최근 롯데온에서 무선 이어폰을 구매한 한 소비자는 소리가 조금 이상했지만 별다른 의심없이 사용했다. 그러던 중 1주일 만에 이어폰을 구매했던 이커머스업체에서 사용 여부와 관계없이 전액 환불해준다는 연락을 받았다.
이커머스업체인 롯데온은 자체 모니터링을 통해 오픈마켓에 입점한 판매자 상품 중 가품이 의심되는 제품을 선제적으로 걸러내 환불해주는 제도를 운영하고 있다.
23일 업계에 따르면 최근 이커머스 업계는 가짜 제품 유통을 막기 위한 장치로 모니터링, 미스터리쇼퍼 등을 활용해 적극적으로 교환, 환불을 해주고 있다.
특히 오픈마켓의 경우 직접 매입한 상품이 아니라 개별 판매자들이 입점 형식으로 판매하므로 선제적으로 가품 여부를 확인할 방법이 마땅치 않아 업체별로 자구책을 마련해 대응에 나섰다.
롯데온은 우선 지난 1월부터 인공지능(AI)을 활용한 24시간 모니터링 시스템을 가동하고 있다. 일반적으로 오픈마켓은 고객이 가품이 의심된다고 신고하면 제품을 회수해 정품 여부를 확인하지만, 롯데온은 신고가 없어도 먼저 문제가 되는 제품을 찾아내 소비자를 보호하겠다는 전략이다.
이에 갑자기 구매 취소가 잦아지거나 고객의 정품 확인 여부에 성의 없이 답변하는 경우 즉각 담당자에게 통보돼 가품 여부를 따지게 된다. 이후 가품 가능성이 높다고 판단되면 판매를 차단하고 정산대금 지급을 보류하는 한편 고객 환불에 나선다. 롯데온은 무선 이어폰 가품 사례가 발생하자 선제적으로 총 1억원 상당의 환불 조치를 단행했다.
또 외국인이나 해외 거주 판매자에 대한 입점 심사를 강화했다. 반송지 주소나 비슷한 패턴의 이메일을 점검해 이름만 바꿔서 다시 입점하려는 가품 판매자들도 걸러내고 있다.
명품 전문관의 병행수입 상품은 브랜드 본사와 편집매장, 국내 병행수입 업체와의 거래 서류, 통관 내역 등을 증빙으로 제출하게 했다. 또한 성인용품이나 액상형 전자담배, 사생활 침해 우려가 있는 상품의 판매를 차단할 예정이다.
또 다른 이커머스업체인 11번가는 지식재산권 보호센터와 안전 거래센터 등을 통해 가품이 의심되는 상품에 대한 제보를 받고 있다. ‘미스터리 쇼퍼’ 제도도 운영해 가품이 의심되는 상품은 직접 구매해 감정하는 방식으로 유통을 차단하고 있다.
실물 감정을 진행해 가품으로 판정 난 제품은 110% 보상해주고, 지난 3월 선보인 명품전문관 상품의 경우 200% 보상제를 운용하고 있다.
G마켓은 가품 유통가능성이 큰 브랜드나 판매자의 패턴을 분석해 하루에 90만건 이상의 상품을 상시 모니터링한다. 구매 후 1년 이내에 가품으로 신고하면 무상 회수해 브랜드사에 감정을 요청하고, 가품으로 판별되면 100% 환불한다. 해외 직구 명품 제품의 경우 제품 수령 후 7일 내 감정 서비스를 신청할 수 있고 전문 감정을 거쳐 가품으로 확인되면 200%를 돌려준다.
SSG닷컴(쓱닷컴)은 명품의 경우 자체 검증을 통해 디지털 보증서를 발급하는 ‘SSG 개런티’ 제도를 운영하고 있다. 또 무작위로 상품을 구매해 정품 여부를 감정하는 ‘미스터리 쇼퍼’ 제도도 운영 중이다.
이커머스업계 관계자는 “오픈마켓 상품은 일일이 검증하기가 어려운 것이 현실”이라며 “다양한 방법으로 가품 유통을 차단해 플랫폼 신뢰도를 높이면 매출도 동반 상승할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
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