워 AX 중심의 혁신을 가속화해 나가고 있다는 점도 강조했다. 황현식 대표는 “AI 사업과 관련해 연간 4~5000억원을 투자하고 있다”며 “투자가 진행되는 만큼 수익성 측면에서는 우선 B2B를 중심으로 이뤄질 것이고 B2C 영역은 우선 고객 가치 제고에 집중하며 장기적인 관점으로 바라보고 있다”고 밝혔다. 이어 “고객의 디테일한 요구를 모두 만족시키기 위해서는 실력 있는 파트너와 협력도 필요하지만 그 협력을 실현할 수 있는 우리 자체의 역량을 강화하는 것이 필수다”며 “여러 모델과 시스템 중에서 가장 적절한 조합을 선택하고 결합해 안정적으로 운영, 관리하는 AI 역량 구축에 집중하고 있다”고 강조했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
LG유플러스, 자동화·지능화 네트워크로 고객 품질 혁신[한국금융신문 김재훈 기자] 고객에게 24시간 365일 최고의 품질을 제공하기 위한 LG유플러스의 AX 자동화·지능화 기반 네트워크 운용 노하우가 공개됐다. LG유플러스(대표 황현식)는 29일 오전 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 '통합관제센터'를 최초로 공개하고 네트워크 운영과 고객 서비스 품질 향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했다. 올해 3월부터 가동된 통합관제센터는 빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 통해 전국의 네트워크와 외부 서비스의 품질을 24시간 모니터링한다. 이를 기반으로 신속한 대응으로 고객에게 안정적인 서비스를 제공하는 역할을 맡고 있다. 통합관제센터는 LG사이언스파크 부속 유플러스 마곡사옥 1~2층에 1410㎡(약 427평) 면적이다. 네트워크·CTO·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 근무하고 있는 '품질 컨트롤타워'다. 그동안 통합관제센터에는 한국을 방문한 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등 ICT 분야의 글로벌 오피니언 리더들이 찾아 LG유플러스의 네트워크 운용 자동화를 통한 고객 중심 품질 관리 노하우를 살펴봤다. 649인치 규모의 초대형 스크린(월보드)이 들어서 있는 상황실에는 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있도록 시각화된 정보를 제공한다. 이 스크린에서는 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저, OTT 등 90여 종의 외부 서비스의 품질을 모니터링할 수 있다. 또한, 통합관제센터는 AI 및 빅데이터 분석 기술을 활용해 네트워크 성능을 예측하고 최적화하는 ‘지능형 자동화 시스템’을 운영 중이다. 이를 통해 잠재적 장애 발생 가능성을 사전에 예측해 문제를 미리 해결하고, 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있다. LG유플러스는 고객 중심의 통합 서비스 관리체계를 구축하기 위해, 이번 통합관제센터를 통해 고객의 실시간 피드백과 장애 요청사항을 빠르게 처리할 수 있도록 고객 지원팀과의 협업을 강화하고 있다. 특히 서비스 이력 관리와 문제 해결 프로세스가 자동화돼 고객에게 더 신속하고 일관된 서비스를 제공할 수 있다. 상황실 옆에는 대규모 장애와 같은 위기상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내리도록 지휘통제소(War Room)가 마련돼 있다. 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의시스템도 갖춰 최고의 품질을 유지할 수 있는 기반을 갖췄다. LG유플러스는 24시간 최상의 네트워크 품질을 유지하기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적극 활용하고 있다. RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션이다. 네트워크 관제 분야에서는 ▲태풍·지진 등 자연재해 대응 ▲불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는데 RPA를 활용한다. 예를 들어 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 전국/권역별 장비 피해현황을 RPA로 실시간 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 도출하고 있다. 만약 RPA가 없었다면 담당 직원이 수기로 장비별, 지역별 피해현황을 산출·가공하고 스프레드시트에 넣어 보고양식을 만들어야 했는데, 이 과정을 자동화한 것이다. 불꽃축제처럼 많은 인파가 몰리는 이벤트에서는 사전에 배치한 이동기지국과 주변 고정기지국의 트래픽을 실시간 모니터링하며, 특정 기지국 장비에 트래픽이 집중돼 분산이 필요할 경우 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 상황을 자동으로 전파한다. RPA가 없었다면 트래픽 모니터링 담당자가 수작업으로 트래픽이 집중되는 기지국 장비를 파악해 현장 인력에 상황을 전파해야 했는데, 이 과정 역시 자동으로 수행하고 있다. 이처럼 LG유플러스는 많은 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다. 이를 통해 트래픽 부하를 효율적으로 관리하는 실시간 대응 체계를 갖췄다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)는 "통합관제센터는 LG유플러스의 네트워크 운영과 품질 관리의 핵심 거점으로, 전문 능력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 필수적인 역할을 수행하고 있다"며 "앞으로도 RPA와 같은 혁신적인 기술 도입을 통해 품질 관리 역량을 지속적으로 강화해 고객의 기대를 넘는 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
황현식 LG유플 사장 “AX 컴퍼니 기본은 품질, 고객 기준 맞춰야”[한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스 황현식 사장이 전사 구성원들에게 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 기본으로 품질의 중요성을 강조했다. LG유플러스는 황현식 사장이 지난 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅(만.나.공 : 만나서 나누고 공감하는 시간)을 열고 AX(AI 전환) 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다고 17일 밝혔다. 이번 타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 진행됐다. LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다. 이날 황현식 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질이다”며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다. 그는 이어 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다. 황현식 사장의 메시지는 최근 많은 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 상황에서, 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객가치를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다. 실제 황 사장은 취임 이후 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조하는 행보를 이어 왔다. 지난해 말에는 여러 조직에 산재되어 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다. 또 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다. 이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다. 통신의 근간이 되는 네트워크 품질을 지속적으로 개선해 나가는 가운데, 최근 해외의 한 시장조사기관은 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 LG유플러스를 꼽기도 했다. 또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다. 한편 이날 타운홀 미팅에서 LG유플러스는 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O)의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객들에게 선보였다. 황현식 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
