중소기업 CEO, 직원 400여 명과 함께 진행한 지식페스티벌에서 수상한 11기업의 지식 사례를 공유한다.
사례1. (주)꿈비 ‘소통을 통한 혁신사례, 꿈비 2배 성장의 비밀’
꿈비는 ‘일상의 감동, 육아를 함께하는 기업’라는 사명으로 고객가치를 생각한 약 약 400여종 자체 디자인과 제품을 제공하고 고객들의 사랑을 받고 있다. 꿈비 소통 방식은 주로 이메일과 메신저로 이루어졌다. 토론 형태의 피드백이 쉽지 않았고 체계적으로 관리되지 않았다.
또한, 메신저를 통한 대화형 소통방식은 비효율적이고 업무 집중도를 감소시켰다. 고객 이슈에 대한 공유가 누락되고, 프로세스상 체크리스트가 관리되지 않아 실수들이 반복되었다. 이러한 실수들은 조직의 목표관리와 고객에게까지 부정적인 영향을 미쳤다.
꿈비는 이를 해결하기 위해서 새로운 소통 방법과 지식이 필요하다고 생각했다. 실시간으로 소통하고 피드백을 할 수 있는 기능을 가진 채널(꿈비의 경우, 네이버 밴드)로 변경하고 부서별 상품과 고객 중심의 프로젝트 단위로 원칙을 정해 소통하기 시작했다.
그 결과 프로젝트 별로 피드백이 원활해지고, 정보 공유에 대한 누락을 해결할 수 있었다. 협업이 필요한 프로젝트는 실시간으로 소통했고, 상호간의 업무 상황을 공유했다. 축적된 체크리스트와 지식은 신입사원들도 실수없이 진행할 수 있게 했다. 이러한 조직의 변화는 해외 거래처와의 소통도 빠르게 만들었고 전사적, 부서별 목표의 변화까지 가져왔다.
고객의 빠른 피드백을 반영한 상품의 디자인 혁신을 통해 출시 3주 만에 지식쇼핑 1위를 달성 했고, 4주 연속 지식쇼핑 1위를 유지했다. 또 유아가구 18만여 상품 중 1위도 기록했으며, 일본 시장에서도 판매를 시작한지 한달만에 1위를 하게 되었다. 현재 꿈비는 해외에서도 사랑받는 기업으로 자리매김하고 있다.
사례2. 황원준정신건강의학과의원의 ‘병원에 학교가 들어왔다!’
황원준정신건강의학과의원은 ‘마음을 치유하는 사람들’이라는 사명으로 고객들을 사랑하고 진심으로 치유하기까지 최선을 다하고 있다.
황원준정신건강의학과의원은 ‘어떻게 하면 학생들이 유급하거나 학업중단 없이 정신건강 치료를 지속할 수 있을까?’라는 문제의식을 가지고 있었다.
정신건강의학과 치료는 초기 치료와 장기간 지속적인 치료가 중요하다. 초·중·고 학생의 경우, 학교 출결사항 때문에 치료를 중도 포기하는 경우가 많다. 적절한 치료를 통해 학업중단 없이 정상 졸업을 할 수 있는 제도적 보완이 절실했다.
황원준정신건강의학과의원은 다음과 같은 방법을 구현했다. 기존에 운영하고 있던 센터의 실적을 기반으로 시교육청에 대안학교의 필요성을 제안했다. 시교육청과 연계하여 출석인정 및 교과과정 이수를 위한 예산지원을 받아 학교와 교사를 준비했다.
이는 인천 최초 유일의 one-stop 시스템을 갖춘 정신건강의학과 전문의 치료 및 임상심리검사, 심리상담치료 등을 연계한 솔루션이었다. 이 솔루션을 통해 치료가 필요한 아이들이 지속적인 정신건강 치료를 실시할 수 있게 했다.
청소년 정신질환 분야에서 학업과 치료가 병행 가능하게 만들었다. 이는 새로운 시장을 개척한 것과 같았고 병원과 심리상담센터 두 기관의 매출을 성장시켰다. 더불어 사회적 공익을 우선하는 브랜드가 되었으며 고객가치를 실현하는 치유형 대안학교로 자리매김하게 됐다.
사례3. (주)박목수의열린견적서 ‘열린견적서와 자재실명제 실시’
‘박목수 열린견적서’는 전국을 대상으로 인테리어 견적 중개를 전문적으로 하는 기 업으로 인테리어 업계에서 고객가치를 기여하고 있다.
