신세계라이브쇼핑이 고객 대상 맞춤형 상담 서비스를 확대한다.
신세계라이브쇼핑은 고객 상담 대기 시간을 줄이기 위해 인공지능(AI) 상담사를 도입하고 상품별 전담 상담사를 배치해 본격적인 운영에 나선다고 30일 밝혔다.
우선 AI 상담사는 고객들에게 선별적으로 제공된다. 상담사 전원이 상담을 진행해 대기가 발생 시 AI 상담사 이용 안내가 이뤄지며 고객이 희망할 시 AI 상담사가 연결되는 방식이다. 신세계라이브쇼핑이 도입한 AI 상담사는 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑에 특화된 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 홈쇼핑 고객에게 최적화돼 있다.
상품별 전담 상담사도 새롭게 배치했다. 전담 상담사는 고객 주문을 돕는 수준을 넘어 상품에 대한 깊은 이해를 기반으로 고객이 원하는 내용을 설명해 주고, 다양한 질문에 능동적으로 대처가 가능하는 점에서 일반 상담사와 차별성을 뒀다. 실제 최근 진행한 명품 전문 프로그램 S스타일에서 시험 적용했을 당시 상담 후 주문 성공률이 기존 대비 35% 가량 상승하는 효과를 거두기도 했다.
김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀 김종규 팀장은 “현재는 명품과 건강식품 일부에 전담 상담사를 배치했으며, 향후 상품에 따라 전담 상담사를 확대해 나갈 예정”이라며 “단순히 주문 내용을 확인하는 응대가 아니라 고객이 어떤 상태인지, 고객이 무엇을 원하는지 파악하고 먼저 필요한 내용과 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
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