[데일리임팩트 황재희 기자] KT가 국민건강보험공단 고객센터에 인공지능(AI)기반 목소리인증 서비스를 도입했다고 16일 밝혔다.
목소리인증은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스럽게 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다.
KT와 건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진하며 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증 상용화를 준비해 왔다. 지난 14일부터 서비스에 적용됐으며 공공기관에 도입한 건 이번이 최초다.
목소리 인증 서비스는 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과 달리 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능하도록 개발됐다.
고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면 고객의 자유 발화를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록된다. 이후 고객센터와 통화시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다.
KT는 음성합성(TTS) 등 위·변조 기술을 이용한 ‘딥보이스’ 도 적용했다. 이를 통해 타인을 사칭하는 경우 이를 탐지할 수 있는 기술로 보안성을 높였다.
KT 관계자는 “이번 목소리 인증 서비스로 상담시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다”라며 “딥보이스 탐지 기술을 지속 강화해 더욱 높은 보안수준을 제공하겠다”라고 밝혔다.
앞서 KT는 목소리인증 서비스를 KT 100번 고객센터에 적용, 상담 소요시간 19초를 줄이는 등 업무 효율화 성과를 확인했다. 이번 건강보험공단 고객센터를 시작으로 기업 뿐 아니라 공공기관으로 서비스 확산을 꾀한다는 방침이다.
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