전국에 많은 인테리어 업체들이 활동하고 있지만, 대부분의 기업들은 사용중인 브랜드와 자재에 대해 명시하지 않는다. 고객은 지출 규모에 비해서 그에 상응하는 대접을 받지 못하고 있는 현실이다. 견적서 하나도 제대로 받지 못한다. 또한 공사계약서 없이 공사를 진행하고, A/S를 신청하면 전화를 받지 않는 등 서비스가 낙후되어 있다.
‘박목수의 열린견적서’는 2008년 회사를 설립하여 국내 최초로 ‘열린견적서’와 ‘자재실명제’를 실시했다. ‘자재실명제’의 원칙을 정하고 담당자를 선정해서 관리하기 시작했다. ‘박목수의 열린견적서’와 협력하는 업체들에게 ‘자재 실명제’에 대한 것을 공유하고 원칙에 맞게 기재하도록 만들었다.
그러나 ‘열린견적서’와 ‘자재실명제 실시’는 업계의 흐름상 협력 업체와의 갈등을 가져다 줄 수 있는 부분이었다. ‘박목수의 열린견적서’는 협력 업체와의 상생을 위해 2015년에는 건축자재 쇼핑몰인 ‘박목수 닷컴’을 개설해서 공동구매 방식으로 커뮤니티를 형성했다. 그리고 인테리어를 의뢰하는 고객들이 직접 자재를 확인할 수 있게 했다.
그 결과 ‘박목수의 열린견적서’는 업계의 브랜드로 자리잡고, 협력업체와 카페 커뮤니티에 대한 고객의 신뢰를 쌓을 수 있었다. ‘박목수 닷컴’은 28만 명의 회원과 20만 건의 인테리어 콘텐츠를 확보하였다. 이로 인해 합리성을 추구하는 30-40대 소비자들 사이에서 투명한 견적서와 철저한 업체 평가로 많은 사랑을 받을 수 있다.
사례4. (주)굿유니폼 ‘봉제 품질 표준화의 비결, 봉제실명제 실시’
굿유니폼은 ‘우리는 좋은 옷으로 당신의 좋은 일에 함께한다’는 사명을 가지고 대 구 지역에 좋은 인프라가 있는 섬유를 이용해 유니폼을 만들어 온라인으로 판매하 는 기업이다.
굿유니폼은 봉제 단계에서 품질문제가 빈번하게 발생했다. 지속적인 품질문제는 고객의 불만을 가져왔다. 문제의 원인으로 2가지가 있었다 첫 번째는 봉제작업이 지식화가 되지 않아 신규입사자의 잦은 실수가 발생하는 것이었고 두 번째는 외주를 주고 봉제할 경우 불량 상품을 관리할 시스템이 없다는 것이었다.
굿유니폼은 한정된 자원을 가지고 품질 표준화 지식을 발견해야 하는 상황이었다.
그래서 굿유니폼은 라벨지를 도입하여 ‘봉제 실명제’를 실시했다. 굿유니폼의 ‘봉제 실명제’는 완성된 제품에 봉제 실명 스티커를 부착해 기록을 남기는 것을 의미한다. 굿유니폼은 지속해서 스티커를 부착하며 품질의 특징들을 파악했고 품질의 문제를 일으켰던 부분들을 발견할 수 있었다.
라벨지 도입은 적은 에너지로 품질을 관리할 수 있는 지식이었고, 시스템을 세워가면서 자연스럽게 봉제 지식을 쌓았다. 이는 숙련되지 않은 직원들까지도 실수도 줄일 수 있는 방법이었다. 또 굿유니폼은 유니폼 불량률을 50% 이하로 감소시켰고, 사고 발생시 신속한 역추적이 100% 가능하게 되어, 고객에게 정확한 피드백을 하게됐다.
사례5. (주)에코다 ‘핵심지식 지식화 노하우’
에코다는 ‘친환경 융합기술과 바른 가치를 통해 고객과 세상에 기여한다’는 사명을 가진 건축 환경 및 에너지 분야 전문 기업이다.
에코다는 각 사업영역의 담당자 또는 부서별로 기술, 인적자원, 역량 등이 공유가 되지 않아 융합기술 구현이 어려운 상황이었다. 부서 및 개인 지식의 축적이 필요했고, 지식관리 시스템 도입이 시급했다.
에코다는 지식의 표준화를 위해 3가지의 지식을 구현했다.
첫째는 분산된 기술과 지식을 융합하고 신기술 개발을 위한 환경을 설계했다. 에코다는 기업부설연구소를 설립하여 인재를 확보하고 R&R (Role & Responsibility)을 명확히 했다.
