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T커머스업계 쌍두마차인 KT알파와 SK스토아가 재도약하기 위해 본원적 경쟁력을 확보하기 위해 팔을 걷어붙였다.
16일 KT알파에 따르면 회사의 T커머스 채널의 핵심 타켓층인 4060세대를 위해 방송 구성 영역을 간결하게 개편하고 자막 정보에 대한 가독성을 높였다. ‘주문하기’, ‘다른 상품 보기’ 등 버튼 영역의 직관적인 디자인 개선을 통해 시인성도 대폭 강화했다.
쇼호스트의 진행 방식은 스토리텔링 기반의 고객 소통형 방식으로 변화했다. 시청자와의 거리감을 더욱 좁히기 위해 상품 위주의 카메라 워킹과 앵글을 더했다.
방송 중 실시간 요소를 고도화해 쌍방향 소통을 활발하게 이어간다. T커머스 녹화 방송 특성상 실시간 판매 현황에 대한 정보 전달이 어려운데, KT알파는 지난해 5월부터 인기 컬러 등 고객의 구매 현황에 대한 정보를 실시간 자막을 통해 제공해 왔다. 올해는 전체 프로그램에 확대 적용했으며 방송 중 고객이 궁금해할만한 정보를 자막으로 제공 중이다.
보기 편안한 방송을 제공하기 위해 TV 애플리케이션(앱)을 구성하는 스킨 및 메뉴 등 화면 전체에 통일성을 주는 디자인을 적용해 비주얼을 개선했고, TV 앱 화면 전반에 걸쳐 키 컬러인 오렌지와 민트 색감을 적용했다.
특화 기획프로그램(PGM)을 활성화해 고객들의 니즈에 대응하겠다는 계획도 세웠다. 가령 뷰티, 패션 등 하나의 카테고리에 특화된 방송 프로그램을 출시하고, TV를 통해 상시 볼 수 있는 고정형 기획 매장으로 선보이는 식이다. 올라운드 플레이어 신진영 쇼호스트를 내세운 ‘신진영의 S shop#(S샵)을 대표 뷰티 PGM으로 성장시킬 방침이다.
KT알파가 이 같은 계획을 세운 배경엔 박승표 대표가 있다. 지난 1월 박 대표가 새롭게 취임하면서 본원적 경쟁력 강화를 강조했는데, 그 일환으로 △정보 제공 방식의 변화 △방송 영상의 조화 △기획 프로그램 확대를 토대로 고객 친화적인 방송 제작에 집중했다.
4060세대의 비중이 약 84%에 달하는 만큼 회사가 고객 친화형 방송을 추진한 것으로 판단된다. 실제 올해 1분기 방송 프로그램 제작건수는 전년 대비 약 20% 증가했으며, 이는 시청 고객 확대와 판매 취급고 증대로 이어졌다. 올해 1분기 합산 취급고는 전년 동기 대비 17% 증가했다.
박승표 대표는 “4060 고객을 위한 쇼핑 편리성 제고에 집중하며 보기 편한 홈쇼핑 방송, 쇼핑하기 좋은 채널이 되고자 한다”며 “트렌디한 상품과 차별화된 혜택, 특화 프로그램을 고루 갖춰 고객들에게 가치있는 쇼핑을 제안하겠다”고 말했다.
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SK스토아는 데이터·인공지능(AI)의 중요성을 강조했다. 앞서 박정민 SK스토아 대표는 지난 3월 회사 본사에서 가진 타운홀 미팅에서 “한정된 시간에 최적의 상품을 판매해야 하는 TV 홈쇼핑 비즈니스에선 효율을 극대화하는 게 중요하다”며 “이를 위해선 ‘데이터 에 기반한 소통, AI를 활용한 개인화 서비스’를 강화해 나가는 게 필요하다”고 강조했다.
고객 가치를 최우선으로 시장을 읽고 분석을 고도화해 고객에게 최적화된 맞춤형 서비스를, 필요한 시점에, 신속하게 제공하는 ‘압도적인 고객 경험 혁신’이 중요하다는 의미이다.
데이터가 치열한 유통 시장에서 경쟁우위를 점할 수 있는 강력한 무기라는 것이 박 대표의 판단이다. 회사의 서비스·플랫폼에 머무를 수 있도록 새로운 경험을 제공하는 라이프 사이클 큐레이션 서비스를 제공해 나가자고 제안하기도 했다.
이후 회사는 데이터 홈쇼핑의 경험을 개선하기 위해 TV 애플리케이션 개편을 단행했다. 고객들이 데이터 홈쇼핑의 장점인 양방향 서비스를 보다 쉽게 이용하고 구매까지 원활하게 이어지도록 개편했다.
먼저 TV 앱 메뉴 구조를 간소화했다. 상품 검색 등 고객이 주로 활용하는 기능을 화면 왼쪽에 아이콘 형태로 전진 배치했다. 고객들이 방송 시청 중에도 편리하게 리모컨을 활용할 수 있도록 하기 위함이다. 경쟁사와 차별화됐던 비디오 클라우드 스트리밍(VCS) 기술을 적용된 데이터 매장도 ‘매장보기’ 아이콘을 통해 빠르게 진입할 수 있도록 해 편의성을 높였다.
박정민 대표는 “데이터 플레이를 통해 고객과의 상호작용을 더욱 강화하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공함으로써 ‘AI 커머스’를 실현하겠다”고 말했다.
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