직장인 A씨는 최근 전화 업무에 대한 부담을 토로했다. 그는 “이제 개인 전화가 와도 피하게 된다”며 직장 내 전화 업무 부담이 실생활에도 영향을 미친다고 전했다.
A씨처럼 전화 통화 업무를 부담스러워하는 직장인이 늘고 있다. 특히 MZ세대인 20~30대 직장인에게 통화 업무는 제일 부담스러운 소통 방식의 하나로 꼽힌다.
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전화벨 소리만 들어도 가슴이 철렁… 심각해지는 ‘콜포비아’
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그는 “이제 전화벨 소리도 듣기 싫고 전화벨이 울리면 한숨부터 나온다”며 “이젠 직장 전화뿐만 아니라 개인 전화가 와도 피하게 된다”고 고충을 털어놨다. 이어 “전화 업무가 좀 줄어들어야 회사 생활이 편해질 것 같다”고 밝혔다.
학원강사로 근무 중인 B씨(28세·여)도 전화 업무에 대한 불편함을 전했다. B씨는 “수업이 끝나면 학부모 상담이 전화로 많이 오는 편”이라며 “수업 이후에 또 다른 업무가 연장되는 느낌이어서 힘들다”고 말했다.
이어 “무엇보다 전화로 상담하면 문제를 지금 당장 해결해줘야 할 것 같아서 더 부담스럽다”며 “카카오톡 같은 메신저로 학부모와 연락하는 게 전화보다는 더 편하게 느껴진다”고 전했다.
지난 2023년 구인·구직 전문 플랫폼 알바천국이 MZ세대 1496명을 대상으로 진행한 설문 조사 결과 응답자 중 35.6%가 콜포비아 증상을 겪고 있다고 답했다. 이는 전년(29.9%) 대비 5.7%포인트 증가한 수치다. 특히 응답자 중 70.7%는 가장 선호하는 소통 방식으로 ‘문자·메시지 앱 등 텍스트 소통’을 선택했다.
2030세대에게 전화 소통은 최근 ‘콜포비아'(전화벨만 울리면 깜짝 놀라 심장이 덜컥 내려앉을 것 같은 공포를 이르는 말)라고 불릴 정도로 큰 고민거리다.
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불안·스트레스 적은 소통 방식 선호하는 MZ세대
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주민주 숙명여대 사회심리학과 교수는 “2030세대는 주로 문자 메시지나 이메일 등 텍스트 기반의 소통 방식으로 인간관계를 형성하며 성장했다”며 “텍스트 기반의 소통 방식은 언제 어디서나 자신의 페이스대로 응답할 수 있고 즉각적인 반응을 요구하지 않기 때문에 사회적 불안과 스트레스를 야기할 가능성이 작다”고 말했다.
그는 “전화는 상대방의 즉각적인 반응을 요구한다”며 “대화 중 발생할 수 있는 침묵, 즉흥적인 답변의 필요성, 대화 중 발생하는 감정적 반응 등으로 인해 긴장과 불안을 유발할 수 있다”고 덧붙였다.
주 교수는 MZ세대의 특징인 개인주의를 또 다른 원인으로 꼽았다. 그는 “2030세대는 개인의 시간과 공간을 중요시하는 경향이 강하다”며 “그런데 전화는 상대방의 시간과 공간을 침해하는 요소로 여겨질 수 있다”고 분석했다. 따라서 전화보다는 비동시적이고 비침해적인 소통 방식을 선호하는 경향성이 늘어 전화를 기피하는 현상이 나타났다고 설명했다.
주 교수는 MZ세대를 중심으로 번지고 있는 콜포비아 증상이 앞으로도 계속될 것이라고 관측했다.
그는 “전 세계적으로 비대면 관계로 나아가는 현상이 추세”라며 “젊은 세대가 사회적 불안과 스트레스를 줄이기 위해 새로운 소통 방식을 적극적으로 채택하는 것은 자연스러운 적응 과정이기 때문에 이는 사회 전반의 소통 방식이 변화하고 있음을 시사한다”고 평가했다.
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콜포비아 증상, 무조건 피하는 것이 정답일까
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2030세대를 중심으로 전화 통화는 기피하고 싶은 소통 방식이지만 무조건 이를 피할 순 없다. 업무상 통화해야 하는 일이 빈번하게 일어나기 때문이다.
기업 입장에서도 20~30대 직원이 전화 업무를 싫어한다고 해서 업무 소통을 메신저 등으로만 할 수는 없는 노릇. 그렇다면 콜포비아 증상에서 벗어나기 위해 개인과 기업이 노력해야 할 점은 무엇일까.
이어 “전화 통화가 부담스러울수록 연습이 필요하다”고 강조했다. 그는 “피하기만 하면 절대 극복할 수 없다”며 “전화도 업무 스킬 중 하나라는 생각으로 연습해야 한다”고 밝혔다.
기업에서도 직원이 불편함을 해소할 수 있도록 유도해야 한다. 전 교수는 “통화도 업무 능력이라는 분위기를 형성하는 것이 중요하다”며 “전화 업무에 대한 교육이나 해당 업무를 잘하는 사람에게 포상을 주는 등 전화 업무도 능력이고 잘했을 때 이득이 있다는 분위기를 심어줄 필요가 있다”고 전했다.
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