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삼성전자서비스가 고객 중심 서비스로 지난해 고객에게 최고의 평가를 받은 서비스 엔지니어 18명을 ‘CS 달인’으로 선정했다. 올해 선발된 엔지니어들은 서비스 품질 만족도가 평균 대비 10% 이상 높은 최고의 전문가다.
21일 삼성전자서비스는 서비스 엔지니어 5천500명 중 수리 기술 역량이 뛰어난 상위 30%를 1차 선별한 후 고객만족도 점수가 가장 높은 0.3%(18명)를 최종 선정했다고 밝혔다. 담당 제품별로 휴대폰 7명, 가전 10명, 기업 대상 서비스(B2B) 1명이다.
이중 휴대폰 엔지니어인 김경민(경기도 수원)·박선영(경남 사천) 프로와 가전제품 출장서비스를 맡은 정고석(경남 거창) 프로 등 3명은 4년 연속 CS 달인으로 뽑혔다. 정 프로는 만족도 조사에 응답한 고객 373명 전원이 100점을 부여해 ‘2023년 고객만족도 전국 1위’를 기록했다.
CS 달인은 고객 만족도 조사에서 연간 가장 높은 점수를 받은 최상위 0.3%의 엔지니어를 선발하는 제도다. 지난 2019년 첫 선발 후 전체 엔지니어의 1.2%인 71명만 CS 달인에 선정될 만큼 경합이 치열하다. 선정된 임직원에게는 인사 가점·상패·해외 CS 우수기업 벤치마킹 등의 혜택이 주어진다.
고객의 평가로 수상자를 선정해 객관성이 높고 엔지니어에게는 서비스 품질 향상의 동기 부여가 되고 있다. 실제로 CS 달인 선발 후 고객의 서비스 품질 만족도는 14% 이상 향상됐다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)은 “앞으로도 고객에게 차별화된 서비스 경험과 가치를 제공하기 위해 임직원과 함께 노력하겠다”고 말했다.
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