▲진동벨 시스템을 시범 운영하는 스타벅스 더(THE)북한산점 매장 전경. 사진=스타벅스 코리아
지난해 사상 최대 매출을 기록한 스타벅스코리아가 종전까지 \’거부감\’을 드러냈던 고객용 진동벨이나 배달앱 서비스를 전격 도입해 주목받고 있다.
5일 스타벅스코리아에 따르면, 최근 일부 매장에서 메뉴 주문 고객에게 진동벨 키트를 제공하는 콜링 서비스를 하고 있다.
그동안 스타벅스는 메뉴가 준비되면 주문고객의 닉네임이나 주문번호를 매장 파트너(직원)들이 큰 목소리로 외쳐 알리는 방식을 고수해 왔다. 이는 미국 스타벅스 본사가 스타벅스 카페 정체성을 유지하기 위해 해외 매장에 요구해 온 전통 경영방침에 따른 것이었다.
스타벅스측은 준비된 메뉴를 전달할 때 고객과 눈을 맞추며 소통을 강화한다는 이유를 \’진통벨 금기\’ 근거로 들었다.
그러나, 국내의 경우 점심시간 등 손님이 몰릴 때 매장 내부가 혼잡해지면서 당초 목적과 달리 직원과 고객간 소통이 어렵다는 지적이 줄곧 제기돼 왔다. 즉, 직원 입장에선 여러 차례 호출하는 경우가 발생하거나, 고객 입장에선 다른 손님과 비슷한 메뉴 주문 시 자기 것을 알아보지 못하는 등 부작용이 많았다.
이렇듯 직원 목소리 호출의 불편함과 함께 국내 다른 커피전문 경쟁 브랜드들이 앞다퉈 진동벨을 도입했음에도 진통벨 사용을 거부해 오던 스타벅스코리아가 최근 몇몇 매장에서 \’진동벨 금기\’를 깬 것이다.
현재 진동벨이 도입된 곳은 더(THE)북한산점, 여의도역R점 등 2층 이상의 복층 매장·대형 매장 10곳으로, 비중은 전체 매장 수의 0.5% 수준이다.
스타벅스코리아측은 매장 구조 특성상 손님이 붐빌 때 원활한 고객 응대가 어려운 점포 위주로 진동벨 서비스 시범운영에 나선 것이라고 밝혔다.
최근 들어 해외 스타벅스 매장 단위에서 기존 콜링 서비스 원칙은 고수하되 진동벨을 허용하는 글로벌 트렌드에 맞춰 한국도 운영 방침을 조정한 것이라는 설명이다. 실제로 매장별 특수성을 반영해 스타벅스 본사인 미국을 비롯해 일본·중국 등 주요 국가에서 이미 진동벨을 사용하고 있다고 회사는 전했다.
업계는 스타벅스 코리아가 진동벨을 대신할 서비스 대안을 자체적으로 마련해온 만큼, 이번 정책 강화로 소비자 편의 개선에 탄력이 붙을 것으로 분석하고 있다.
스타벅스 코리아는 2014년 전 세계 최초로 매장 방문 전 주문·결제가 가능한 원격 주문 서비스 \’사이렌오더\’를 도입했다. 이 밖에 일부 점포에서 빔프로젝트·디지털 사이니지·마이크 등을 탄력 운영하고 있다.
스타벅스 코리아 관계자는 “향후 전 매장까지 진동벨 확대 계획은 없다”면서 “앞으로도 더 매장과 같은 특수·대형 매장 위주로 진동벨을 사용할 방침”이라고 설명했다.
▲사진=우아한형제들
스타벅스코리아의 또다른 경영변화 행보는 음료배달 서비스이다.
지난달 배달의 민족(배민) 운영사 우아한형제들과 손잡고 스타벅스 음료의 배달 서비스를 시작했다. 국내에서 스타벅스가 배달 앱에 입점한 것은 이번이 처음이다.
현재 스타벅스 자체 배달 \’딜리버스\’를 운영하는 점포 700여 곳이 배민에 입점해 딜리버스 전용 음료와 식품을 판매하고 있다. 스타벅스는 향후 배민에서 텀블러 등 일부 MD(기획)상품 판매도 검토하고 있다.
일각에선 스타벅스코리아가 매출 증대를 위해 배달 판매를 본격화했다고 해석한다. 특히, 지난해 역대 최대 매출을 낸 스타벅스코리아가 올해 연매출 3조원 달성을 위해 배달시장의 효용성을 받아들인 것이라는 설명이다.
금융감독원 전자공시시스템에 따르면, 지난해 스타벅스코리아 매출은 2조9295억원, 영업이익은 1398억원으로 각각 전년 대비 12.9%, 14.2% 올랐다.
스타벅스 코리아 관계자는 “배달 앱 입점은 앱에 가입하지 않은 비회원들의 불편사항을 반영한 것”이라며 “딜리버스를 운영하던 매장에 비회원 서비스만 추가한 단순 채널 추가 차원”이라고 말했다.
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