배달 플랫폼을 이용 시 참고하는 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다는 지적이 나온다.
23일 한국소비자원에 따르면 주요 배달 플랫폼 3곳(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)을 조사한 결과 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 매년 증가 추세인 것으로 나타났다. 인식 조사는 지난 4월 14~16일 온라인을 통해 소비자 1000명을 대상으로 진행됐다.
불만을 유형별로 보면 리뷰 또는 계정이 차단되는 배달 플랫폼의 약관 관련 불만이 58.6%(241건)으로 가장 많았고, 리뷰를 둘러싼 사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), 리뷰 삭제 요구(8.0%) 순이었다.
배달 플랫폼 3곳은 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요·쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의민족)에서 안내하고 있었다.
3곳 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있다. 또 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 배달 플랫폼(요기요)도 확인됐다.
리뷰 이벤트로 인해 평가 기준인 ‘별점’이 왜곡되는 현상도 드러났다. 조사에서 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)은 리뷰를 작성했고, 작성 이유로는 65.2%(504명)이 ‘리뷰 이벤트 참여’를 꼽았다. 사업자들은 주로 리뷰를 남겨줄 것을 조건으로 음식 배달시 음료수 등 일부 서비스 상품을 제공하고 있다.
리뷰 작성 소비자(504명) 중 79.6%(301명)는 리뷰 이벤트 참여가 별점 평가에 영향을 주었다고 답했다. 이중 98.3%(394명)은 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 하지만 이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과했다. 사실상 많은 음식점 평점이 객관성을 잃고 부풀려진 셈이다.
통상 리뷰 이벤트에서는 소비자가 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 제공받는다. 실제 소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 조사됐다.
이번 설문의 전체 응답자 중에서 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 응답했다. 이들은 별점이 아닌 재주문율 기반 리뷰시스템(48.9%, 308명)을 필요한 개선 방향으로 가장 많이 응답했다.
한국소비자원 관계자는 “조사 결과를 바탕으로 리뷰 시스템을 개선하고, 이벤트로 작성된 리뷰에는 참여 사실을 표시하고 수정 역시 가능하도록 플랫폼사들에 개선을 권고할 것”이라고 말했다.
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