쿠팡, 멤버십 가격인상 눈속임 의혹에…”1인당 최소 3회 동의 안내”

쿠팡 멤버십 가격 인상 안내 팝업창.ⓒ쿠팡

공정거래위원회(공정위)가 쿠팡이 ‘눈속임’으로 멤버십 인상 동의를 받고 있다는 의혹과 관련해 조사에 착수한 것으로 알려졌다.

이에 대해 쿠팡은 소비자들에게 팝업창 등 최소 3차례 이상 다양한 방법을 통해 안내하고 있다는 입장이다. 일각에서는 소비자들의 동의를 구하지 않거나 거짓 광고를 현혹하는 문제가 해소가 절실한 ‘다크 패턴’ 유형으로 분류되는 만큼 정상적인 동의를 받는 멤버십까지 눈속임으로 단정하기 어렵다는 지적도 있다.

17일 유통업계에 따르면 쿠팡은 오는 8월부터 오르는 와우 멤버십 회비(8월 결제분부터 7890원)에 대한 소비자 동의를 받고 있는데 3가지 방법으로 소비자들은 동의 절차 안내를 받는다.

지난 4월 고객 쿠팡 공지를 통해 월회비 정책을 공지했다. 쿠팡은 고객 공지문을 통해 “와우 월회비 변경에 대한 안내는 쿠팡 최신 앱과 웹사이트내 팝업, 상품 구매와 결제 화면 등에서 확인이 가능하다”고 했다.

다만 공정위는 쿠팡이 소비자들이 파악하기 어려운 방식으로 와우 멤버십 월회비 인상에 동의를 받았다는 의혹에 대해 조사를 진행하고 있다.

현재 소비자들이 가장 자주 접하는 멤버십 요금 관련 공지는 쿠팡 앱에 접속하면 뜨는 팝업창이다. 쿠팡 팝업창은 ‘8월 00일부터 월 회비가 7890원으로 변경된다’는 메시지와 함께 ‘동의하고 혜택 계속 받기’ 또는 ‘나중에 하기’를 누를 수 있다. 동의 후에도 해지가 가능하다는 설명이 표시됐다.

‘나중에 하기’를 선택하면 8월 특정 결제일 이후 멤버십을 유지하려면 월 회비 변경에 동의해야 하며, 이 경우 추후 소비자에게 팝업창 안내문을 다시 볼 수 있고 ‘나중에 동의를 선택했다’는 내용의 이메일을 받는다.

만약 소비자가 동의를 했는데 해지하고 싶으면 ‘마이쿠팡’→’와우 멤버십’ →해지하기를 통해 가능하다. 상품을 결제하는 창에도 ‘와우 월회비 변경 동의’(8월 00부터 변경)라는 안내 문구가 뜬다. ‘나중에 결정하고 구매하기’와 ‘월회비 변경에 동의하고 구매하기’ 버튼 중 하나를 선택할 수 있다.

여기서 만약 소비자가 무심코 동의를 했다 하더라도, 와우 멤버십 요금이 당장 오르지 않는다. 소비자는 여전히 월 4990원에 멤버십을 사용할 수 있고, 오는 8월 요금이 올랐을 때 멤버십 사용 여부를 결정할 수 있다.

업계 관계자는 “실제 소비자가 동의도 하지 않았는데 요금 인상분이 결제되는 것이 아니다”고 말했다.

하지만 공정위는 지난해 7월 ‘다크패턴 자율관리 가이드라인’을 발표한 바 있다.

월회비 증액에 대해 공정위는 유료 전환 또는 대금 증액 7일 전까지 소비자에게 바뀌는 요금에 대한 주요 사항을 통지하도록 했다. 소비자에 대한 고지가 없고 동의 없이 계약을 자동 갱신하고 자동 결제하는 대표적인 다크패턴 유형인 ‘숨은 갱신’을 근절하기 위해서다.

또 소비자를 위해 화면을 구성할 때 선택사항의 크기나 모양 등을 비슷하게 하고, 버튼이 존재하지 않거나 누를 수 없는 상태처럼 표시하면 안 된다. 쿠팡의 멤버십 요금 인상은 동의 과정을 거치지 않으면 가격이 오르지 않고, 소비자가 이를 전제로 선택하도록 안내된다는 점에서 공정위 권고사항을 준수했다는 지적에 무게가 실린다.

쿠팡은 “와우 멤버십 요금 변경에 대해 팝업창, 공지문, 이메일 등 최소 3회 이상 고객에게 상세히 알려 전자상거래법을 준수하고 있다”며 “쿠팡의 멤버십 해지 절차는 중도해지가 어렵거나 동의 없이 가격 갱신되는 타사와 달리 업계에서 가장 간편하고 빠르다”고 강조했다.

유통업계에서는 쿠팡 와우 멤버십 인상 과정이 다양한 방법의 안내를 통해 동의를 구하고 있고 공정위가 조사에 착수한 만큼 ‘다크 패턴’, ‘속임수’로 단정하기 이른 상황이다.

한국소비자원에 따르면 지난해 국내 온라인 쇼핑몰 38개에서 확인된 다크패턴 수는 429개로, ‘거짓 추천’(판매 상품이 아닌 다른 상품의 후기 포함) ,‘유인 판매’(낮은 가격으로 유인했지만 실제 제품이 없는 경우) 등이 대표 사례였다.

박정은 이화여대 경영학부 교수는 “넛지 마케팅은 간접적으로 구매를 이끌어내기 위한 것으로 불공정한 다크패턴과는 차이가 있는 만큼 신중한 접근이 필요하다”고 말했다.