SK C&C, DX 고객 확대 속도…‘쌍용씨앤이 맞춤형 DX 구현 지원’[한국금융신문 김재훈 기자] SK C&C(사장 윤풍영)는 11일 쌍용씨앤이(C&E) DX(디지털 전환) 업무 혁신을 위한 전사 디지털 ERP(전사적자원관리) 구축 사업에 착수했다고 밝혔다. 쌍용씨앤이는 1962년 설립된 국내 대표 시멘트 기업이다. 국가기간산업기업 역할을 넘어 탄소배출저감과 순환 자원을 활용한 생산설비에 대규모 투자를 통해 종합환경기업으로 새로운 비즈니스모델을 구축하고 있다. 최근에는 폐열발전설비와 에너지저장장치(ESS) 등 친환경 설비와 인프라를 구축해 글로벌 표준에 부합하는 시스템 구축으로 기업경쟁력을 높이고 있다. 이번 사업을 통해 SK C&C는 쌍용씨앤이와 자회사 쌍용로지스틱스의 업무 전반에 걸쳐 ‘하이브리드형 디지털 ERP 시스템’을 구축할 예정이다. SAP ERP를 기반으로 ▲재무회계 ▲관리회계 ▲구매·자재 등 글로벌 표준 업무 공통 프로세스를 적용하고 ▲생산품질관리 ▲영업물류관리 ▲설비 공사관리 ▲안전관리 등 주요 업무에 대해서는 각각에 최적화된 사내 내부(In-House) 디지털 시스템을 개발할 계획이다. SK C&C는 이를 통해 주요 업무 시스템 전반에 걸친 단계별 실시간 회계 전표 연동을 도입하고, 글로벌 표준 디지털 결산 프로세스를 적용하여 전사 및 사업별 결산 기간을 단축할 예정이다. SAP ERP의 모듈을 적용하여 구매, 판매, 생산 업무 진행에 따라 회계 전표를 실시간으로 연동하고, 디지털 결산 고도화를 통해 결산 기간을 단축할 계획이다. 또 영업물류관리시스템을 SAP 솔루션과 연동하여 제품 정보 관리부터 ▲판매계획 ▲주문관리 ▲출하관리 ▲대금관리 ▲실적·수익보고 등 모든 경영 활동을 디지털 시스템 기반으로 고도화한다는 방침이다. 기존에 일부 수기로 진행되던 업무의 비효율성 개선과 함께 체계적 판매 계획에 맞춘 실시간 출하 관리 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대된다. 김대현 쌍용씨앤이 IT혁신팀장은 “이번 ERP구축 사업은 글로벌 표준 프로세스 도입을 통해 기업 경쟁력과 시장 대응력을 강화하기 위해 추진했다”며 “디지털 데이터 기반 의사 결정을 지원하는 DX 경영 환경 조성을 목표로 하고 있다”고 밝혔다. 황민정 SK C&C 전략사업개발1그룹장은 “SAP ERP에 기반한 글로벌 표준 프로세스 적용과 함께 디지털 시스템을 활용하여 쌍용씨앤이를 위한 하이퍼오토메이션 기반을 마련하는 데 기여할 것”이라며 “지속적인 디지털 업무 혁신에 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
‘IPTV 이용자 지켜라’…LGU+ “APITV 서비스로 새로운 고객 혁신”[한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스(대표 황현식, 이하 LGU+)가 IPTV 서비스 ‘U+tv’에 익시(ixi) 기반의 AI 에이전트를 적용한 ‘AIPTV(AI + IPTV)’ 시대를 연다. OTT(온라인동영상서비스), 모바일 시청 확대 등으로 IPTV 시장이 정체기에 접어든 가운데 AI를 통한 초개인화 서비스 등으로 이용자들을 붙잡는다는 방침이다. LGU+는 3일 용산 사옥에서 기자간담회를 열고, 콘텐츠 탐색부터 시청, 이후의 소통까지 시청경험 여정의 전 과정에 AI 기술을 적용해 차별적 고객가치를 만드는 U+tv의 신규 기능을 소개했다. IPTV 시장은 OTT, 스마트TV, 모바일 시청 등의 증가로 성장 정체성에 빠진 상태다. 과학기술정보통신부에 따르면 상반기 IPTV 이용자는 전년 동기 대비 0.54% 증가에 그쳤다. LGU+의 IPTV 서비스인 U+TV의 상반기 이용자 가입 증가율도 2% 수준으로 집계됐다. LGU+는 IPTV 특화 AI 에이전트인 ‘미디어 에어전트’를 IPTV에 적용해 초개인화 시청 경험을 제공하는 AIPTV 시장을 개화하고 이용자 잡기에 집중한다는 방침이다. 박찬승 LGU+ 홈니버스 그룹장(상무)은 “IPTV 시장이 OTT 등의 사용증가로 어려운 환경인 것은 맞다”면서도 “오늘 우리가 소개하는 미디어 에이전트는 현재 스마트폰, 가전 등에서 AI가 적용돼 서비스 고도화에 도움을 주는 것처럼. 이용자들의 시청 환경을 보다 윤택하게 하는 역할”이라고 설명했다. 이어 “시청환경이 개선되면 고객들의 리텐션에 도움이 될 것”이라며 “보편적인 서비스뿐만 아니라 고객 락인(LOCK-IN)에 필요한 특화 서비스를 발전시킴과 동시에 수익화까지 노릴 수 있을 것으로 내부적으로 분석하고 있다”고 덧붙였다. 미디어 에이전트는 고객과 능동적으로 소통하는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’, 고객이 일상에서 AI를 자연스럽게 경험할 수 있는 환경을 조성하는 ‘마케팅 에이전트(Marketing Agent)’, 임직원의 업무 효율성을 높이는 ‘워크 에이전트(Work Agent)’에 이어 LGU+가 4번째로 선보이는 AI 에이전트다. 박찬승 상무는 “올해부터 본격적으로 IPTV에 AI를 적용, 단순히 고객 불편을 줄이는데 그치지 않고 도움을 필요로 하는 모든 순간을 능동적으로 해결해줌으로써 미디어 이용의 차별화된 변화를 주도하겠다”며 “나보다 나를 잘 아는 딱 맞는 연결 경험을 제공하는 초개인화 AIPTV 시장을 지속 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다. 미디어 에이전트는 고객의 모든 TV 시청 여정에 적용되는 ‘지능형 시청 도우미’로, ▲초개인화 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 ‘AI큐레이션’ ▲한 순간도 놓치지 않고 자막을 볼 수 있도록 글자 겹침이 있으면 자동으로 위치를 이동하는 ‘AI자막’ ▲AI를 기반으로 24시간 고객 불편사항을 해결해 주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 신규 AI 기능을 제공한다. 먼저 AI큐레이션은 고객별 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 합리적인 월정액 상품을 맞춤형으로 제안해주는 기능이다. 시청 이력을 기반으로 '추천' 섹션에서만 콘텐츠를 제안했던 기존 개인화 기능과 달리, AI큐레이션은 고객이 콘텐츠를 검색만 해도 즉시 유사 콘텐츠를 제안하는 등 고객 행동에 실시간으로 반응하는 것이 특징이다. 정진이 LGU+ 미디어사업트라이브 담당은 “고객 인터뷰 결과 콘텐츠 탐색이 평균 10개를 넘어가면 이용자 이탈이 발생하는 것으로 분석됐다”며 “AI큐레이션을 기반으로 U+tv 전체 화면에 취향별 콘텐츠를 보여주는 상하(上下) 순서와 순위를 나타내는 좌우(左右) 순서를 실시간으로 재배치, 고객의 콘텐츠 탐색시간을 크게 줄일 것으로 기대하고 있다”고 설명했다. 또 AI큐레이션의 장점은 콘텐츠 추천 이유를 생성형 AI 기반 고객별 개인화된 문구로 함께 설명해주는 것이다. 추천 기능은 좋지만 추천된 이유를 몰라 썸네일만 보고 지나치거나 모바일로 기본 정보를 다시 검색해야 해서 번거롭다는 고객 목소리를 반영했다. U+tv 고객은 ‘좋아하는 감독님이 연출한 영화’, ‘취향이 비슷한 고객이 선택한’, ’시청한 콘텐츠와 비슷한 장르’ 등 콘텐츠 하단의 문구를 통해 추천 이유를 확인할 수 있다. 국내 방송도 한글 자막을 켜고 시청하는 고객이 증가함에 따라 ‘AI자막’ 기능도 탑재했다. AI가 콘텐츠의 음성 정보를 추출하고 방송사에서 제공하는 폐쇄형 자막과 비교해 10분여 만에 자막을 자동 생성하기 때문에, 드라마나 다큐 등 방금 끝난 방송의 VOD도 자막과 함께 시청이 가능하다. 정진이 담당은 “AI자막은 화면에 나오는 글자와 자막이 겹치는 경우에는 AI가 자동으로 자막의 위치를 변경해 가독성을 높인 것도 특징”이라며 “이를 위해 국내 IPTV 최초로 온디바이스 AI 기술을 적용했다”고 말했다. 또한 국내 IPTV 최초로 24시간 질문에 답변하는 ‘익시 음성챗봇’도 선보였다. 고객이 불편사항이나 궁금한 사항을 리모컨을 통해 음성으로 문의하면 AI가 바로 해결, 고객센터로 전화 연결했을 때보다 신속하고 편리하게 해결이 가능하다. 아울러 LGU+는 2018년부터 꾸준히 AI를 적용하며 고객의 IPTV 이용경험을 강화해 오고 있다고 강조했다. 업계에서 가장 오래된 AI IPTV 서비스 노하우를 보유하고 있는 만큼 개인화 서비스 등에서 경쟁사보다 앞서 갈 수 있다는 의미다. LGU+는 지난 2018년 네이버 클로바 서비스를 도입해 자체 VOD 콘텐츠를 대상으로 음성검색을 지원했다. 2024년 익시 기반의 음성검색 서비스를 적용하면서 검색 범위를 OTT 콘텐츠로 확대했다. 현재 음성을 통한 콘텐츠 탐색이나 TV 제어를 이용하는 고객은 전체 U+tv 고객의 50%에 달하며, IPTV에서 탐색하고 OTT로 시청하는 고객도 점차 확대되고 있다. 정진이 담당은 “이번에 선보인 초개인화 맞춤형 콘텐츠 큐레이션과 편리한 음성검색 등 고객의 목소리를 세심하게 반영한 혁신적인 미디어 서비스를 지속 고민하겠다”며 “앞으로도 U+tv가 보다 편리하게 즐길 수 있는 ‘퍼스트 스크린(first screen)’으로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
KT, 내고객분석리포트 오픈…‘빅데이터 기반 고객 분석 서비스 제공’[한국금융신문 김재훈 기자] KT(대표이사 김영섭)가 RCS(Rich Communication Service)문자 수신 고객에 대한 분석 자료를 기업들에게 제공해주는 ‘내고객분석리포트’ 서비스를 오픈했다고 29일 밝혔다. RCS는 기존 문자 서비스에서는 불가능했던 고용량/고화질 파일 첨부, 읽음 표시 안내 등 다양한 기능을 지원하는 차세대 문자 서비스이다. KT 내고객분석리포트는 RCS문자 수신 고객의 정보를 분석해 성별과 연령 같은 인구 통계 외에도 라이프 이벤트 등 고객들의 관심사를 정리해 기업고객에게 제공한다. 기업이 KT를 통해 개인고객에게 RCS문자를 발송하면, 문자 수신자 중 위탁정보 활용에 동의한 사람들을 대상으로 KT의 빅데이터 시스템을 통해 분석한 다음 리포트 형식으로 제공하는 방식이다. 기업들은 신상품 출시 및 프로모션 진행 등 영업 활동을 진행할 때 내고객분석리포트를 활용하면 고객의 상황과 취향을 맞춤 공략할 수 있다. 특히 RCS문자를 발송한 자사 및 경쟁사에 대한 관심도는 물론, 시장 내 경쟁 서비스에 대한 모바일 트래픽 추이 등도 제공한다. 기업 입장에서는 시장 내 경쟁 현황을 파악할 수 있다는 장점이 있다. 기업고객은 KT의 스마트메시지RCS 서비스를 이용 시 내고객분석리포트를 같이 신청하면 무료로 제공받을 수 있다. KT는 향후 다양한 서비스를 추가로 제공해 RCS문자 서비스가 기업들의 영업 활동을 지원하는 강력한 마케팅 도구로 활용될 수 있도록 더욱 노력할 계획이다. 명제훈 KT Enterprise통신사업본부장(상무)는 “KT가 가진 빅데이터를 기반으로 RCS를 이용하는 기업들에게 마케팅 인사이트 도출을 지원하는 서비스를 제공할 수 있게 됐다”면서 “KT 내고객분석리포트가 마케팅 문자를 사용하시는 고객사분들께 효과적이고 차별화된 마케팅 도구가 될 것으로 기대한다”고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
