LG유플러스는 최근 ‘Growth Leading AX Company’라는 새로운 슬로건을 내걸고 AI를 중심으로 혁신에 박차를 가하고 있다. AX에 집중해 전에 없던 새로운 고객가치를 만들고 이를 통해 고객의 성장은 물론이고 자체 성장도 주도하겠다는 의미를 담았다.
황현식 대표는 최근 2분기 성과 공유회에서 “AI를 활용한 DX에 집중해 디지털 혁신을 이끌자는 회사가 되자는 의미로 새로운 브랜드 슬로건(Growth Leading AX Company)을 만들었다”며 “최근 AI나 DX 분야의 고객들이 관심이 높아지고 있어 브랜드 차원에서 커뮤니케이션 전략 수정의 필요성을 느꼈다”고 말했다.
황 대표는 CEO 부임 후 첫 조직개편에서 고객서비스센터를 CEO 직속으로 편제하고 품질혁신센터를 신설하는 등 고객가치 혁신에 드라이브를 걸었다. 이어 고객이 통신 가입을 고민하고 가입 후 이용하는 모든 여정의 데이터를 확보하고 철저하게 분석하며 LG유플러스만의 고객가치를 만들기 위한 노력을 지속했다. 경영진을 비롯해 구성원들에게는 철저히 고객중심으로 사고하고 사업을 추진할 것을 주문했다.
고객 관련 지표들이 개선됐고 재무 성과로도 이어졌다. 2020년 13조4176억원이던 매출은 2023년 14조3726억원으로 올랐고 같은 기간 영업이익은 886억원에서 998억원으로 증가했다. 2021년에는 LG유플러스 최초로 연간 영업이익 1조원을 돌파했다.
U+ 3.0을 완성하는 또 하나의 키워드는 ‘역량’이다. 아무리 좋은 사업 아이디어가 있어도 그것을 실현할 수 있는 역량(실행력)이 없다면 무용지물이기 때문이다.
황 대표는 특히 AI 중심의 DX 역량 강화에 주력하고 있다. AI와 관련한 기술 역량이 LG유플러스 신사업에 속도와 가치를 더해줄 수 있기 때문이다. 그는 올해 신년사에서 “고객경험(CX) 혁신과 플랫폼 사업의 성공이 DX 역량에 좌우되는 만큼, DX 수준을 높이는데 집중하겠다”고 강조했다.
자체 개발한 AI 익시(iXi)를 중심으로 기술 경쟁력 강화에 집중하고 있다. 이미 AI 기술을 고객 의견을 분석하거나 광고를 제작하는데 활용해 나가고 있고, 다양한 B02C와 B2B 영역에서 AI 기반의 서비스를 선보였다. 올해는 초거대 AI ‘익시젠’을 선보이며 한 단계 업그레이드된 AI 기술 역량을 선보일 예정이다.
황 사장의 또 다른 키워드는 ‘소통’이다. 그의 현장 경영은 취임 첫해부터 이어지고 있다. 사업장, 고객센터, 보안센터, 네트워크 설비 등 분야와 장소를 가리지 않고 현장을 찾았다. 3년간 찾은 현장만 100여곳이고 이동한 거리만 2만5000km가 넘는다. 특히 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)으로 방문할 수 있었던 현장이 많았던 것을 감안하면 황 사장이 얼마나 현장 경영에 노력해 왔는지 알 수 있는 대목이다.
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