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국내외 여행에서 플랫폼을 통한 숙소 예약이 늘어나고 있지만 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약 취소 시점과 관계 없이 무조건 환불을 거부하는 사례들이 이어지고 있는 것으로 나타났다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만 이용 예정일이 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약 철회가 제한될 수 있기 때문에 유의해야 한다고 한국소비자원은 당부했다.
30일 한국소비자원에 따르면 최근 3년(2021∼2023)간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 4118건으로 집계됐다. 연도별로는 2021년 1047건, 2022년 1428건, 지난해 1643건으로 매년 증가하는 추세다.
피해구제 신청 사유로는 계약 해제 시 위약금 불만이 78.5%(3234건)로 가장 많았다. 다음으로는 위생·안전·부대시설 등 이용 관련 신청이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡이 6.2%(256건)로 뒤를 이었다.
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최근 3년 간 피해구제 신청의 절반 이상인 2374건은 주요 숙박 플랫폼 7개를 통해 체결한 이용 계약이었다. 7개 플랫폼은 여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬 등으로 모두 3년 간 피해구제 신청 건수가 각각 100∼500건이 넘었다. 여기어때가 523건으로 가장 많았고 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순이었다.
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플랫폼별 피해구제 처리 비율(합의율)에는 큰 차이가 있었다. 합의율은 에어비앤비가 89.3%로 가장 높았고 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮았다.
소비자원은 “피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약을 체결할 때 사업자가 개시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다”며 “이용 일정과 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인하고 예약 확정서나 예약 내용 등을 보관해야 한다”고 당부했다.
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