KT, AI로 고객 상담 혁신…‘AI-VOC 포털’ 확대 적용[한국금융신문 김재훈 기자] KT(대표이사 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다. 이 중 온라인 버즈 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유해주는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다. 또한 VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 VOC Alert 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다. AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영됐다. 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다. KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다. 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다. 한편 KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. 이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
“이걸 어떻게 안 사?” 뛰어난 가성비로 사랑받는 현대차 캐스퍼, 여기에 특별한 혜택까지?현대차, ‘캐스퍼’ 출고 고객 이벤트 실시패션·라이프스타일 전문몰 SSF샵과 협업할인 쿠폰, 경품 이벤트 등 풍성한 혜택 제공 현대차가 SSF샵과 캐스퍼 출고 ... Read more
연임 성공 빗썸 이재원 대표, 고객 서비스 개선으로 업비트 공략[한국금융신문 전한신 기자] 지난 2022년부터 국내 암호화폐(가상자산)거래소 빗썸을 이끌고 있는 이재원 대표가 올해 연임에 성공하면서 점유율 확보를 위한 행보에도 가속도가 붙고 있다. 빗썸은 가격경쟁력·서비스를 지속적으로 강화하는 한편 오는 7월 시행될 가상자산이용자보호법 준비에도 만전을 기할 계획이다. 27일 가상자산업계에 따르면 이재원 빗썸 대표는 지난 3월 연임이 확정됐다. 빗썸코리아는 제10기 정기 주총에서 이 대표의 사내이사 선임 진을 의결했으며 이어 이사회 결의에서 대표이사로 선정됐다. 이 대표의 임기는 2년으로, 오는 2026년까지 빗썸 수장직을 수행한다. 시장에서는 이 대표가 ‘대(對)고객 서비스’ 강화를 통해 실적을 개선한 점이 연임으로 이어졌다고 보고 있다. 일례로, 앞서 이 대표는 지난해 10월 빗썸에서 거래를 지원하는 모든 가상자산의 거래 수수료를 전면 무료화했다. 수수료 무료화 정책은 지난 2월 초 종료됐지만, 한때 시장 점유율이 업비트를 뛰어넘는 성과를 냈다. 현재는 업계 최저 수준인 0.04%의 수수료율을 적용 중이다. 실제 이 대표는 올해 1분기 수수료 무료화 정책에 따른 시장 점유율 확대와 가상자산 투자 열풍에 힘입어 실적 개선에도 성공했다. 빗썸의 올해 1분기 연결 기준 매출액은 전년 동기(507억원)보다 172.5% 증가한 1382억원으로 집계됐다. 영업이익과 당기순이익도 전년 동기 대비 각각 283.1%. 126.2% 늘어난 621억원, 919억원을 기록했다. 이 대표의 두 번째 임기가 지난달 1일부터 시작함과 동시에 빗썸은 업비트 점유율을 따라잡기 위한 광폭적인 활동을 펼치고 있다. 먼저 이용자들의 편의성을 위해 기존의 시스템들을 개편했다. 지난달 초 빗썸은 투자자들이 편리하게 가상자산을 거래할 수 있도록 업데이트를 통해 ▲원화 입출금 한도 상향 간편 신청 ▲더 빨라진 차트 등을 추가했다. 최초 원화 입금일로부터 30일이 경과하고 누적 매수금액 500만원 이상의 요건을 충족한 신규 회원이 한도 상향 신청을 통해 1회 1억원, 1일 5억원까지 입출금이 가능하도록 했다. 시세 차트는 기존 웹뷰(Web View) 방식을 네이티브(Native)로 변경해 로딩·반응 속도를 개선했다. 매일 간단한 미션에 참여하면 소정의 빗썸 포인트를 받을 수 있는 참여형 이벤트인 ‘혜택존’ 서비스도 정식으로 오픈했다. 빗썸은 앞서 지난 3월 혜택존의 첫 미션으로 공개한 ‘오늘의 시세’에 이어 ‘꽝 없는 룰렛’과 ‘매일 매일 출석체크’ 등의 기능을 추가해 고객향 서비스를 강화했다. 이달 13일에는 스테이킹 서비스 ‘빗썸 플러스’를 ‘스테이킹’으로 변경하고 페이지도 새롭게 단장했다. 스테이킹은 투자자가 보유한 가상자산을 거래소에 맡기고 일정 기간 후에 보상을 받는 서비스다. 특히 빗썸은 자산 동결이 없는 스테이킹을 지원한다. 서비스 신청 후 대상 가상자산을 보유하고 있으면 리워드가 자동으로 지급되고 스테이킹 참여 중에도 투자자가 원한다면 언제든지 자유롭게 거래·입출금이 가능하다. 현재 빗썸은 ▲이더리움(ETH) ▲폴리곤(MATIC) ▲클레이튼(KLAY) ▲쎄타퓨엘(TFUEL) ▲퀀텀(QTUM) ▲에이다(ADA) ▲솔라나(SOL) ▲폴카닷(DOT) ▲왁스(WAXP) ▲이오스(EOS) ▲크로노스(CRO) ▲오브스(ORBS) ▲아이콘(ICX) ▲이오스트(IOST) 상품에 최근 코스모스(ATOM)를 새롭게 추가해 총 15종의 가상자산을 스테이킹으로 지원하고 있다. 빗썸의 자회사 로똔다(대표 신민철)가 서비스하는 웹3.0 가상자산 지갑 플랫폼 ‘부리또 월렛’도 ‘V2 업데이트’를 출시했다. 로똔다는 V2 업데이트를 통해 부리또 월렛 앱 내에서 미션을 수행하고 획득한 포인트를 앱테크로 활용할 수 있는 ‘부리또 포인트 시스템’을 선보였다. 또한 다양한 웹3 프로젝트·기업들과 원활하게 소통할 수 있는 커뮤니티 공간도 신설했다. 이 대표는 시스템 개편 외에 다양한 대고객 서비스도 선보였다. 빗썸은 지난 10일 국세청(청장 김창기)이 이벤트를 통해 가상자산을 지급받은 이용자들을 대상으로 종합소득세 과세처분에 대해 과세금액 전액 지원과 무료 세무 서비스를 제공키로 했다. 이번 국세청의 과세 대상은 1만700여명의 이용자로 총 833억원의 이벤트 보상에 대해 202억원이 고지됐다. 추가로 약 190억원의 세금이 종합소득세로 이용자들에게 추가 고지될 예정이다. 빗썸은 이번 과세 금액이 400억원에 이를 것으로 전망했다. 빗썸은 추후 유사한 사례가 발생하더라도 이용자들이 최우선적으로 보호받을 수 있도록 선례를 마련하기 위해 부과된 과세금액 전액을 지원한다. 또 세무 전문가를 통해 종합소득세 과세에 따른 세무 상담 서비스·불복 절차 지원도 대행할 방침이다. 지난 2월 거래수수료율을 업계 최저 수준으로 인하한 데 이어 출금 수수료도 최저가에 제공키로 했다. 빗썸은 지난 13일부터 디지털자산거래소 공동협의체 닥사(DAXA) 소속 5대 원화 거래소 공지를 기준으로 최저 출금 수수료 제공 및 보상제를 도입한다고 발표했다. 출금 수수료 보상제는 빗썸의 가상자산 출금 수수료가 타 거래소보다 비쌀 경우 수수료 차액의 200%를 포인트로 보상하는 제도다. 또한 이 대표는 차별화된 이용자 경험을 제공하기 위해 타사와의 제휴 네트워크도 확대하고 있다. 빗썸은 지난 4월 ‘글로벌 시세 데이터’ 업데이트를 진행하면서 최근 이슈가 되고 있는 ‘김치 프리미엄’ 정보를 정확하게 제공하기 위해 ‘김프가’와 제휴를 맺었다. 이들은 빗썸 앱 내 ‘글로벌 시세 차이’ 메뉴를 신설해 가상자산별 김치 프리미엄 정보를 실시간으로 파악할 수 있도록 했다. 이마트24와는 사회에 따뜻한 나눔을 실천하는 ‘2024 희망 등대 프로젝트’의 첫 활동으로 ‘사랑의 비트코인 기부 도시락’을 선보였다. 해당 프로젝트는 소비자가 도시락 1개를 구매하면 빗썸이 동일한 제품의 도시락 1개를 취약계층에 기부하는 방식으로 진행됐으며 출시 열흘 만에 완판했다. 빗썸은 최대 3만원 상당의 비트코인 교환 쿠폰을 함께 증정했는데, 등록 건수는 약 1만 건에 달했다. 지난 21일부터는 CU와 함께 ‘비트코인 피자데이’를 기념해 비트코인 적립 이벤트를 진행하고 있다. 해당 이벤트는 피자 관련 상품을 구매하는 고객들을 대상으로 최대 2만5000원 상당의 비트코인을 지급한다. 이벤트 대상 상품은 ▲즉석조리 피자 ▲피자빵 ▲피자치즈 ▲피자맛 스낵 등 총 17종과 탄산음료 전 품목이다. 또 CU 멤버십 포인트를 적립하는 모든 고객을 대상으로 적립 포인트의 50배에 해당하는 비트코인이 최대 5000원 한도로 지급되는 ‘더블적립 이벤트’도 함께 진행한다. 빗썸 관계자는 “앞으로도 가격경쟁력 제고와 함께 지속적인 서비스 강화로 고객들의 선택을 받을 수 있도록 노력할 것이다”며 “오는 7월 시행되는 이용자보호법 시행 준비에도 만전을 기해 투자자들이 안전하게 거래할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다. 다만, 일각에선 이 같은 빗썸의 광폭적 행보가 자칫 자본 여력 악화로 이어질 수 있다고 우려했다. 이에 대해 빗썸 관계자는 “다양한 대고객 서비스를 강화하는 과정에서 대규모 비용이 수반되는 것은 당연한 것”이라면서도 “빗썸은 모두 자본 여력이 되는 범위 내에서 진행하고 있으며 감당이 안 될 정도로 무리하게 투자하진 않는다”고 설명했다. 실제 빗썸의 지난 1분기 기준 이익잉여금은 전년 말(1조1388억원)보다 8.07% 늘어난 1조2307억원으로 충분한 상태다. 전한신 한국금융신문 기자 pocha@fntimes.com
강제로 세수 당하는 고객님강제로 세수 당하는 고객님
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오픈서베이 데이터스페이스, 기존 유료 고객 90% 전환소비자 데이터 플랫폼 운영 기업 오픈서베이는 기존 서비스인 피드백(Feedback.io) 유료 고객 90%를 데이터스페이스 고객으로 확보하며 고객 경험 관리 플랫폼으로 입지를...
