개인화된 서비스 제공을 위해 소비자로부터 직접 데이터를 수집하고 활용하는 것이 기업 경쟁력으로 부각되면서, 기업이 데이터 보호와 데이터를 활용한 고객 경험을 동시에 충족시키는 전략을 수립해야 한다는 조언이 나왔다.
삼일PwC는 이 같은 내용을 담은 ‘PwC 소비자 설문 조사 2024: 소비자의 신뢰를 얻기 위한 6가지 과제’를 발간했다고 25일 밝혔다. 이 보고서는 △환경 보호 △건강에 대한 관심 △데이터 개방성 △소비에 대한 가치 발견 △인공지능(AI) 수용성 등 여러 문제에 대해 한국을 포함, 31개국 2만 명 이상의 소비자를 설문한 결과를 토대로 작성됐다.
먼저 보고서에 따르면 응답자의 83%는 데이터 보호를 기업 신뢰도에 영향을 미치는 주요 요인으로 꼽았다. 이어 상품 및 서비스의 품질(79%), 기업의 직원 처우(77%), 제품 가격의 경제성(75%) 등이 차지했다. 이는 한국 소비자의 조사 결과에서도 비슷한 경향을 보였다.
보고서는 “소비자의 절반이 개인화된 서비스와 경험을 위해 자신의 데이터가 사용되는 것에 만족한다고 답했다”며 “고객이 자신의 데이터가 더 나은 제품에 효율적으로 사용된다는 사실을 알면 기업 평판을 강화하는 데 도움이 될 것”이라고 조언했다.
이어 설문에 참여한 소비자는 소셜미디어의 안전성과 신뢰성에 의구심을 가지며 소셜 미디어를 가장 신뢰하지 않는 산업군으로 꼽았다. 보고서는 “소비자는 소셜미디어를 구매 및 검색과 리뷰 수단으로 점점 많이 사용하지만, 동시에 안전성과 신뢰성에 의문을 제기하며 복합적 감정을 갖고 있다”고 진단했다.
조사 결과에 따르면 소비자가 소셜 미디어를 통해 제품을 직접 구매한다는 비율은 2019년 21%에서 올해 46%로 두 배 이상 높아졌다. 이렇게 커지는 소셜미디어의 영향력을 감안해 보고서는 단순 판매 촉진보다 브랜드 구축을 위한 마케팅과 광고에 투자할 것을 제안했다.
한편 응답자의 85%는 일상 생활에서 기후 변화의 파괴적인 영향을 직접 경험했다고 답변했지만, 기후 변화에 미치는 영향을 줄이기 위해 취한 조치나 행동을 묻는 질문에는 45%만이 “지속가능한 제품 또는 기후 영향을 줄인 제품을 구매한다”고 답했다. 보고서는 “이런 격차는
기업이 환경을 생각하는 소비자에게 더 가까이 갈 수 있는 기회를 제공한다”고 언급했다. 또한 전 세계 소비자는 지속 가능하게 생산되거나 공급된 상품에 대해 평균 가격보다 9.7% 더 지불할 의향이 있다고 답변했다.
보고서는 친환경 기반을 재창조하기 위한 기업의 행동 전략으로 “CSRD(기업 지속가능성 보고 지침)과 같은 컴플라이언스를 준수하는 것이 수익성 제고에 기여할 수 있다”며 “기술 혁신 등을 통해 에너지 집약적인 공급망을 구축하고, 운영 효율성을 강화하며 소비자에게 가치있는 제품을 통해 차별화 기회를 포착하는 방안을 마련할 필요가 있다”고 조언했다.
정낙열 삼일PwC 소비재산업부문 리더(파트너)는 “이번 보고서를 통해 경영진이 생각하는 기업에 대한 신뢰와 소비자가 생각하는 신뢰의 격차가 점점 커지고 있다는 점을 확인했다”며 “기업은 자신만의 틀에서 벗어나 고객이 실제로 기업을 어떻게 생각하는지 파악해야 하며, 소비자가 생각하는 신뢰를 우선시하는 기업에 더 많은 기회가 찾아올 것”이라고 조언했다.
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