현대해상은 지난 2018년 디지털 전담 부서 신설 후 해당 부서를 다음해 곧바로 대표이사 직속 본부로 승격할 만큼 디지털 전환에 적극적이다. 소비자 응대와 헬스케어 서비스에 디지털을 접목해 미래 성장동력을 확보하고 있다.
현대해상은 TM(텔레마케팅) 상품 가입시 소비자 편익을 제고하기 위해 ‘보이는 TM 서비스’를 도입했다. 기존에 40분 이상 전화 통화로 이뤄졌던 TM 보험가입 시간을 획기적으로 단축한 것이 특징이다. 소비자와 설계사는 휴대폰 화면을 실시간으로 확인하면서 보다 정확한 상품 안내를 받을 수 있다.
AI음성봇을 활용을 확대해 콜 상담 업무도 효율화했다. 지난해 현대해상은 자동차 사고 초기 안내와 보상 진행사항을 안내하는 AI음성봇을 추가로 오픈했다. 기존에는 해피콜, 보험계약 해지 임박 안내 등에 AI가 활용됐다.
올해 초에는 국내 최초 개인형 ARS 시스템 ‘HI 보상비서’ 서비스를 선보였다. 사고 발생시 보험 담당자가 부재하더라도 가입자가 직접 ARS 안내에 따라 휴대폰으로 보험 관련 업무를 처리할 수 있게 됐다. 복잡한 과정을 단축해 소비자 만족도를 증대시켰다.
고객 응대뿐 아니라 건강관리에도 디지털을 활용하고 있다. 현대해상은 지난 2019년 디지털 헬스케어 서비스 ‘하이헬스챌린지’를 선보인 이후 지속적으로 고도화를 추진중이다.
‘하이헬스챌린지’는 다수의 디지털 스타트업과 제휴해 소비자에게 건강관리 서비스를 제시하는 것이 특징이다. 질병·영양 등 소비자가 원하는 주제로 1대1 상담이 가능하며 맞춤형 건강정보를 통해 능동적으로 건강관리가 가능하다.
현대해상은 해당 서비스를 주고객층인 어린이와 고령자 대상으로 강화했다. △육아플랫폼과 협업한 전문 육아 콘텐츠 △디지털 재활 전문 스타트업과 협업한 1대 1 어깨 재활 서비스가 대표적이다.
현대해상 관계자는 “향후 ‘하이헬스챌린지’에 건강검진과 진료기록 기반 건강 예측 서비스 도입을 통해 보다 적극적이고 개인화된 서비스를 성보일 예정”이라며 “본업 경쟁력 강화를 위해 헬스케어와 소비자 관련 서비스에 디지털을 적극 접목할 계획”이라고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
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