‘고객돈 64억’ 환급 안되고 있다는 KTX “돈 받아가는 방법은 간단합니다”고객 예약금 64억 원을 돌려주지 않은 사실이 드러났습니다.기차를 타기 위해 가입하는 코레일 멤버십 제도는 과거 유로로 운영됐습니다.1987년 생겨난 이래 회원가입 시 보증금 명목의 '예약 보관금' 2만 원을 받는 '철도회원제'가 진행됐는데요.
이상한 주문서에 놀라지 말라는 고객이상한 주문서에 놀라지 말라는 고객
우리은행, 파생거래서 962억원 평가손실… "고객 손실과 무관"우리은행이 1000억원에 가까운 투자 손실을 낸 것으로 드러났다.8일 금융권에 따르면 우리은행 트레이딩부는 주가연계증권(ELS) 운용 과정에서 시장가격 변동에 따라 평가손실이 발생한 사실을 최근 인지하고 이를 수정하면서 962억원의 회계상 손실을 반영
금리 1%p 싸지니 年 300만원 절약…주담대 갈아타기 '앱'으로 쉽게고금리 기조 속에서 치솟는 주택담보대출(주담대)이나 전세대출 금리가 부담인 고객은 내년 1월 시작되는 '비대면 주담대 대환대출' 서비스 이용이 추천된다. 다만, 전세대출은 오피스텔, 다세대주택 등 주택의 종류와 상관없이 갈아타기가 가능하지만, 주담대의
'배터리 아저씨' 박순혁, 이차전지 추천하고 고객 계좌로 매수 논란박순혁, 논란 일자 넥스테라투자일임에 사표 제출'K-배터리 레볼루션'의 저자이자 '배터리 아저씨'로 알려진 박순혁 작가가 투자일임회사의 운용역으로 근무한 사실이 확인됐다. 회사의 고객 계좌로 투자한 종목과 개인 투자 종목, 추천 종목이 일치한다는 점에
외국인 쇼핑 천국…롯데마트, 서울역점에 특화 매장 오픈롯데마트가 서울역점에 외국인 관광객 맞춤형 서비스를 마련해 외국인 고객을 유치한다. 서울역점은 코로나19 이전 외국인 고객 매출 비중이 50%에 달할 정도로 많은 외국인 고객이 방문한 매장이기 때문이다.'Must-Haves of Korea : K-Fo
저보다 더 잘났다고 생각하는 분들도 저의 고객으로 만들 수 있을까요?저보다 더 잘났다고 생각하는 분들도 저의 고객으로 만들 수 있을까요?1인 기업을 막 시작했을 때엔 성공을 원하는 사람만이 제 고객이 될 수 있다고 생각했습니다. 그들이 가진 결핍을 저의 콘텐츠로 채워주고, 그것으로 그들을 성공시키는 것이 제가 가진 사
테슬라 ‘중국산’ 모델 Y 보조금 514만원 확정…서울서 5050만원테슬라가 중국 공장에서 생산하는 전기차 ‘모델 Y’ 후륜구동(RWD) 모델의 보조금이 대당 514만원으로 확정됐다. 25일 자동차 업계와 환경부 등에 따르면 정부는 중국산 모델 Y 보조금을 514만원으로 최종 확정했다. 보조금이 확정됨에 따라 모델 Y
황현식 LG유플 대표 “AI 에이전트 ‘익시오’, 고객 AX의 시작” [한국금융신문 김재훈 기자] “고객은 AI 기술 그 자체가 아니라, 일상에서 잘 사용할 수 있고 내 삶을 변화시키는 AX(AI 전환) 서비스를 원한다. 고객에게 직접적인 가치를 제공하는 서비스를 만드는 것이 LG유플러스가 AI에 접근하는 방식이다. 자사 AI 에이전트 익시오(ixi-O) 출시로 본격적인 AX 컴퍼니로의 전환에 속도를 낼 것이다.” 황현식 LG유플러스 대표는 7일 서울 용산사옥에서 AI 에이전트 익시오의 출시를 알리고 이 같이 밝혔다. 황현식 대표는 ‘AI 기술이 아닌 고객가치를 제공하는 회사’를 ‘AX 컴퍼니’로 정의하고 내재화된 AI 역량과 빅테크와의 협력을 바탕으로 실질적으로 고객이 경험할 수 있는 AX 서비스를 만들어 갈 것을 강조했다. AX 서비스의 시작이 바로 AI 에이전트 익시오다. 익시오는 LG AI연구원의 생성형 AI ‘엑사원(EXAONE)’을 기반으로 통신사업에 최적화된 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 비롯해 구글의 제미니 등이 적용됐다. 주요 기능인 ▲전화 대신 받기 ▲보이는 전화 ▲실시간 보이스피싱 감지 ▲통화 녹음 및 요약 등을 온디바이스(On-device) 환경에서 제공한다. 다만 애플 iOS 환경에서 먼저 지원되며, 안드로이드 버전은 추후 출시할 계획이다. 현재 국내 AI 에이전트 시장은 SKT의 에이닷(A.)을 비롯해 삼성전자 빅스비 등이 경쟁을 펼치고 있다. 특히 SKT는 지난 5일 북미 시장을 겨냥한 ‘에스터’를 공개했으며, 카카오도 메신저 기반의 AI 에이전트 서비스 ‘카나나’를 선보이는 등 점차 경쟁이 뜨거워지고 있다. 후발주자로 나선 LG유플러스가 내세운 익시오의 강점은 ‘통화’ 영역이다. 황현식 대표는 “올해 우리는 회사의 모든 역량을 집중해 생성형 AI에 기반한 혁신을 위해 노력해 왔고, 그 결과물들을 하나씩 세상에 내놓고 있다”며 “이는 글로벌 빅테크에서도 활발히 진행 중으로 우리가 차별적인 경쟁력을 내세워야 한다고 생각했다”고 말했다. 이어 “통신의 강점을 살리면 우리에게 더 많은 기회가 열릴 것이고 빅테크와 경쟁이 아닌 협업을 통해 고객에게 더 큰 가치를 제공할 것”이라며 “통신사의 근간인 ‘통화’ 영역에서 익시오가 독자적인 가치를 만들 것”이라며 자신감을 보였다. 익시오가 내세운 주요 기능인 ‘전화 대신 받기’는 말 그대로 AI가 대신 전화를 받아 상대방과 대화를 이어가는 기능이다. AI가 상대방과 통화를 하고 내용을 저장하기 때문에 전화를 받을 수 없는 상황이나, 모르는 번호로 걸려 온 전화를 받고 싶지 않을 때 유용하다. 또 ‘보이는 전화’는 통화 내용을 AI가 즉석에서 텍스트로 변환해 스마트폰 화면으로 보여주는 기능이다. 공연장이나 지하철과 같이 시끄러운 장소에서 상대방의 목소리가 잘 들리지 않을 때 화면을 보면서 통화를 할 수 있고, 통화 도중 앞서 이야기한 내용을 확인할 수 있다. 세계 최초로 선보이는 ‘실시간 보이스피싱 탐지’는 AI가 통화 내용을 분석해 보이스피싱 위험이 있다고 판단할 경우 통화를 종료할 수 있도록 경고해주는 기능이다. 스팸으로 등록된 전화번호가 아닌, 통화 내용을 기반으로 보이스피싱을 탐지하기 때문에 더욱 정교하게 피싱 탐지가 가능하다. LG유플러스는 익시오가 통화 기능에 특화된 만큼 보안성을 강조했다. 익시오는 AI 개인정보보호위원회, 과학기술정보통신부, 국립과학수사연구원, 한국인터넷진흥원의 지원을 받아 확보한 보이스피싱 음성 신고 데이터와 서울경창청의 지원을 받아 확보한 실제 보이스피싱 피해 데이터를 AI 학습에 활용해 개발됐다. 특히 익시오는 AI 통화 에이전트 서비스의 대부분 기능을 온디바이스 환경에서 구현했다는 점에서 의미가 크다. 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 전환해 주거나, 실시간으로 보이스피싱을 감지하는 등의 기능은 데이터를 서버로 전송하지 않고 기기 안에서 처리하는 온디바이스 기술을 적용했기 때문에 선 보일 수 있는 서비스들이다. 이미 경쟁사 서비스에서도 제공되는 ‘통화 녹음 및 요약’ 역시 익시오에서는 실제 음성 데이터가 서버를 거치지 않기 때문에 보안상의 강점이 있다. LG유플러스는 익시오를 중심으로 B2C(기업과 소비자간 거래) 영역에서 ‘고객에게 딱 맞는 연결 경험’을 제공하는 퍼스널 AI 에이전트(Personal AI Agent) 생태계 구축에 나설 예정이다. 다양한 AI 에이전트 서비스를 통해 고객의 일상을 하나로 이어지도록 한다는 전략이다. 황현식 대표는 “지금까지 통신이 사람과 사람, 정보와 정보를 연결하는데 국한되었다면, 앞으로는 AI를 통해 새로운 연결 지점이 등장하고 이를 잇는 에이전트 서비스들이 나올 것”이라며 “LG유플러스는 고객에게 유용한 에이전트 서비스를 만들고 이러한 서비스들이 연결되면서 생기는 새로운 데이터와 가치들을 활용해 고객의 모든 일상이 하나로 이어지도록 하겠다”고 밝혔다. 특히 LG유플러스는 익시오 개발을 위해 지난해부터 2000여 명의 고객과 소통하며 고객의 니즈를 파악했다. 또 9월 한 달 동안 대학가 등을 돌며 익시오 체험행사를 진행하면서 수집한 8000여 명의 고객 의견을 담아 마지막까지 품질 개선에 힘써왔다. 황현식 대표는 “AI 기술이 발전하고 있지만 고객이 실제로 느낄 수 있는 AI 서비스는 부족하다”며 “앞으로 AI 시대는 기술을 활용한 응용서비스가 중요해질 것이다. LG유플러스는 남들이 하는 것이 아닌 고객의 삶을 바꿀 수 있는 혁신적인 AI 응용 서비스를 발굴해 새로운 고객 가치를 만들어 갈 것”이라고 강조했다. 이어 “우선은 모바일 AI 에이전트 익시오로 시작해 미디어 등으로 확대하는 펄스널 AX 서비스 생태계를 만들어 갈 것”이라며 “고객들에게 필요한 AI 서비스를 확대해 가는 것이 우리의 궁극적인 목표”라고 덧붙였다. 한편 황현식 대표는 올해 LG유플러스는 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 슬로건을 앞세워 AX 중심의 혁신을 가속화해 나가고 있다는 점도 강조했다. 황현식 대표는 “AI 사업과 관련해 연간 4~5000억원을 투자하고 있다”며 “투자가 진행되는 만큼 수익성 측면에서는 우선 B2B를 중심으로 이뤄질 것이고 B2C 영역은 우선 고객 가치 제고에 집중하며 장기적인 관점으로 바라보고 있다”고 밝혔다. 이어 “고객의 디테일한 요구를 모두 만족시키기 위해서는 실력 있는 파트너와 협력도 필요하지만 그 협력을 실현할 수 있는 우리 자체의 역량을 강화하는 것이 필수다”며 “여러 모델과 시스템 중에서 가장 적절한 조합을 선택하고 결합해 안정적으로 운영, 관리하는 AI 역량 구축에 집중하고 있다”고 강조했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
