한국 숙박시설, 도쿄보다 한 단계 낮은 평가
서비스·위생·시설 전반에 걸친 불만 속출
“가격은 비슷한데, 서비스와 시설 수준은 너무 차이가 심해요.”
최근 한국을 찾은 중국 관광객들의 숙박 후기에서 공통적으로 발견되는 반응이다.
야놀자리서치가 발표한 ‘중국인 관광객 리뷰 평가를 통한 서울·도쿄 숙박 경험 차이 비교’ 보고서에 따르면, 서울 숙박시설의 평점은 평균 4.31점으로 도쿄(4.48점)보다 0.17점 낮았다.
단순한 수치 차이를 넘어, 같은 등급의 호텔을 비교하면 서울의 3등급 숙소가 도쿄의 2등급 이하와 비슷한 평가를 받았을 정도다.
서울의 4~5등급 숙소 역시 도쿄보다 한 단계 낮은 수준으로 평가됐다.
특히 중국인 관광객들은 시설·서비스·위생 세 가지 측면에서 강한 불만을 드러냈다. 온도 조절이 어렵고, 방이 좁으며, 시설이 노후화됐다는 지적이 많았다.
의사소통이 원활하지 않고, 캐리어 보관 서비스조차 제공되지 않는 곳도 적지 않았다. 프런트 데스크에 직원이 상주하지 않아 불편을 겪었다는 불만도 이어졌다.
가장 심각한 문제로 꼽힌 것은 위생 상태였다. 침구가 깨끗하지 않거나 객실 청소 상태가 불량하다는 후기가 많았다.
한 관광객은 “처음 방에 들어갔을 때 먼지가 눈에 보일 정도였다”며 “고급 호텔이라고 해서 예약했는데 실망스러웠다”고 전했다.
중국 관광객 급증… 그러나 기대 못 미쳐
한국 관광업계는 최근 한한령 해제 기대감과 함께 방한 중국인 관광객 증가를 기대하고 있다. 특히 개별여행객(FIT) 중심으로 시장이 빠르게 변화하고 있다.
한국관광공사 통계에 따르면, 지난해 방한한 중국인 중 21~30세 연령대가 28%로 가장 많았고, 31~40세(23%)가 그 뒤를 이었다.
과거 단체 관광객이 주를 이뤘던 것과 달리, 이제는 개별 여행을 선호하는 MZ세대가 중심이 되고 있다.
이에 관광업계는 이들을 겨냥한 맞춤형 마케팅을 강화하고 있다.
한국관광공사는 ‘자유롭고 즐거운 한국여행'(自游FUN韩) 브랜드를 개발해 중국 주요 온라인 여행사(OTA)와 협업하고 있으며, ‘한국여행, 내 생활의 연장선’이라는 테마 캠페인을 통해 다양한 FIT 상품을 내놓고 있다.
하지만 이러한 노력에도 불구하고 관광객들의 기대에 미치지 못하는 서비스 수준이 문제로 지적되고 있다.
관광업계 관계자는 “중국인 관광객이 늘어나고 있지만, 이들이 원하는 수준의 숙박·서비스 환경이 갖춰지지 않으면 오히려 한국에 대한 부정적인 인식이 커질 수 있다”고 우려했다.
관광 강국을 꿈꾸지만… 해결할 과제 산적
지난해 한국을 찾은 외국인 관광객은 1,637만 명으로, 코로나19 이전 수준의 93.5%까지 회복됐다. 하지만 관광수지 적자는 오히려 심화돼 100억 달러를 넘어설 것으로 전망된다.
야놀자리서치는 이러한 적자의 주요 원인으로 중국인 관광객 감소를 꼽았다.
2024년 방한한 중국인은 460만 명으로 2019년 대비 76.4% 수준에 그쳤다. 미·중 무역 갈등과 중국 내 경기 침체로 소비 심리가 위축된 것이 영향을 미친 것으로 분석된다.
전문가들은 단순히 중국인 관광객을 늘리는 것만이 답이 아니라고 지적한다.
안예진 야놀자리서치 선임 연구원은 “서울 숙박시설의 글로벌 경쟁력을 높이기 위해서는 단순한 시설 개선을 넘어, 고객 중심의 설계와 맞춤형 서비스 제공이 필수적”이라고 강조했다.
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