시사위크=권정두 기자 소비자로서의 경험과 평가를 기록해 공유하는 후기와 이를 간명하게 표시하는 별점은 온라인 시대를 대표하는 중요한 정보다. 각종 온라인 플랫폼들이 가파르게 성장하고, 온라인을 통한 소비활동이 갈수록 더 늘어나는 양상 속에 후기와 별점의 존재감 역시 꾸준히 유지되고 있다. 하지만 한편으론 후기와 별점의 필연적인 두 얼굴이 까다로운 문제로 대두되고 있기도 하다.
◇ 순기능 분명하지만 역기능도 커… 쉽지 않은 ‘난제’
A씨는 집에서 하는 식사의 대부분을 배달앱으로 시켜 먹는다. 그렇다보니 새로운 음식점이나 메뉴를 주문하는 경우도 많은데, 그때마다 꼭 후기와 별점을 꼼꼼히 살피곤 한다. 물론 그렇다고 늘 만족스럽기만 한 것은 아니지만, 적어도 크게 실망하는 일은 피할 수 있다고 그는 설명한다.
아이를 키우며 종종 배달앱을 이용하곤 하는 B씨는 후기와 별점을 적극 참고하는 것 뿐 아니라, 작성에도 공을 들인다. 음식을 먹기 전엔 꼭 사진을 찍고, 만족했던 점이나 불만족했던 점을 솔직하고 비교적 자세하게 남긴다. 좋은 곳엔 칭찬과 응원을, 실망스러운 곳엔 채찍을 전해주는 이러한 피드백이 꼭 필요하다는 게 B씨의 생각이다.
배달전문매장을 운영 중인 C씨는 요즘 후기와 별점 때문에 고민이 많다. 최근 매출이 다소 떨어진 것이 후기와 별점 관리를 적극적으로 하지 않아서일까 하는 생각이 머리를 맴돌아서다. 경기가 좋지 않은 점과 궂은 날씨의 영향 또한 적지 않다는 생각도 들지만, 그나마 당장 뭐라도 해볼 수 있는 게 후기와 별점 관리다보니 한동안 하지 않았던 리뷰이벤트를 다시 해야 할 것 같다.
이제는 일상 속 빼놓을 수 없는 존재이자 거대한 시장이 된 배달앱 업계에서 후기와 별점은 꾸준히 도마 위에 오르는 화두다.
배달앱에서 후기와 별점은 다른 온라인 영역에서와 다를 바 없이 순기능을 발휘하며 중요한 역할을 하고 있다. 기본적으로 소비자들이 음식점과 메뉴를 선택하는 데 있어 큰 도움을 준다. 또한 피드백을 할 수 있는 창구가 되기도 한다. 칭찬을 하거나 고마움을 전할 수도 있고, 불만을 표하거나 입은 피해를 호소할 수도 있다. 음식점 입장에서도 좋은 후기와 높은 별점은 최고의 홍보효과를 가져다준다. 또한 더욱 개선 및 발전할 수 있도록 하는 동기부여 또는 채찍이 되기도 한다.
문제는 후기와 별점의 또 다른 얼굴이다. 순기능 못지않게 역기능 또한 상당하고, 때로는 심각한 갈등이나 간과해선 안 될 피해를 남기기도 한다.
한국소비자원은 지난 23일, 배달앱 리뷰 관련 조사 결과를 발표했다. 이에 따르면, 최근 1년간 배달앱을 이용한 소비자 1,000명 중 77.3%는 리뷰를 작성했다고 응답했으며, 이 중 절반을 훌쩍 넘는 65.2%는 리뷰를 작성한 이유가 ‘리뷰이벤트 참여’ 때문이었다고 답했다. 다시 이들 중 79.6%는 리뷰이벤트 참여가 음식점에 대한 별점 평가에 영향을 줬다고 밝혔고, 이들 중 98.3%는 실제 만족도보다 높은 평가를 남겼다고 응답했다. 여기서 리뷰이벤트란, 후기 및 별점 작성을 약속하면 서비스를 제공하는 것을 말한다. 때로는 단순한 후기 및 별점 작성을 넘어 높은 점수를 요구하는 경우도 있다.
이러한 조사 결과에 비춰보면, 전체 리뷰에서 리뷰이벤트 참여를 위한 리뷰와 이로 인해 고평가된 리뷰가 적지 않은 비중을 차지하고 있는 것으로 추정해볼 수 있다. 그럼에도 리뷰이벤트 참여에 따라 작성된 리뷰라는 점이 안내되거나 드러나는 경우는 적다. 이는 음식 주문에 큰 영향을 끼치는 중요한 정보의 신뢰성을 흔들 수 있는 요소다.
물론 이러한 소위 ‘리뷰 관리’는 다른 온라인 영역에도 마찬가지로 존재하며 심한 경우 ‘리뷰 조작’이 벌어지기도 한다. 다만, 배달앱은 소비자들이 리뷰 이벤트에 유도되기 쉬운데다 음식점 간 경쟁 양상으로 이어지며 업계 전반이 혼탁해질 수 있다는 측면에서 문제가 더 크다.
다른 한편으론 소비자 갑질 성격의 악의적인 리뷰도 꾸준히 사회적 논란을 낳고 있다. 음식점에 무리한 요구를 한 뒤 이를 들어주지 않았다는 이유로 악평과 함께 소위 ‘별점 테러’를 가하는 사례가 끊이지 않는다. 또한 별다른 이유 없이 가혹한 평가나 지나친 표현, 낮은 별점을 남기는 경우도 업주들에게 적잖은 피해와 상처를 안겨주곤 한다.
이 같은 배달앱 후기 및 별점의 또 다른 얼굴은 이미 오래 전부터 개선 필요성이 요구돼왔다. 특히 2021년엔 악성 리뷰와 함께 환불을 요구하는 고객에 대응하던 한 음식점 점주가 뇌출혈로 목숨을 잃는 사건이 발생하면서 큰 파문이 일기도 했다. 당시 시민단체 차원에서 개선을 촉구하는 기자회견을 열렸고, 정치권에서도 토론회 등을 통해 대책 마련에 나선 바 있다.
개선 움직임 및 노력 또한 꾸준히 이어져왔다. 배달앱 업체들은 저마다 악성 리뷰를 막기 위한 시스템을 구축했고, 공정거래위원회 등 정부 차원에서도 개선 방안 강구 및 관리가 이뤄졌다.
그럼에도 불구하고 이를 둘러싼 논란이 가시지 않고 있는 건 그만큼 근본적인 해결이 쉽지 않기 때문이다. 기본적으로 특정 후기 및 별점을 ‘악성’으로 볼지 소비자의 실제 평가로 볼지에 대한 판단이 바라보는 시각이나 입장에 따라 달라질 수 있다. 자칫 악성 리뷰 차단을 명목으로 소비자의 정당한 평가까지 왜곡시킬 수 있고, 결과적으로 리뷰의 의미를 퇴색시킬 수 있다는 우려가 제기된다. 또한 신뢰성을 흔드는 리뷰 이벤트 등 각종 리뷰 관리도 원천 차단은 현실적으로 불가능하다.
후기와 별점의 극명하게 엇갈리는 두 얼굴, 배달시대 또 다른 빛과 그늘이다.
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