LG유플러스, 자동화·지능화 네트워크로 고객 품질 혁신 [한국금융신문 김재훈 기자] 고객에게 24시간 365일 최고의 품질을 제공하기 위한 LG유플러스의 AX 자동화·지능화 기반 네트워크 운용 노하우가 공개됐다. LG유플러스(대표 황현식)는 29일 오전 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 '통합관제센터'를 최초로 공개하고 네트워크 운영과 고객 서비스 품질 향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했다. 올해 3월부터 가동된 통합관제센터는 빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 통해 전국의 네트워크와 외부 서비스의 품질을 24시간 모니터링한다. 이를 기반으로 신속한 대응으로 고객에게 안정적인 서비스를 제공하는 역할을 맡고 있다. 통합관제센터는 LG사이언스파크 부속 유플러스 마곡사옥 1~2층에 1410㎡(약 427평) 면적이다. 네트워크·CTO·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 근무하고 있는 '품질 컨트롤타워'다. 그동안 통합관제센터에는 한국을 방문한 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등 ICT 분야의 글로벌 오피니언 리더들이 찾아 LG유플러스의 네트워크 운용 자동화를 통한 고객 중심 품질 관리 노하우를 살펴봤다. 649인치 규모의 초대형 스크린(월보드)이 들어서 있는 상황실에는 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있도록 시각화된 정보를 제공한다. 이 스크린에서는 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저, OTT 등 90여 종의 외부 서비스의 품질을 모니터링할 수 있다. 또한, 통합관제센터는 AI 및 빅데이터 분석 기술을 활용해 네트워크 성능을 예측하고 최적화하는 ‘지능형 자동화 시스템’을 운영 중이다. 이를 통해 잠재적 장애 발생 가능성을 사전에 예측해 문제를 미리 해결하고, 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있다. LG유플러스는 고객 중심의 통합 서비스 관리체계를 구축하기 위해, 이번 통합관제센터를 통해 고객의 실시간 피드백과 장애 요청사항을 빠르게 처리할 수 있도록 고객 지원팀과의 협업을 강화하고 있다. 특히 서비스 이력 관리와 문제 해결 프로세스가 자동화돼 고객에게 더 신속하고 일관된 서비스를 제공할 수 있다. 상황실 옆에는 대규모 장애와 같은 위기상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내리도록 지휘통제소(War Room)가 마련돼 있다. 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의시스템도 갖춰 최고의 품질을 유지할 수 있는 기반을 갖췄다. LG유플러스는 24시간 최상의 네트워크 품질을 유지하기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적극 활용하고 있다. RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션이다. 네트워크 관제 분야에서는 ▲태풍·지진 등 자연재해 대응 ▲불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는데 RPA를 활용한다. 예를 들어 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 전국/권역별 장비 피해현황을 RPA로 실시간 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 도출하고 있다. 만약 RPA가 없었다면 담당 직원이 수기로 장비별, 지역별 피해현황을 산출·가공하고 스프레드시트에 넣어 보고양식을 만들어야 했는데, 이 과정을 자동화한 것이다. 불꽃축제처럼 많은 인파가 몰리는 이벤트에서는 사전에 배치한 이동기지국과 주변 고정기지국의 트래픽을 실시간 모니터링하며, 특정 기지국 장비에 트래픽이 집중돼 분산이 필요할 경우 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 상황을 자동으로 전파한다. RPA가 없었다면 트래픽 모니터링 담당자가 수작업으로 트래픽이 집중되는 기지국 장비를 파악해 현장 인력에 상황을 전파해야 했는데, 이 과정 역시 자동으로 수행하고 있다. 이처럼 LG유플러스는 많은 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다. 이를 통해 트래픽 부하를 효율적으로 관리하는 실시간 대응 체계를 갖췄다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)는 "통합관제센터는 LG유플러스의 네트워크 운영과 품질 관리의 핵심 거점으로, 전문 능력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 필수적인 역할을 수행하고 있다"며 "앞으로도 RPA와 같은 혁신적인 기술 도입을 통해 품질 관리 역량을 지속적으로 강화해 고객의 기대를 넘는 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
황현식 LG유플 사장 “AX 컴퍼니 기본은 품질, 고객 기준 맞춰야” [한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스 황현식 사장이 전사 구성원들에게 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 기본으로 품질의 중요성을 강조했다. LG유플러스는 황현식 사장이 지난 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅(만.나.공 : 만나서 나누고 공감하는 시간)을 열고 AX(AI 전환) 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다고 17일 밝혔다. 이번 타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 진행됐다. LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다. 이날 황현식 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질이다”며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다. 그는 이어 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다. 황현식 사장의 메시지는 최근 많은 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 상황에서, 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 고객가치를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다. 실제 황 사장은 취임 이후 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조하는 행보를 이어 왔다. 지난해 말에는 여러 조직에 산재되어 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다. 또 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다. 이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다. 통신의 근간이 되는 네트워크 품질을 지속적으로 개선해 나가는 가운데, 최근 해외의 한 시장조사기관은 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 LG유플러스를 꼽기도 했다. 또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다. 한편 이날 타운홀 미팅에서 LG유플러스는 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O)의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객들에게 선보였다. 황현식 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
