‘배달비 내느니 직접 가서 찾는다’ 고객 공략 나선 쿠팡이츠

서울 마포구에 사는 직장인 김모씨는 지난해까지만 해도 하루 걸러 하루 음식을 배달 주문해 먹었지만 최근에는 ‘방문 포장’을 주로 이용한다. 3000~4000원 하는 배달비가 너무 아깝다는 생각에서다. 김씨는 “맛있는 음식 가격이 3000~4000원 오른다면 최근 오른 물가를 감안해 지불할 의사가 있다”며 “1000~2000원 정도까지는 그래도 괜찮았는데 요즘 배달비가 올라도 너무 올랐다”고 불만을 토로했다.

쿠팡이츠가 치솟은 배달비에 염증을 느낀 이용자들의 불만을 등에 업고 ‘무제한 무료배달’이라는 파격적인 승부수를 띄웠다. 이를 통해 부동의 업계 1위 배달의민족의 독주 체제를 깨뜨리겠다는 구상이다. 동시에 알리익스프레스가 시장 점유율을 늘리고 있는 상황에서 쿠팡 와우 회원을 늘리는 ‘락인(Lock-In)’ 효과도 내겠다는 복안이다. 경쟁사에서는 쿠팡이츠의 무료배달 정책은 과도한 출혈 경쟁으로 낳을 것이라는 우려를 표명하고 있다.

쿠팡이츠는 쿠팡 멤버십 서비스 와우 회원을 대상으로 무제한 무료배달 서비스를 26일부터 시작한다고 밝혔다. 이에 따라 앞으로 와우 회원들은 주문 횟수·금액·거리에 관계없이 쿠팡이츠를 통해 음식을 무료로 배달 주문할 수 있게 된다. 쿠팡이츠 관계자는 “음식배달 주문에 허들이 됐던 배달비를 아예 없앴기 때문에 고객들은 부담을 덜게 되고 외식업주들은 추가비용 부담 없이 매출 증대 기회를 갖게 될 것으로 기대된다”고 말했다.

이로써 와우 회원을 대상으로 주문 음식 가격의 5~10%를 할인해주던 쿠팡이츠의 혜택은 무료배달로 전환 개편된다. 음식 가격과 배달비가 얼마인가에 따라 유불리가 갈릴 수는 있지만 이용자 입장에서는 대체적으로 유리할 것이라는 분석이 지배적이다. 업계에 따르면 이용자들이 주로 배달 주문해 먹는 음식 가격은 2만 원에서 2만 5000원 사이다. 통계청에 의하면 소비자들이 가장 많이 지불하고 있는 음식 배달비는 3000원이다.

와우 회원이 배달비 3000원의 2만 원짜리 음식을 주문하면 지금은 배달비를 포함한 총 주문 금액이 2만 1000원이지만 26일부터는 2만 원이 된다. 업주의 경우 지금처럼 음식값의 9.5%를 중개 수수료로 쿠팡이츠에 지급한다.

별도의 쿠폰이나 할인 혜택은 중복 적용받을 수 있다. 와우 회원은 무료배달과 프리미엄 서비스인 한집배달 중 원하는 배달을 선택해 이용 가능하다. 한집배달의 경우 유료 서비스가 유지된다. 쿠팡이츠 무료배달은 도착예정 시간을 고려한 배달 동선 최적화를 통해 고객에게 신속한 배달 서비스를 제공한다. 쿠팡이츠 와우혜택은 수도권과 광역시, 경상·전라도 주요 지역과 제주 제주시 등 전국 각지에서 이용 가능하다. 쿠팡이츠는 향후 단계적으로 적용 지역을 확대할 계획이다.

업계에서는 쿠팡이츠의 이번 정책이 시장에 어떤 영향을 미칠 지 촉각을 곤두세우고 있다. 특히 시장점유율이 큰 관심사다. 쿠팡이츠는 지난해 4월부터 음식값의 최대 10% 할인해주는 정책을 내세우면서 업계 2위인 요기요를 뒤쫓고 있다. 월간활성이용자수(MAU)로는 단 한번도 요기요를 뛰어넘은 적이 없지만 올해 1월 21일 일간활성이용자수(DAU)에서 요기요를 첫 추월한 후 엎치락뒤치락을 반복 중이다. 60~70%의 시장 점유율을 차지하고 있는 배민에 위협이 될 수 있을 지 여부에도 관심이 집중된다.

쿠팡이 승부수를 띄운 만큼 경쟁사들의 대응 움직임도 본격화할 것으로 전망된다. 업계 관계자는 “배달비 부담을 낮추려는 노력들은 계속 이어져 오고 있지만 배달비 0원 정책으로 경쟁이 한층 치열해질 것”이라며 “쿠팡의 전형적인 경쟁사 고사 작전이 배달업계에서도 본격 시작된 만큼 대응하지 않을 수 없게 됐다”고 말했다. 이어 “배달비라는 것은 배달로 주문을 일으키는 업주, 집앞에서 편하게 음식을 받는 고객이 각각 서비스 이용대가로 내는 것인데 이를 배달앱이 전적으로 부담하면 중장기적으로 시장이 정상 성장할 수 있을지 모르겠다”고 지적했다. 통계청에 따르면 2023년 배달 음식 서비스 온라인 거래액은 26조 4000억원으로 전년 대비 0.6%가 감소하며 처음으로 역성장했다.

쿠팡이츠가 얼마만큼의 물량 공세를 펼칠 수 있을 지에도 집중하고 있다. 업계의 한 관계자는 “쿠팡이츠가 엄청난 적자폭을 감수하면서까지 시장을 공략한다면 시장은 요동칠 수 밖에 없다”고 “아마존 식으로 시장을 장악한 후에 어떻게 나올지는 알 수 없지 않겠느냐”고 내다봤다. 실제 쿠팡의 쿠팡이츠·대만·쿠팡페이·쿠팡플레이·쿠팡페이 등 성장사업 분야 지난해 EBITDA 손실은 6219억 원으로 전년(3003억 원)와 비교해 107% 늘어났다.

쿠팡 관계자는 “지난해 쿠팡 와우 회원에게 기록적인 4조 35억 원의 절약 혜택을 제공했다”며 “쿠팡이츠 와우혜택을 통해 고객은 물론 지역 입점 상인들이 함께 성장하는 환경을 조성할 수 있는 기회가 확대될 것으로 기대한다”고 말했다.

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