고객의 생소리·광산 발견·조직 피드백
계획을 세웠지만 실행하기 어려운 계획이 있다. 늘 반복해서 목표를 수립하나 반복되는 실패도 있다. 작년 이맘쯤 계획을 세운 것이 실행되지 않고, 동일한 제목이 올라오는 것이 있을 것이다. 원인은 일하는 방식의 피드백이 제대로 이뤄지지 않았기 때문이다. 뭔가 다른 변화를 원한다면 일하는 방식도 다름을 추구해야 한다.
피드백을 할 때 봐야 할 요소는 세가지가 있다. 첫째, 고객의 생소리다. 고객이 우리에게 무엇이라고 말하는 지를 생소리로 듣는 것이다. 고객의 소리를 들을 때는 좋은 자리에서 좋은 식사대접을 받는 듯이 받아서는 안 된다.
그들이 움직이는 동선, 라이프 스타일을 찾아가 엿듣는 소리가 중요하다. 또한 고객의 생소리는 계획을 수립할 때만 듣지 않고 일상에서 항상 들어야 한다.
고객의 생소리는 고객이 조직을 찾는 긍정적인 요소, 조직이 강화해야 할 요소를 들어야 한다. 또한 고객이 우리를 찾지 않고 불편해하는 요소, 상처받을 수 있지만 개선애야 할 요소도 귀기울여야 한다.
둘째, 광산을 발견해야 한다. 광산은 벤치마킹이라고 생각하면 된다. 광산은 조직, 상황, 시대, 시기, 장소 여러가지가 있다. 이 중 우리가 지향하는 고객을 가장 잘 이해하고 좋은 서비스를 제공하고 있는 것을 찾아야 한다.
예를 들어 카페를 시작하는 사람에게 스타벅스가 광산이 될 수 있다. 직원교육 방법, 의자의 위치, 동선 등등. 우리 산업의 지식을 배울 수 있는 광산을 찾고 어떻게 움직이는지 봐야한다.
셋째, 조직피드백을 해야 한다. 조직 피드백은 일하는 방식을 돌아보는 것이다. 이전에 계획을 세우고 프로젝트를 진행하면서 성공과 실패 요소를 발견하고 다음 계획을 수립 시 변화를 줘야 한다.
경영계획을 수립하는 두 번째 단계 전략피드백은 고객의 생소리를 들고 광산을 발견한 다음, 일하는 방식을 돌아보고 새롭게 계획하자.
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