SK C&C, DX 고객 확대 속도…‘쌍용씨앤이 맞춤형 DX 구현 지원’ [한국금융신문 김재훈 기자] SK C&C(사장 윤풍영)는 11일 쌍용씨앤이(C&E) DX(디지털 전환) 업무 혁신을 위한 전사 디지털 ERP(전사적자원관리) 구축 사업에 착수했다고 밝혔다. 쌍용씨앤이는 1962년 설립된 국내 대표 시멘트 기업이다. 국가기간산업기업 역할을 넘어 탄소배출저감과 순환 자원을 활용한 생산설비에 대규모 투자를 통해 종합환경기업으로 새로운 비즈니스모델을 구축하고 있다. 최근에는 폐열발전설비와 에너지저장장치(ESS) 등 친환경 설비와 인프라를 구축해 글로벌 표준에 부합하는 시스템 구축으로 기업경쟁력을 높이고 있다. 이번 사업을 통해 SK C&C는 쌍용씨앤이와 자회사 쌍용로지스틱스의 업무 전반에 걸쳐 ‘하이브리드형 디지털 ERP 시스템’을 구축할 예정이다. SAP ERP를 기반으로 ▲재무회계 ▲관리회계 ▲구매·자재 등 글로벌 표준 업무 공통 프로세스를 적용하고 ▲생산품질관리 ▲영업물류관리 ▲설비 공사관리 ▲안전관리 등 주요 업무에 대해서는 각각에 최적화된 사내 내부(In-House) 디지털 시스템을 개발할 계획이다. SK C&C는 이를 통해 주요 업무 시스템 전반에 걸친 단계별 실시간 회계 전표 연동을 도입하고, 글로벌 표준 디지털 결산 프로세스를 적용하여 전사 및 사업별 결산 기간을 단축할 예정이다. SAP ERP의 모듈을 적용하여 구매, 판매, 생산 업무 진행에 따라 회계 전표를 실시간으로 연동하고, 디지털 결산 고도화를 통해 결산 기간을 단축할 계획이다. 또 영업물류관리시스템을 SAP 솔루션과 연동하여 제품 정보 관리부터 ▲판매계획 ▲주문관리 ▲출하관리 ▲대금관리 ▲실적·수익보고 등 모든 경영 활동을 디지털 시스템 기반으로 고도화한다는 방침이다. 기존에 일부 수기로 진행되던 업무의 비효율성 개선과 함께 체계적 판매 계획에 맞춘 실시간 출하 관리 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대된다. 김대현 쌍용씨앤이 IT혁신팀장은 “이번 ERP구축 사업은 글로벌 표준 프로세스 도입을 통해 기업 경쟁력과 시장 대응력을 강화하기 위해 추진했다”며 “디지털 데이터 기반 의사 결정을 지원하는 DX 경영 환경 조성을 목표로 하고 있다”고 밝혔다. 황민정 SK C&C 전략사업개발1그룹장은 “SAP ERP에 기반한 글로벌 표준 프로세스 적용과 함께 디지털 시스템을 활용하여 쌍용씨앤이를 위한 하이퍼오토메이션 기반을 마련하는 데 기여할 것”이라며 “지속적인 디지털 업무 혁신에 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
‘IPTV 이용자 지켜라’…LGU+ “APITV 서비스로 새로운 고객 혁신” [한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스(대표 황현식, 이하 LGU+)가 IPTV 서비스 ‘U+tv’에 익시(ixi) 기반의 AI 에이전트를 적용한 ‘AIPTV(AI + IPTV)’ 시대를 연다. OTT(온라인동영상서비스), 모바일 시청 확대 등으로 IPTV 시장이 정체기에 접어든 가운데 AI를 통한 초개인화 서비스 등으로 이용자들을 붙잡는다는 방침이다. LGU+는 3일 용산 사옥에서 기자간담회를 열고, 콘텐츠 탐색부터 시청, 이후의 소통까지 시청경험 여정의 전 과정에 AI 기술을 적용해 차별적 고객가치를 만드는 U+tv의 신규 기능을 소개했다. IPTV 시장은 OTT, 스마트TV, 모바일 시청 등의 증가로 성장 정체성에 빠진 상태다. 과학기술정보통신부에 따르면 상반기 IPTV 이용자는 전년 동기 대비 0.54% 증가에 그쳤다. LGU+의 IPTV 서비스인 U+TV의 상반기 이용자 가입 증가율도 2% 수준으로 집계됐다. LGU+는 IPTV 특화 AI 에이전트인 ‘미디어 에어전트’를 IPTV에 적용해 초개인화 시청 경험을 제공하는 AIPTV 시장을 개화하고 이용자 잡기에 집중한다는 방침이다. 박찬승 LGU+ 홈니버스 그룹장(상무)은 “IPTV 시장이 OTT 등의 사용증가로 어려운 환경인 것은 맞다”면서도 “오늘 우리가 소개하는 미디어 에이전트는 현재 스마트폰, 가전 등에서 AI가 적용돼 서비스 고도화에 도움을 주는 것처럼. 이용자들의 시청 환경을 보다 윤택하게 하는 역할”이라고 설명했다. 이어 “시청환경이 개선되면 고객들의 리텐션에 도움이 될 것”이라며 “보편적인 서비스뿐만 아니라 고객 락인(LOCK-IN)에 필요한 특화 서비스를 발전시킴과 동시에 수익화까지 노릴 수 있을 것으로 내부적으로 분석하고 있다”고 덧붙였다. 미디어 에이전트는 고객과 능동적으로 소통하는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’, 고객이 일상에서 AI를 자연스럽게 경험할 수 있는 환경을 조성하는 ‘마케팅 에이전트(Marketing Agent)’, 임직원의 업무 효율성을 높이는 ‘워크 에이전트(Work Agent)’에 이어 LGU+가 4번째로 선보이는 AI 에이전트다. 박찬승 상무는 “올해부터 본격적으로 IPTV에 AI를 적용, 단순히 고객 불편을 줄이는데 그치지 않고 도움을 필요로 하는 모든 순간을 능동적으로 해결해줌으로써 미디어 이용의 차별화된 변화를 주도하겠다”며 “나보다 나를 잘 아는 딱 맞는 연결 경험을 제공하는 초개인화 AIPTV 시장을 지속 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다. 미디어 에이전트는 고객의 모든 TV 시청 여정에 적용되는 ‘지능형 시청 도우미’로, ▲초개인화 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 ‘AI큐레이션’ ▲한 순간도 놓치지 않고 자막을 볼 수 있도록 글자 겹침이 있으면 자동으로 위치를 이동하는 ‘AI자막’ ▲AI를 기반으로 24시간 고객 불편사항을 해결해 주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 신규 AI 기능을 제공한다. 먼저 AI큐레이션은 고객별 취향에 맞는 콘텐츠와 고객별 시청패턴에 적합한 합리적인 월정액 상품을 맞춤형으로 제안해주는 기능이다. 시청 이력을 기반으로 '추천' 섹션에서만 콘텐츠를 제안했던 기존 개인화 기능과 달리, AI큐레이션은 고객이 콘텐츠를 검색만 해도 즉시 유사 콘텐츠를 제안하는 등 고객 행동에 실시간으로 반응하는 것이 특징이다. 정진이 LGU+ 미디어사업트라이브 담당은 “고객 인터뷰 결과 콘텐츠 탐색이 평균 10개를 넘어가면 이용자 이탈이 발생하는 것으로 분석됐다”며 “AI큐레이션을 기반으로 U+tv 전체 화면에 취향별 콘텐츠를 보여주는 상하(上下) 순서와 순위를 나타내는 좌우(左右) 순서를 실시간으로 재배치, 고객의 콘텐츠 탐색시간을 크게 줄일 것으로 기대하고 있다”고 설명했다. 또 AI큐레이션의 장점은 콘텐츠 추천 이유를 생성형 AI 기반 고객별 개인화된 문구로 함께 설명해주는 것이다. 추천 기능은 좋지만 추천된 이유를 몰라 썸네일만 보고 지나치거나 모바일로 기본 정보를 다시 검색해야 해서 번거롭다는 고객 목소리를 반영했다. U+tv 고객은 ‘좋아하는 감독님이 연출한 영화’, ‘취향이 비슷한 고객이 선택한’, ’시청한 콘텐츠와 비슷한 장르’ 등 콘텐츠 하단의 문구를 통해 추천 이유를 확인할 수 있다. 