폭언 등 악성민원 ‘상시녹음’…욕설·협박 땐 통화종료도 가능

박성일 기자

앞으로 민원인의 폭언 등 악성민원에 대응하기 위해 민원 전화 상시 녹음이 가능해진다. 통화 종료에 대한 근거도 욕설과 협박, 성희롱, 장시간 전화 등으로 명확히 했다.

행정안전부는 이 같은 내용을 담은 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 개정안을 오는 22일부터 8월31일까지 40일간 입법 예고한다고 21일 밝혔다.

이는 악성민원으로 인한 민원처리 담당자의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위해 지난 5월 정부가 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화 대책’의 후속 조치다.

개정안은 우선 민원 전화 상시 녹음에 대한 근거를 마련했다.

기존에는 민원인의 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우 민원인에게 고지한 후 녹음이 가능했다. 하지만 앞으로는 향후 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해진다.

정부는 이를 통해 녹음 고지에 대한 부담이 줄어들고, 폭언 발생 시 통화 내용에 대한 증거 활용이 가능해질 것으로 기대하고 있다.

민원 통화 종료에 대한 근거도 ‘지침’에서 ‘법령’으로 상향해 규정했다. 구체적으로 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있게 돼 전화나 면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속돼 다른 민원 처리에 지장을 주는 상황을 예방할 수 있도록 했다.

또 민원인이 욕설이나 협박, 성희롱 등의 폭언을 한 경우에 대한 통화 종료 근거도 포함했다.

민원인이 폭언이나 폭행을 할 경우 뿐만 아니라 무기나 흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우에도 퇴거나 일시적 출입제한 조치를 할 수 있도록 하는 내용도 포함됐다.

이와 함께 행정기관의 장은 민원 관련 위법 행위가 발생하면 수사 기관에 직접 고발하도록 의무화하고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원하도록 했다.

민원인과 민원 처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 변호사 선임 등 필요한 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있으며, 그 외 필요한 사항을 행안부 장관이 정하도록 해 행정 규칙의 이행력을 강화한다.

나아가 개정안은 민원인이 영유아를 동반한 경우 민원 취약계층 전용 창구를 통해 민원 서비스를 우선적으로 받을 수 있도록 했다.

고기동 행안부 차관은 “민원 처리 담당자를 악성 민원으로부터 보호하는 등 제도적 보완을 추진하는 한편, 국민과 공무원이 서로 존중하는 올바른 민원 문화도 확립하기 위해 노력해 나가겠다”고 밝혔다.