이제는 일상이 돼버린 키오스크(무인단말기). ‘키오스크 공화국’이라고 해도 과언이 아니다. 식당은 물론이고 카페·극장·병원 등 우리 생활 곳곳 스며든 키오스크에 노인은 서러운 눈물이 흐른다. 먹고 싶은 것을 선택해 먹고, 원하는 것을 보고 누리는 당연한 일이 키오스크라는 벽 앞에서 어려운 이야기가 됐기 때문이다. 청년보다 노인이 더 많은 대한민국에서 우리도 언젠가 또 한 명의 노인이 된다는 점을 고려한다면 키오스크로 겪는 좌절을 무심히 넘겨서는 안 된다. 누구에게나 평등하게 주어진 소비자의 권리를 찾기 위해 <시사위크>가 키오스크 문제에 대한 해법을 찾아보고자 한다. [편집자주]
시사위크=이민지 기자
동네 맛집으로 유명한 칼국숫집이 원래는 점원분이 직접 주문을 받으시는데, 최근 키오스크로 바뀐 것 같더라고요.
주말에 시부모님이 단둘이서 다녀오셨는데, 키오스크 사용이 어려워 직접 주문을 받아달라고 요청하니, (화면을) 보면 어떻게 할지 아실거다 하고 갔다고 하더라고요. 어떻게 해야 할지 몰라 버벅거리고 있으니 옆 테이블에 앉아있던 손님이 도와주러 오셨지만, 시어머님이 잘못 눌러 이미 해물찜 대자를 주문에 넣어버렸다고 알려주셨다고 해요. 직원에게 메뉴 취소를 요청하니 ‘들어간 주문은 취소할 수 없으니 신중히 주문하세요’라고 테이블에 적힌 문구를 읽어보라고 했고, 싸움이 날 것 같아 그냥 음식을 드셨다고 하네요. 꼭 이렇게 어르신들을 사회에서 민폐처럼 만들어버려야 하는지. 세상이 너무 각박하고, 죄송해서 눈물이 납니다.
최근 한 온라인 커뮤니티에 올라와 뜨거운 공감을 받은 사연이다. 실제 최근 식당에서는 입장 대기를 걸 때도, 주문을 할 때도, 결제를 할 때도 키오스크를 이용하는 경우가 적지 않다. 언제부터인가 키오스크를 이용하지 못하면 밥 한 끼 먹기 힘든 사회가 되어버렸다. 식당·카페·병원·대중교통·동사무소(행정복지센터) 등 분야를 가리지 않고 키오스크가 스며든 만큼, ‘키오스크 없는 대한민국’으로 돌아가기란 현실적으로 불가능하다. 그렇다면 노인이 소외되지 않고 키오스크를 이용할 수 있는 방법은 없는 걸까.
◇ ‘느림’의 미학
한국보다 일찍 초고령사회를 맞은 일본은 ‘느림’의 미학으로 디지털 시대를 헤쳐 나가는 모습이다. 고령층의 키오스크 및 셀프 계산대 이용과 관련한 문제에 ‘느린 계산대’를 도입한 것. 속도와 효율을 강조하는 키오스크 이용 철학에 어긋나는 시스템이지만, 시니어 사이에서는 반응이 뜨겁다.
느린 계산대는 2019년 이와테현 타키자와시 슈퍼마켓에서 처음 시작됐다. 해당 계산대에는 ‘바쁘신 고객들은 별도 계산대를 이용해 주세요’라는 안내 배너를 설치해 시니어들이 초조하지 않게 주문할 수 있도록 배려한다. 뿐만 아니라 느린 계산대에 있는 직원들은 ‘천천히 말하고, 고객의 이야기를 잘 들으며, 늦어도 괜찮다고 말해줄 것’을 교육받는다. 고령층에서 주로 발병되는 치매를 대처할 수 있는 ‘치매 서포터즈 양성 강좌’를 수료한 뒤 현장에 투입되는 점원들도 적지 않다.
‘느린 계산대’는 네덜란드에서도 주목하고 있는 시스템이다. 네덜란드의 슈퍼마켓 체인점인 ‘JUMBO’에서는 유대관계를 맺으며 느리게 계산을 하고 싶은 손님을 위한 계산대 ‘Kletskassa’를 운영하고 있다. Kletskassa는 ‘이야기를 나누는 잡담 장소’라는 뜻으로, 이 계산대에 배치된 계산원은 고객에게 오늘 기분은 어떤지, 어떤 요리를 하려고 재료를 샀는지 등을 묻고 안부를 확인한다. 단순 물건을 구매하는 것을 넘어, 외로움과 고립감을 경험하는 노인의 정서적 문제를 해결한다는 측면에서 ‘JUMBO’의 시도는 큰 의미를 지닌다.
아직 ‘느린 계산대’처럼 별도의 시니어들을 위한 시스템을 갖추는 건 경제적인 측면에서 어려울 수 있다. 하지만 ‘천천히 해도 괜찮다’는 사회적 분위기를 형성하는 건 충분히 가능하다. 지난 2023년 서울시는 디지털 약자가 뒷사람의 눈치를 보지 않고 고령자들이 편하게 키오스크를 이용할 수 있도록 기다려 주는 ‘천천히 해도 괜찮아요’ 캠페인을 추진한 바 있다. 당시 캠페인은 서울 시민이 뽑은 정책 TOP3에 선정됐는데, 이는 키오스크 이용 관련 노인들을 위한 사회적 배려에 대한 필요성을 많은 이들이 느꼈음을 시사하는 대목이다.