국내 방송도 한글 자막을 켜고 시청하는 고객이 증가함에 따라 ‘AI자막’ 기능도 탑재했다. AI가 콘텐츠의 음성 정보를 추출하고 방송사에서 제공하는 폐쇄형 자막과 비교해 10분여 만에 자막을 자동 생성하기 때문에, 드라마나 다큐 등 방금 끝난 방송의 VOD도 자막과 함께 시청이 가능하다. 정진이 담당은 “AI자막은 화면에 나오는 글자와 자막이 겹치는 경우에는 AI가 자동으로 자막의 위치를 변경해 가독성을 높인 것도 특징”이라며 “이를 위해 국내 IPTV 최초로 온디바이스 AI 기술을 적용했다”고 말했다. 또한 국내 IPTV 최초로 24시간 질문에 답변하는 ‘익시 음성챗봇’도 선보였다. 고객이 불편사항이나 궁금한 사항을 리모컨을 통해 음성으로 문의하면 AI가 바로 해결, 고객센터로 전화 연결했을 때보다 신속하고 편리하게 해결이 가능하다. 아울러 LGU+는 2018년부터 꾸준히 AI를 적용하며 고객의 IPTV 이용경험을 강화해 오고 있다고 강조했다. 업계에서 가장 오래된 AI IPTV 서비스 노하우를 보유하고 있는 만큼 개인화 서비스 등에서 경쟁사보다 앞서 갈 수 있다는 의미다. LGU+는 지난 2018년 네이버 클로바 서비스를 도입해 자체 VOD 콘텐츠를 대상으로 음성검색을 지원했다. 2024년 익시 기반의 음성검색 서비스를 적용하면서 검색 범위를 OTT 콘텐츠로 확대했다. 현재 음성을 통한 콘텐츠 탐색이나 TV 제어를 이용하는 고객은 전체 U+tv 고객의 50%에 달하며, IPTV에서 탐색하고 OTT로 시청하는 고객도 점차 확대되고 있다. 정진이 담당은 “이번에 선보인 초개인화 맞춤형 콘텐츠 큐레이션과 편리한 음성검색 등 고객의 목소리를 세심하게 반영한 혁신적인 미디어 서비스를 지속 고민하겠다”며 “앞으로도 U+tv가 보다 편리하게 즐길 수 있는 ‘퍼스트 스크린(first screen)’으로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
KT, 내고객분석리포트 오픈…‘빅데이터 기반 고객 분석 서비스 제공’ [한국금융신문 김재훈 기자] KT(대표이사 김영섭)가 RCS(Rich Communication Service)문자 수신 고객에 대한 분석 자료를 기업들에게 제공해주는 ‘내고객분석리포트’ 서비스를 오픈했다고 29일 밝혔다. RCS는 기존 문자 서비스에서는 불가능했던 고용량/고화질 파일 첨부, 읽음 표시 안내 등 다양한 기능을 지원하는 차세대 문자 서비스이다. KT 내고객분석리포트는 RCS문자 수신 고객의 정보를 분석해 성별과 연령 같은 인구 통계 외에도 라이프 이벤트 등 고객들의 관심사를 정리해 기업고객에게 제공한다. 기업이 KT를 통해 개인고객에게 RCS문자를 발송하면, 문자 수신자 중 위탁정보 활용에 동의한 사람들을 대상으로 KT의 빅데이터 시스템을 통해 분석한 다음 리포트 형식으로 제공하는 방식이다. 기업들은 신상품 출시 및 프로모션 진행 등 영업 활동을 진행할 때 내고객분석리포트를 활용하면 고객의 상황과 취향을 맞춤 공략할 수 있다. 특히 RCS문자를 발송한 자사 및 경쟁사에 대한 관심도는 물론, 시장 내 경쟁 서비스에 대한 모바일 트래픽 추이 등도 제공한다. 기업 입장에서는 시장 내 경쟁 현황을 파악할 수 있다는 장점이 있다. 기업고객은 KT의 스마트메시지RCS 서비스를 이용 시 내고객분석리포트를 같이 신청하면 무료로 제공받을 수 있다. KT는 향후 다양한 서비스를 추가로 제공해 RCS문자 서비스가 기업들의 영업 활동을 지원하는 강력한 마케팅 도구로 활용될 수 있도록 더욱 노력할 계획이다. 명제훈 KT Enterprise통신사업본부장(상무)는 “KT가 가진 빅데이터를 기반으로 RCS를 이용하는 기업들에게 마케팅 인사이트 도출을 지원하는 서비스를 제공할 수 있게 됐다”면서 “KT 내고객분석리포트가 마케팅 문자를 사용하시는 고객사분들께 효과적이고 차별화된 마케팅 도구가 될 것으로 기대한다”고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
KT, AI로 고객 상담 혁신…‘AI-VOC 포털’ 확대 적용 [한국금융신문 김재훈 기자] KT(대표이사 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다. 이 중 온라인 버즈 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유해주는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다. 또한 VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 VOC Alert 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다. AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영됐다. 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다. KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다. 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다. 한편 KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. 이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다. 김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com
“이걸 어떻게 안 사?” 뛰어난 가성비로 사랑받는 현대차 캐스퍼, 여기에 특별한 혜택까지? 현대차, ‘캐스퍼’ 출고 고객 이벤트 실시패션·라이프스타일 전문몰 SSF샵과 협업할인 쿠폰, 경품 이벤트 등 풍성한 혜택 제공 현대차가 SSF샵과 캐스퍼 출고 ... Read more
연임 성공 빗썸 이재원 대표, 고객 서비스 개선으로 업비트 공략 [한국금융신문 전한신 기자] 지난 2022년부터 국내 암호화폐(가상자산)거래소 빗썸을 이끌고 있는 이재원 대표가 올해 연임에 성공하면서 점유율 확보를 위한 행보에도 가속도가 붙고 있다. 빗썸은 가격경쟁력·서비스를 지속적으로 강화하는 한편 오는 7월 시행될 가상자산이용자보호법 준비에도 만전을 기할 계획이다. 27일 가상자산업계에 따르면 이재원 빗썸 대표는 지난 3월 연임이 확정됐다. 빗썸코리아는 제10기 정기 주총에서 이 대표의 사내이사 선임 진을 의결했으며 이어 이사회 결의에서 대표이사로 선정됐다. 이 대표의 임기는 2년으로, 오는 2026년까지 빗썸 수장직을 수행한다. 시장에서는 이 대표가 ‘대(對)고객 서비스’ 강화를 통해 실적을 개선한 점이 연임으로 이어졌다고 보고 있다. 일례로, 앞서 이 대표는 지난해 10월 빗썸에서 거래를 지원하는 모든 가상자산의 거래 수수료를 전면 무료화했다. 수수료 무료화 정책은 지난 2월 초 종료됐지만, 한때 시장 점유율이 업비트를 뛰어넘는 성과를 냈다. 현재는 업계 최저 수준인 0.04%의 수수료율을 적용 중이다. 실제 이 대표는 올해 1분기 수수료 무료화 정책에 따른 시장 점유율 확대와 가상자산 투자 열풍에 힘입어 실적 개선에도 성공했다. 빗썸의 올해 1분기 연결 기준 매출액은 전년 동기(507억원)보다 172.5% 증가한 1382억원으로 집계됐다. 영업이익과 당기순이익도 전년 동기 대비 각각 283.1%. 126.2% 늘어난 621억원, 919억원을 기록했다. 이 대표의 두 번째 임기가 지난달 1일부터 시작함과 동시에 빗썸은 업비트 점유율을 따라잡기 위한 광폭적인 활동을 펼치고 있다. 먼저 이용자들의 편의성을 위해 기존의 시스템들을 개편했다. 지난달 초 빗썸은 투자자들이 편리하게 가상자산을 거래할 수 있도록 업데이트를 통해 ▲원화 입출금 한도 상향 간편 신청 ▲더 빨라진 차트 등을 추가했다. 최초 원화 입금일로부터 30일이 경과하고 누적 매수금액 500만원 이상의 요건을 충족한 신규 회원이 한도 상향 신청을 통해 1회 1억원, 1일 5억원까지 입출금이 가능하도록 했다. 시세 차트는 기존 웹뷰(Web View) 방식을 네이티브(Native)로 변경해 로딩·반응 속도를 개선했다. 매일 간단한 미션에 참여하면 소정의 빗썸 포인트를 받을 수 있는 참여형 이벤트인 ‘혜택존’ 서비스도 정식으로 오픈했다. 