서울 용산구는 사회 복지 공무원 75명을 대상으로 호신술을 교육했다. 민원인이 흉기를 들고 위협할 때 대처하는 방법을 알려줬다. 공무원들은 넘어지지 않고 방어하거나, 상대방을 무기력하게 만든 뒤 도망가는 연습을 했다. 민원인이 원하는 복지를 받지 못해 난동을 피우는 경우가 있어 대처할 필요가 있다는 게 용산구 설명이다.
충남 청양군과 부산 금정구도 민원과, 간호직 공무원 등에게 호신술을 가르쳤다. 상대방이 불쑥 손을 잡거나 위험한 행동을 할 때 벗어나는 방법을 알려줬다. 청양군 행복민원과장은 “직원뿐만 아니라 (같은 공간에 있는) 다른 민원인을 보호해 안전한 서비스를 제공하겠다”고 했다.
◇지자체, 공무원 보호 대책 마련
지자체들이 폭언·폭행 등 악성 민원을 막고 공무원을 보호하기 위한 다양한 대책을 내놓고 있다. 공무원에게 호신술을 가르치고 폭행 장면을 기록할 수 있는 웨어러블(착용형) 카메라를 지급하는 게 대표적이다. 인공지능(AI) 폐쇄회로(CC)TV를 도입해 위험 상황을 감지하고 관계기관에 연락하는 방안도 거론된다.
행정안전부에 따르면 민원인이 공무원을 폭언·폭행하는 등 위법 행위를 저지른 건수는 2019년 3만8054건에서 2022년 4만1599건으로 늘었다. 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 사람들의 민원 처리까지 늦어지는 경우도 있다고 한다.
◇명찰 카메라로 폭행 장면 촬영
서울 종로구는 주정차 단속 공무원에게 명찰처럼 차고 다니는 웨어러블 카메라를 지급했다. 주차 시비가 일어났을 때 버튼을 누르면 상황을 녹음·녹화할 수 있다. 강원 춘천은 목걸이형 웨어러블 카메라를 도입했다. 해상도 1080p로 최대 130분까지 촬영할 수 있다. 강원 동해는 웨어러블 카메라, 호신용 스프레이, 경찰에 연락 가능한 비상벨을 시청에 설치했다.
강원 홍천군은 전국 지자체 최초로 인공지능 CCTV를 도입하는 방안을 검토하고 있다. 인공지능 CCTV는 악성 민원인이 싸우거나 물건을 던지는 모습 등을 감지해 즉각 대처하는 역할을 한다. 프랑스 등 해외는 인공지능 CCTV로 폭행 장면을 포착해 경찰에 실시간으로 연락한다. 홍천군은 현재 인공지능 CCTV가 위험한 상황을 인식하도록 학습시키는 단계다.
부산 해운대구는 퇴직 경찰, 군인, 소방관을 안전 보안관으로 임명해 행정복지센터에 배치했다. 이들은 악성 민원인이 고성을 지르거나 업무를 방해할 때 제지하는 역할을 한다. 평소에는 무인 민원 발급기 사용법을 알려주는 등 간단한 행정을 돕는다.
◇해외는 악성 민원인 연락 제한하고 건물 출입 금지
해외도 악성 민원인에게 단호하게 대처하는 추세다. 호주, 뉴질랜드, 영국(잉글랜드·스코틀랜드)은 불합리한 요구·주장·행동을 하는 사람을 악성 민원인으로 분류한다. 정당한 공무 집행에 협조하지 않고 공격적인 행동을 하는 사람도 악성 민원인으로 판단한다.
호주, 뉴질랜드는 악성 민원인의 방문 시간·횟수를 제한한다. 편지나 이메일로만 연락하도록 하는 경우도 있다. 잉글랜드는 악성 민원인의 지자체 건물 출입을 거부한다. 스코틀랜드는 악성 민원인과 담당 공무원의 접촉을 종결하고 제3자를 통해서만 연락하도록 한다. 공무원이 특정 주제에 대한 의사 소통을 거부하는 것도 가능하다.
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