“AI 돌봄 로봇 와도, 사람만 못해” 실버타운 종사자가 밝힌 업계 비밀

[땅집고] 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT)·빅데이터 등 4차 산업혁명 핵심기술이 발달하면서 인간의 일자리가 줄어든다는 암울한 전망이 나오지만, 인간의 중요성이 더욱 강조되는 분야가 있다. 바로 시니어타운이다.

업계 관계자들은 시니어 업계에선 기술의 역할이 제한적일 수 밖에 없다고 입을 모은다. 아무리 좋은 기술도 사람처럼 감정을 토대로 상호작용하기가 어렵기 때문이다. 동작 감지 센서는 어르신의 운동 능력이 저하됐다는 사실을 빠르게 분석할 수 있지만, 어르신이 기대하는 반응을 할 수는 없다.

김성민 전 서울시니어스 부사장은 이처럼 사람의 중요성이 나날이 커질 것이라고 전망하는 업계 관계자 중 한 명이다. 그는 “시니어타운 업계에서 20여년 종사하면서 인적 서비스·관리가 가장 중요하다는 것을 알았다”며 “앞으로도 이런 생각은 더욱 공고해질 것”이라고 말했다. 김 전 부사장은 서울시니어스타워 사회복지사로 입사한 뒤 부사장에 올랐으며, 현재는 우미건설이 추진하는 시니어타운 개발 프로젝트에서 PM(프로젝트 매니저)을 맡고 있다.

다음은 김 전 부사장과의 일문일답.

– 시니어타운에서 사람의 중요성이 더욱 커진다고 보는 이유는?

“사람에 대한 투자를 많이 하는 실버타운과 운영회사의 서비스 만족도가 높게 나타나는 편이에요. 요즘에는 식당에서 음식을 주문하거나 배달하는 기계를 쉽게 볼 수 있듯이, 실버타운에서도 적용 가능한 신기술이 정말 많아요. 어르신 건강 상태를 확인하는 것은 물론이고, 수면 방법, 노화 정도를 분석해 주는 기술도 등장했죠. 그런데 기술만 고도화시켜서는 입주자 만족도를 끌어올리기 어려워요.

불편한 곳이 없는지 먼저 물어봐 주고, 어르신의 이야기를 귀담아 들어주는 태도가 가장 중요합니다. 이런 자세를 갖춘 직원들이 많아야 시설이 오래갈 수 있어요.”

– 그렇다면 사람에 대한 투자는 어떤 식으로 해야 할까.

“시니어타운에선 어르신의 요구사항을 직접 청취하는 자리가 아니라도, 수시로 민원을 접합니다. 장시간 민원에 노출되는 환경이에요. 그래서 관리자들은 직원들이 받는 스트레스 강도를 낮추기 위해 워크샵을 보내거나, 재충전 시간을 주는 편이에요.

일본처럼 노인 주거 시설이 잘 마련된 국가로 연수를 갈 기회를 제공하기도 합니다. 잠시 휴식을 취하면서 해외 사례를 공부할 수 있는 기회가 되니까요. 연수를 통해서 해외 실버타운이 제공하는 프로그램을 벤치마킹하는 경우도 있어요.”

– 좋은 실버타운을 고르는 기준도 사람과 관련이 있을까.

“그럼요. 어르신들이 시니어타운을 고를 때 가장 중요하게 보는 것은 다른 사람의 후기에요. 과거에는 친구 등 지인이 제공하는 정보가 많았는데 최근에는 자녀들이 ‘어디가 좋다더라’ 정보를 주는 경우도 많습니다. 입주를 결정할 때도 지인들의 의견을 많이 고려하세요.

운영사는 이용자의 긍정적인 후기를 받아야만 입주자 모집이나 높은 만족도 등 운영회사의 목표를 하나씩 이룰 수 있어요. 전반적으로 입소문에 따른 정보 민감도가 매우 높은 분야입니다.”

– 시설 투자를 꽤 했는데, 인적 서비스 때문에 실패한 사례도 있나.

“구체적으로 말할 수 없지만, 제법 있습니다. 비싼 비용을 들여서 공격적인 마케팅이나 인테리어 고급화를 시도한 사례가 있지만, 그게 성공을 보장하진 못하더라고요. 으리으리한 인테리어와 다양한 부대시설을 갖춘 곳을 보고 호감을 느꼈던 어르신들도 서비스가 빈약하면 실망을 하시는 편이에요.

이런 시설들은 초기 계약률이 좀 높을 수 있겠지만, 결국 부실한 서비스 때문에 공실이 발생합니다. 공실률이 점점 높아지고요. 그래서 기술이 발전하더라도, 시니어타운에서는 인적 서비스와 인적 관리가 가장 중요하다고 생각 합니다. 그리고 앞으로는 이런 분위기가 점점 더 강해질 거에요.”

땅집고는 ‘시니어주거 및 케어시설 개발과 운영 전문가 과정’을 5월8일 개강한다. 한국 사회가 초고령화 사회에 접어드는 가운데 수요가 급증한 시니어시설 개발과 운영에 관한 노하우를 알려준다. 이번 과정은 시행사나 건설사, 자산운용사 투자사 건축설계사, 감정평가사 등 기업회원이 대상이다. 강의는 현장스터디 4회, 케이스스터디 4회를 포함해 총 18회로 진행한다. 강의는 매주 수요일 오후 4시~6시30분이며, 수강료는 290만원이다. 땅집고M 홈페이지(zipgobiz.com ▶바로가기)에서 신청하면 된다. (02)6949-6190. /김서경 땅집고 기자 westseoul@chosun.com

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