두 번째는 사내 지식뱅크(업무 인트라넷)구축을 통해 부서별 프로젝트를 관리했다. 세 번째는 분산 되어있던 사내 IT관련 지식을 ECODA Framework를 통해 체계화했다.
그 결과 에코다는 에코다의 지식을 표준화하고 건물 에너지 분야에서 새로운 비즈니스 모델 확보했다. 또 에코다는 약 50억원 규모의 국가 R&D 과제 3개를 수주하고 에너지 분야의 신기술을 개발했다. 현재 에코다는 삼성전자와 에너지 전문 파트너쉽을 체결하여 기존 인증 컨설팅 업무영역을 확장하고 있다.
사례6. 반석기초이앤씨(주) ‘비산(먼지) 저감용 고화재 공법 기술 개발 지식’
반석기초이앤씨㈜는 ‘고객을 기쁘게 하고 세상을 이롭게 하라’라는 사명을 가지고 ‘모든 기초의 해결사’로서 2006년 7월에 설립되어 중,저층 건물 기초에 최적의 솔루 션을 제공하고 있는 전문기업이다.
토목 및 건축분야에서는 안정 및 보강을 위한 표층 및 심층 개량공사에 고화재를 사용하고 있다. 그러나 업계의 사용방법은 시공 시 발생하는 비산(미세먼지)의 분진효과로 환경 피해를 만들고 있다.
반석기초이앤씨는 비산(미세먼지)의 분진효과로 인한 환경 피해를 줄이면서 공법의 효과를 극대화하기 위해 ‘표층처리 비산 저감용 고화재 공법 기술’ 지식을 개발했다.
그 결과 ‘기존 고화재’ 공법과 달리 비산(미세먼지) 분진 효과를 95% 감소 시킬 수 있었다. 이 지식은 ‘화성 우정 스마트 베이’ 시공에 적용되었는데 실제로 비산(미세먼지) 억제효과를 현장에서 확인할 수 있었다. 현재 반석기초이앤씨는 기존 공법과 강도는 동일하나 비산(미세먼지) 분진 효과를 95% 감소시키고 있다. 이 공법은 고객의 만족도를 높였고, 주변 인근 피해와 환경 피해를 줄이고 있다.
사례7. ㈜참든건강과학의 ‘간단하면서 쉽게 할 수 있는 박람회 샘플 전시 방법’
㈜참든건강과학은 유기농 건강식품기업으로 고객의 건강을 책임지고 회복하기 위 해 노력하고 있는 기업이다.
참든은 박람회 및 지자체 행사 부스에 참여 할 때 제품 진열에 긴 시간이 소요되었다. 진열 제품은 완제품으로 하기 때문에 준비하고 이동하기 어려운 무게였고 제품을 하나씩 세워서 전시하다 보니 한번의 실수가 생산성을 저하시켰다.
참든은 여러 번의 행사 및 박람회 참여를 통해 판매 평균 수량만큼 제품을 준비하고 진열된 제품이 쓰러지지 않게 하는 지식을 발견했다. 제품에 공기만 주입한 파우치와 자석을 활용하여 진열을 간편화한 것이다.
참든은 박람회 때 사용하는 제품의 파우치에 공기를 주입하여 이동 무게를 줄였다. 또 진열 제품 파우치의 주름현상이나 흐트러짐이 없어 디자의 우수성을 어필했고 홍보효과를 높일 수 있었다.
사례8. 사회적기업 청밀 ‘청밀의 제품 제안 표준화 Ver1.0’
청밀은 2008년에 설립되어 통합과 나눔을 비전으로 삼고 있으며 홀로서기에 취약 한 계층의 어려움을 해소하고 안정적이고 지속적인 일자리를 제공하기 위해 자원의 나눔을 실천하는 사회적기업이다.
청밀은 사회적 기업 행사를 준비할 때마다 고객사와 제품 제안에 관련하여 소통의 문제가 발생했다. 이는 고객으로부터 지속된 배송 클레임과 사고들로 신뢰를 잃어가는 상황을 초래했다.
고객사와 소통했던 기존 제안서에서 문제의 원인을 발견할 수 있었는데, 서로 반드시 확인해야하는 사항들이 누락되었고 표준안이 없어 고객사와 물류센터 사이의 소통 기간이 필요 이상으로 소요되었다. 청밀은 원활한 의사소통과 그 기간을 단축시키기 위해 표준화된 제품 제안서를 기획했고 품목구성표부터 행사 진행표, 동선표 등 행사와 관련된 이슈들을 지식화하는 작업을 했다.