◇ 반복 학습의 중요성
사회적 분위기만큼이나 중요한 것은 노인세대가 키오스크와 친해지는 것이다. 나이에 따른 자연스러운 신체적 변화로 인해 인지능력도 함께 줄어듦에 따라 노인의 키오스크 교육에서의 핵심은 ‘반복 학습’이다.
시니어의 디지털 역량 강화를 위해 힘쓰고 있는 서울디지털동행플라자 서북센터의 이준연 센터장은 “연세가 있을수록 새로운 기기에 대해 판단하고 적응하는 데 어려움을 느낄 수밖에 없다”며 “센터에 젊은 층도 오는데, 젊은 세대는 새로운 기기에 대해 한 번만 교육하면 바로 학습한다. 하지만 어르신의 경우 3~5회 가량 반복적으로 알려드려야 지식을 습득할 수 있다”고 말했다.
이어 “남에게 의존하는 것보다 본인이 직접 하는 게 효과적”이라며 “젊은 분들이 키오스크 이용이 서툰 어르신을 보면 대신 주문해 주는 경우가 있는데, 대신해주는 것보다 천천히 이용법을 알려드리는 게 장기적인 측면에서 바람직”하다고 조언했다.
실제 서울디지털동행플라자는 지난해 9월 26일부터 11월 19일까지 키오스크 이용을 어려워하시는 시니어 200명(서북센터 100명, 서남센터 100명)을 모집해 기기에 대한 교육을 하고, 직접 프랜차이즈 매장에 방문해 주문해보는 수업을 진행한 바 있다.
당시 교육 현장에 있었던 서울디지털동행플라자 서북센터 김재욱 매니저는 “처음엔 참여자분들이 키오스크 디스플레이 터치하는 것부터 익숙하지 않아 어려움을 겪었다”며 “두 달 가량 수업을 진행하니 기기를 접근하는 방식을 터득하시는 것 같더라. 속도도 빨라지시고 자신감을 느끼시는 것 같았다”고 말했다.
계속해서 “매장마다, 분야마다 기계가 다르기 때문에 현실과 차이가 존재할 수 있다”면서도 “교육과 훈련을 통해 키오스크를 다루는 핵심적인 요소는 기본적으로 알 수 있기 때문에 접하지 않아보신 분이 헤매는 것과는 차원이 다르다”고 덧붙였다.
◇ 근본적인 변화, ‘유니버셜 디자인’으로부터
무엇보다 근본적인 문제를 해결하기 위해서는 기기 자체의 변화가 선행돼야 한다. 서울디지털동행플라자를 비롯해 디지털 소외계층을 위한 디지털 역량센터 등이 지자체별로 개설되고 있으나, 시설은 노인의 자발적인 참여를 전제조건으로 한다. 신체적 변화로 인해 이동의 제약이 있거나 고립돼 있는 1인 가구 노인의 경우, 교육을 받기 위해 관련 기관을 지속적으로 방문한다는 것이 현실적으로 쉽지 않다. 이에 모두를 포용할 수 있는 키오스크가 되기 위해서는 누구나 쉽게 조작이 가능한 ‘유니버셜 디자인’ 탑재가 필요하다.
‘유니버셜 디자인’을 갖추기 위해선 먼저 노인의 시선에서 쉽게 파악이 가능하도록 키오스크 화면 개선이 요구된다. 노안으로 인해 구분이 어려웠던 글씨체 확대는 물론이고, 노인의 시야 위치와 폭을 고려해 문구와 이미지 삽입이 이뤄져야 한다. 또, 한 페이지에 여러 옵션들을 선택하는 방식을 가급적 지양하고, 옵션에 대한 충분한 설명이 뒷받침돼야 한다. 혼동을 초래하지 않도록, 매장마다 다르지 않은 획일화된 진행방식과 옵션도 필수다.
법률적으로 노인의 키오스크 이용 개선에 대한 토대는 충분하다. 모든 구성원이 차별이나 배제 없이 디지털 기술 혜택을 누릴 수 있도록 환경을 조성해야 한다는 내용을 담은 ‘디지털 포용법’이 지난해 국회를 통과했고, 같은 해 키오스크 관련 편의성 제공 의무화를 담아 ‘노인복지법’이 개정됐기 때문이다.
이제 현실적인 변화만 남았다. 기술적인 빠른 성장과 동시에 노인의 수가 급격하게 증가하고 있는 나라 대한민국. 키오스크 문제 해결은 디지털 전환 시대에 고령자가 사회에 함께 어울릴 수 있는 환경을 조성하는 첫 단추다. 계속되는 기술 발전 속에 현재 노인의 고민은, 미래 세대의 고민이 될 수 있다. 우리가 함께 이 문제의 해결법을 고민해야 하는 이유이자, 정부 차원의 실용적인 개선이 뒤따라야 하는 이유다.
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