오픈서베이 조사 결과…고객 충성도는 현대, 신세계, 롯데 순

백화점 고객 충성도가 현대백화점, 신세계백화점, 롯데백화점 순으로 높은 것으로 나타났다.

11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 5월 3대 백화점 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수’(NPS)를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높았고 신세계가 17.0으로 뒤를 이었다. 롯데는 1.5로 다소 낮았다.

NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표다. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 산출한다.

조사 대상자에게 ‘특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가’라는 질문을 주고 0(절대 추천 안 함)부터 10(매우 추천)까지 점수를 매기도록 한다. 0~6점은 비추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 9~10점은 추천 고객으로 분류한다. 이를 기반으로 NPS를 계산한다.

이를 기준으로 분석한 결과 현대의 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%였다. 중립 고객은 49.0%로 나타났다.

신세계는 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데는 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%로 조사됐다.

롯데의 경우 비추천 고객 수는 다른 브랜드와 비슷했으나 추천 고객 수가 상대적으로 적었고 중립 고객층이 두꺼웠다. 평가 분야별로 살펴보면 고객들이 3개 브랜드 공통으로 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 줬다. 다만 롯데는 편리한 접근성, 신세계는 다양한 먹거리, 현대는 다양한 볼거리 및 팝업스토어를 각각 강점으로 꼽았다.

각 브랜드가 갖는 이미지도 롯데는 ‘무난함’, 신세계는 ‘고급스러움’, 현대는 ‘트렌디함’으로 각각 차별화됐다.

오픈서베이 관계자는 “롯데가 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다”며 “쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인”이라고 말했다.

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