[비즈니스포스트] 동양생명이 한국능률협회컨설팅으로부터 서비스 경쟁력을 인정받았다.
동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수’ 고객접점 부문 조사에서 7년 연속으로 생명보험업계 1위 회사로 선정됐다고 24일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 해마다 각 산업의 회사들이 고객접점에서 제공하는 서비스를 미스터리 쇼핑 방식으로 평가한 뒤 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사를 선정해 발표하고 있다.
동양생명은 지난해 7월부터 올해 6월까지 모두 80차례에 걸친 조사를 통해 문의내용 파악 및 대응, 자세한 설명, 고객문의 집중, 고객 눈높이 설명 등 고객접점 직원들의 업무지식과 응대 태도와 관련한 모든 항목에서 만점을 받았다.
이외에도 직원들의 설명태도, 적극성, 시설 및 환경관리 등 다양한 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받았다.
동양생명은 고객 가치를 극대화하기 위해 해마다 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램들을 제공한다.
상담직원들의 전문성과 업무 역량을 강화하기 위해 온라인으로 반기별 직무 교육과 고객 응대 직원들의 감정 케어를 위한 교육을 시행하고 있다. 관리자들을 대상으로는 별도의 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가적으로 진행하고 있다.
동양생명은 힐링캠프 데이를 통해 고객을 최전선에서 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정 지원을 위한 명사 초청 강연, 미술치료, 마음건강 진단 등 다양한 마음건강 프로그램도 운영하고 있다.
최근에는 고객 서비스 환경 개선을 위해 서울 동대문역 인근 종로사옥에 ‘동양생명 강북플라자’를 열었다. 방문 고객들이 편안하고 여유롭게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 라운지형 공간을 조성하고 모든 창구마다 고객들이 개별 공간에서 금융 서비스를 받을 수 있도록 했다.
동양생명 관계자는 “고객 만족도 극대화를 위해 항상 애쓰고 있는 직원들의 노력을 인정받게 돼 매우 기쁘다”며 “앞으로도 대면 채널뿐만 아니라 비대면 채널 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객 만족도를 극대화하기 위한 노력을 아끼지 않을 것이며 최우수 고객 서비스 품질 유지를 위해서도 총력을 기울이겠다”고 말했다. 조승리 기자
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