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“숙박 예약 플랫폼을 이용하는 이유가 저렴한 가격 때문인데 현장 결제가 더 싸게 나오니 이건 뭐 ‘호갱’된 기분이죠. 전화해서 항의라도 하면 내부 규정상 자세한 설명도 듣기 어렵고 연결 자체도 너무 오래 걸려요.”
여름 휴가철을 맞아 가족들과 국내여행을 계획한 30대 직장인 A씨는 체크인 당일 호텔 직원으로부터 숙박 어플을 통한 가격보다 약 8만원 가량 저렴한 금액대로 투숙이 가능하다는 설명을 듣게 됐다. A씨는 “숙박 어플에 문의했더니 ‘이미 결제할 때 동의한 사안이라 환불도 어렵고 가격 차이는 발생할 수 있는 부분’이라고 오히려 당당하게 나오더라. 수수료 정책 등에 대한 문의에도 ‘설명해줄 수 없다’고 하더라”며 불만을 터뜨렸다. 결국 A씨는 1박에 8만원 가량을 더 주고 2박 3일을 투숙했다.
여름 성수기를 맞아 이 같은 불만을 호소하는 여행객들의 목소리가 잇따르고 있다. 이에 전문가들은 값비싼 광고비와 높은 입점 수수료 등 숙박 업체들의 부담이 가중된 상황에서 숙박 플랫폼에 대한 규제 마련이 필요하다고 지적했다.
26일 아시아투데이 취재를 종합하면 숙박 예약 플랫폼의 평균 입점 중개수수료는 11% 가량이다. 입점업체별 중개거래 및 위수탁거래 판매수수료에 따라 적게는 8%, 많게는 17%의 예약(중개)수수료를 지출한 것으로 조사됐다.
숙박업체들은 높은 중개수수료 뿐만 아니라 광고비 지출도 큰 상황이다. 실제 중소기업중앙회에 따르면 숙박앱 입점업체가 플랫폼에 지출하는 월평균 광고비는 107만9000원으로 노출 광고비가 82만2000원, 쿠폰 광고비가 25만7000원을 각각 차지했다.
이런 플랫폼 수수료는 결국 소비자 부담으로 전가되면서 가격 편차가 커지고 있다. 법조계에서는 이중가격에 대해 온라인 플랫폼에 법적 책임을 묻기는 어렵다고 설명한다. 대부분의 온라인 플랫폼 사건의 경우 3000만원 미만의 소액 사건이 대부분이라 소송이 진행되더라도 플랫폼사들이 회사 방침을 수정하거나 약관을 변경하는 등의 근본적인 해결책이 아닌 ‘조용한 합의’에 나서는 실정이다.
김진우 법무법인 대륜 변호사는 “만약 플랫폼사에서 취소 수수료 등을 받지 않는다고 했다가 받으면 소비자를 기만하는 행위로 간주해 사기죄로 형사처벌이 가능하겠지만 그런게 아니면 사실상의 처벌은 어렵다. 피해자들도 금전적인 보상을 더 원하는 측면이 있어 플랫폼사들이 소비자와 조용히 합의해 돈을 주는 경우도 있다. 만약 항소심을 가고 대법원까지 판결이 확정되면 플랫폼 기업 입장에서는 판례가 확립되기 때문에 조용히 넘어가려는 것”이라고 꼬집었다.
다만 최근 피해를 입은 소비자들이 개인이 아닌 집단소송 등을 통해 온라인 플랫폼에 강력한 법적 제재를 가할 수 있는 사례들이 속속 나오고 있어 기업들이 경각심을 갖게 될 것이라는 전망도 나온다. 김 변호사는 “집단소송의 경우 좀 더 기업에게 강하게 항의할 수 있는 방안이 되기도 한다. 이런 움직임들이 최근 법조계에서 일어나고 있으니 기업들도 경각심을 가지고 약관들을 수정해 나갈 것”이라고 말했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수도 “숙박 어플들이 독재자 행세를 하면서 이중결제를 틈 타 소비자들을 좌지우지를 하는데 소비자 피해를 최소화할 수 있는 조치의 일환으로 온라인 커뮤니티 등을 통해 서명을 받아 단체로 피해 사실을 알리는 것 또한 하나의 방법이 될 수 있을 것”이라고 전했다.
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