빗썸은 앞서 지난 3월 혜택존의 첫 미션으로 공개한 ‘오늘의 시세’에 이어 ‘꽝 없는 룰렛’과 ‘매일 매일 출석체크’ 등의 기능을 추가해 고객향 서비스를 강화했다. 이달 13일에는 스테이킹 서비스 ‘빗썸 플러스’를 ‘스테이킹’으로 변경하고 페이지도 새롭게 단장했다. 스테이킹은 투자자가 보유한 가상자산을 거래소에 맡기고 일정 기간 후에 보상을 받는 서비스다. 특히 빗썸은 자산 동결이 없는 스테이킹을 지원한다. 서비스 신청 후 대상 가상자산을 보유하고 있으면 리워드가 자동으로 지급되고 스테이킹 참여 중에도 투자자가 원한다면 언제든지 자유롭게 거래·입출금이 가능하다. 현재 빗썸은 ▲이더리움(ETH) ▲폴리곤(MATIC) ▲클레이튼(KLAY) ▲쎄타퓨엘(TFUEL) ▲퀀텀(QTUM) ▲에이다(ADA) ▲솔라나(SOL) ▲폴카닷(DOT) ▲왁스(WAXP) ▲이오스(EOS) ▲크로노스(CRO) ▲오브스(ORBS) ▲아이콘(ICX) ▲이오스트(IOST) 상품에 최근 코스모스(ATOM)를 새롭게 추가해 총 15종의 가상자산을 스테이킹으로 지원하고 있다. 빗썸의 자회사 로똔다(대표 신민철)가 서비스하는 웹3.0 가상자산 지갑 플랫폼 ‘부리또 월렛’도 ‘V2 업데이트’를 출시했다. 로똔다는 V2 업데이트를 통해 부리또 월렛 앱 내에서 미션을 수행하고 획득한 포인트를 앱테크로 활용할 수 있는 ‘부리또 포인트 시스템’을 선보였다. 또한 다양한 웹3 프로젝트·기업들과 원활하게 소통할 수 있는 커뮤니티 공간도 신설했다. 이 대표는 시스템 개편 외에 다양한 대고객 서비스도 선보였다. 빗썸은 지난 10일 국세청(청장 김창기)이 이벤트를 통해 가상자산을 지급받은 이용자들을 대상으로 종합소득세 과세처분에 대해 과세금액 전액 지원과 무료 세무 서비스를 제공키로 했다. 이번 국세청의 과세 대상은 1만700여명의 이용자로 총 833억원의 이벤트 보상에 대해 202억원이 고지됐다. 추가로 약 190억원의 세금이 종합소득세로 이용자들에게 추가 고지될 예정이다. 빗썸은 이번 과세 금액이 400억원에 이를 것으로 전망했다. 빗썸은 추후 유사한 사례가 발생하더라도 이용자들이 최우선적으로 보호받을 수 있도록 선례를 마련하기 위해 부과된 과세금액 전액을 지원한다. 또 세무 전문가를 통해 종합소득세 과세에 따른 세무 상담 서비스·불복 절차 지원도 대행할 방침이다. 지난 2월 거래수수료율을 업계 최저 수준으로 인하한 데 이어 출금 수수료도 최저가에 제공키로 했다. 빗썸은 지난 13일부터 디지털자산거래소 공동협의체 닥사(DAXA) 소속 5대 원화 거래소 공지를 기준으로 최저 출금 수수료 제공 및 보상제를 도입한다고 발표했다. 출금 수수료 보상제는 빗썸의 가상자산 출금 수수료가 타 거래소보다 비쌀 경우 수수료 차액의 200%를 포인트로 보상하는 제도다. 또한 이 대표는 차별화된 이용자 경험을 제공하기 위해 타사와의 제휴 네트워크도 확대하고 있다. 빗썸은 지난 4월 ‘글로벌 시세 데이터’ 업데이트를 진행하면서 최근 이슈가 되고 있는 ‘김치 프리미엄’ 정보를 정확하게 제공하기 위해 ‘김프가’와 제휴를 맺었다. 이들은 빗썸 앱 내 ‘글로벌 시세 차이’ 메뉴를 신설해 가상자산별 김치 프리미엄 정보를 실시간으로 파악할 수 있도록 했다. 이마트24와는 사회에 따뜻한 나눔을 실천하는 ‘2024 희망 등대 프로젝트’의 첫 활동으로 ‘사랑의 비트코인 기부 도시락’을 선보였다. 해당 프로젝트는 소비자가 도시락 1개를 구매하면 빗썸이 동일한 제품의 도시락 1개를 취약계층에 기부하는 방식으로 진행됐으며 출시 열흘 만에 완판했다. 빗썸은 최대 3만원 상당의 비트코인 교환 쿠폰을 함께 증정했는데, 등록 건수는 약 1만 건에 달했다. 지난 21일부터는 CU와 함께 ‘비트코인 피자데이’를 기념해 비트코인 적립 이벤트를 진행하고 있다. 해당 이벤트는 피자 관련 상품을 구매하는 고객들을 대상으로 최대 2만5000원 상당의 비트코인을 지급한다. 이벤트 대상 상품은 ▲즉석조리 피자 ▲피자빵 ▲피자치즈 ▲피자맛 스낵 등 총 17종과 탄산음료 전 품목이다. 또 CU 멤버십 포인트를 적립하는 모든 고객을 대상으로 적립 포인트의 50배에 해당하는 비트코인이 최대 5000원 한도로 지급되는 ‘더블적립 이벤트’도 함께 진행한다. 빗썸 관계자는 “앞으로도 가격경쟁력 제고와 함께 지속적인 서비스 강화로 고객들의 선택을 받을 수 있도록 노력할 것이다”며 “오는 7월 시행되는 이용자보호법 시행 준비에도 만전을 기해 투자자들이 안전하게 거래할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다. 다만, 일각에선 이 같은 빗썸의 광폭적 행보가 자칫 자본 여력 악화로 이어질 수 있다고 우려했다. 이에 대해 빗썸 관계자는 “다양한 대고객 서비스를 강화하는 과정에서 대규모 비용이 수반되는 것은 당연한 것”이라면서도 “빗썸은 모두 자본 여력이 되는 범위 내에서 진행하고 있으며 감당이 안 될 정도로 무리하게 투자하진 않는다”고 설명했다. 실제 빗썸의 지난 1분기 기준 이익잉여금은 전년 말(1조1388억원)보다 8.07% 늘어난 1조2307억원으로 충분한 상태다. 전한신 한국금융신문 기자 pocha@fntimes.com
강제로 세수 당하는 고객님 강제로 세수 당하는 고객님
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오픈서베이 데이터스페이스, 기존 유료 고객 90% 전환 소비자 데이터 플랫폼 운영 기업 오픈서베이는 기존 서비스인 피드백(Feedback.io) 유료 고객 90%를 데이터스페이스 고객으로 확보하며 고객 경험 관리 플랫폼으로 입지를...
‘고객돈 64억’ 환급 안되고 있다는 KTX “돈 받아가는 방법은 간단합니다” 고객 예약금 64억 원을 돌려주지 않은 사실이 드러났습니다.기차를 타기 위해 가입하는 코레일 멤버십 제도는 과거 유로로 운영됐습니다.1987년 생겨난 이래 회원가입 시 보증금 명목의 '예약 보관금' 2만 원을 받는 '철도회원제'가 진행됐는데요.
이상한 주문서에 놀라지 말라는 고객 이상한 주문서에 놀라지 말라는 고객
우리은행, 파생거래서 962억원 평가손실… "고객 손실과 무관" 우리은행이 1000억원에 가까운 투자 손실을 낸 것으로 드러났다.8일 금융권에 따르면 우리은행 트레이딩부는 주가연계증권(ELS) 운용 과정에서 시장가격 변동에 따라 평가손실이 발생한 사실을 최근 인지하고 이를 수정하면서 962억원의 회계상 손실을 반영
금리 1%p 싸지니 年 300만원 절약…주담대 갈아타기 '앱'으로 쉽게 고금리 기조 속에서 치솟는 주택담보대출(주담대)이나 전세대출 금리가 부담인 고객은 내년 1월 시작되는 '비대면 주담대 대환대출' 서비스 이용이 추천된다. 다만, 전세대출은 오피스텔, 다세대주택 등 주택의 종류와 상관없이 갈아타기가 가능하지만, 주담대의
'배터리 아저씨' 박순혁, 이차전지 추천하고 고객 계좌로 매수 논란 박순혁, 논란 일자 넥스테라투자일임에 사표 제출'K-배터리 레볼루션'의 저자이자 '배터리 아저씨'로 알려진 박순혁 작가가 투자일임회사의 운용역으로 근무한 사실이 확인됐다. 회사의 고객 계좌로 투자한 종목과 개인 투자 종목, 추천 종목이 일치한다는 점에
외국인 쇼핑 천국…롯데마트, 서울역점에 특화 매장 오픈 롯데마트가 서울역점에 외국인 관광객 맞춤형 서비스를 마련해 외국인 고객을 유치한다. 서울역점은 코로나19 이전 외국인 고객 매출 비중이 50%에 달할 정도로 많은 외국인 고객이 방문한 매장이기 때문이다.'Must-Haves of Korea : K-Fo
저보다 더 잘났다고 생각하는 분들도 저의 고객으로 만들 수 있을까요? 저보다 더 잘났다고 생각하는 분들도 저의 고객으로 만들 수 있을까요?1인 기업을 막 시작했을 때엔 성공을 원하는 사람만이 제 고객이 될 수 있다고 생각했습니다. 그들이 가진 결핍을 저의 콘텐츠로 채워주고, 그것으로 그들을 성공시키는 것이 제가 가진 사
테슬라 ‘중국산’ 모델 Y 보조금 514만원 확정…서울서 5050만원 테슬라가 중국 공장에서 생산하는 전기차 ‘모델 Y’ 후륜구동(RWD) 모델의 보조금이 대당 514만원으로 확정됐다. 25일 자동차 업계와 환경부 등에 따르면 정부는 중국산 모델 Y 보조금을 514만원으로 최종 확정했다. 보조금이 확정됨에 따라 모델 Y
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