그 결과 고객의 니즈를 담은 제안서를 표준화할 수 있었고, 제품에 대한 고객의 이해를 도왔다. 또 고객이 한 눈에 파악할 수 있게 하여 의사소통을 원활하게 했다. 표준화된 제안서로 소품목 대량 발주를 실시하여 매입 단가를 절감했다. 이는 2017년 9월 명절 KIT사업 매출을 전년대비 비약적으로 증가시켰고 배송 사고까지 줄이며 물류시스템의 안정화를 가져왔다.
사례9. 현대유비스병원의 ‘투석 환자의 고인혈증 개선 교육 업그레이드’
현대유비스병원은 1994년 인천에 설립되어 생명존중과 사랑나눔의 비전을 가지 고 환자의 필요를 최우선으로 하는 종합병원이다.
현대유비스병원의 인공신장센터 투석환자들은 식이요법의 중요성을 인지하지 못했다. 병원에서 제공하는 교육도 환자들의 식이요법 변화에 영향을 주지 못했다. 환자들이 건강한 삶을 유지하려면 정상적 수치를 관리하는 방법을 익히는 것이 중요하지만 병원에서 제공되는 교육자료는 실천할 수 있는 습관을 만들기는 부족했다.
현대유비스병원은 환자들을 통해 맞춤교육이 필요하다는 사실을 발견했고 기존의 교육과 달리 환자에게 맞는 교육을 개발하기 시작했다. 먼저 설문지를 통해 환자들의 식이요법에 대한 지식정도를 파악했으며 지식 수준에 맞추어 교육 콘텐츠를 정리했다.
또 기존 서면화 되어있는 교육 자료도 동영상으로 바꾸고 스마트폰 앱을 이용해 동영상 교육을 받을 수 있게 했다. 현대유비스병원은 교육을 일회성으로 끝내는 것이 아니라 매 투석마다 시청각 교육을 진행했다.
3개월후, 교육을 받은 환자의 혈중인 검사결과는 정상범위를 벗어난 환자비율 38%에서 4.2%로 약 34%가 감소했다. 결과적으로 환자의 병을 치료할 수 있었고, 교육 지식과 도구가 개선되면서 체계화된 환자 교육 및 간호사 교육을 가능하게 했다.
사례10. 하늘빛표고농원 ‘침봉 작업 자동화 지식’
성산가야의 숨결이 전해지는 청정한 고장, 경북 성주군 초전면에서 깨끗한 지하수 를 이용하여 맛있는 표고버섯을 생산하고 있는 작지만 강한 농가이다.
경북 성주에 있는 버섯 농장인 하늘빛표고농원은 수작업으로 버섯 침봉작업을 했다. 수작업의 경우 일정한 시간 대비 급수량을 맞추기 어려웠고, 곰팡이로 인해 버섯품질을 저하시켰다.
하늘빛표고농원은 ‘자동침봉기’를 자체 제작했다. 에어실린더와 자동 에어개폐기를 장착하여 급수량 조정을 자동화했다. 자동화된 침봉작업으로 작업의 편리성 및 능률이 향상됐고, 급수량 적정관리로 버섯의 품질이 향상되었다. 평균 생산량이 20% 증가했다.
사례11. 외갓집 영농조합법인의 ‘농산물 재구매를 위한 납품업체 선정지식’
유네스코에서 지정한 고창 생물권보전지역에서, 오디, 고추, 수박, 복분자, 아로 니아 등 27가지의 작물을 깨끗한 자연 그대로 재배하고 있다. 수확시기에 맞춰 체 험할 수 있는 프로그램도 다양하게 제공하는 곳이다.
연중 생산 계획시스템을 구축해 20여종 작물을 생산하는 외갓집 영농조합법인은 온라인&오프라인을 통해 재구매율이 높은 기업이다 하지만 장기화된 소비침체로 농산물 재고율이 40%이상 증가하였다. 가격 저가형 벤더를 통한 납품이 아닌 안정적인 남품 업체를 선정하는 것이 필요했다.
외갓집 영농조합법인은 고객 설문조사를 통해 고객 반응을 확인하였다. 지속적인 고객 설문조사는 항목들을 구체화했고 업체 선정 지식을 확보할 수 있었다.
그 결과 설문조사를 업그레이드하면서 고객DB를 축적했다. 이는 경영계획 수립에 영향을 미쳤고, 고객 이탈을 최소화하면서 기존 대비 30% 이상의 재구매율을 기록했다.
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