국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지하던 기업 중 13곳 순위가 지난해 뒤바뀌었다. 고물가와 고금리 등 국내외 어려운 경기 상황에서도 기업들은 고객 마음을 사로잡기 위해 치열한 경쟁을 펼친 영향이다.
1일 한국생산성본부가 2023년 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.2점으로 2022년 78.4점에 비해 0.2점(0.3%) 하락한 것으로 나타났다. NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족 수준에 대한 정도를 측정·계량화한 지표다. 해당 조사는 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부 후원하에 조사를 진행하고 발표한다.
2010년 이후 꾸준히 상승세를 이어오던 NCSI는 기업들의 적극적인 고객 중심 경영에도 유례없는 고물가·고금리 시대가 도래하면서 주춤한 모습이다. 국내외 어려운 경기 상황과 합리적 소비를 추구하는 고객 비중과 영향력이 확대되면서 제품과 서비스에 대한 고객 만족도에도 영향을 미친 것으로 분석된다.
지난해 NCSI 조사 결과를 살펴보면 전체 334개 조사 대상 기업 가운데 병원 업종에서 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 톱9에는 세브란스병원을 포함한 병원 6곳, 도시철도 대구교통공사, 면세점 롯데면세점, 아파트 삼성물산이 포함됐다. 특히 고객만족도 톱9에 병원 6곳이 포함돼 한국 의료 서비스 우수성을 실감할 수 있다.
경제 부문별로는 14개 경제 부문 중 4개 경제 부문 고객만족도가 상승했다. 이는 전년(11개 경제 부문 상승)과 비교해 상당 폭 줄어든 것이다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 75개 업종 중 11개 업종 고객만족도가 전년 대비 상승했다. 이는 전년 개선된 35개 업종에 비해 큰 폭으로 감소한 것이다.
이번 조사 대상 업종에는 알뜰폰 서비스, 전기레인지, 헬스케어(안마 가전), 전기자동차 업종이 신규로 편입됐다. 기존 국내항공과 국제항공 업종은 지난해부터 신규 대형항공(FSC)으로 업종이 통합돼 조사가 이뤄졌다. 기존 레저용차량(RV) 업종은 지난해부터 콤팩트RV와 대형RV로 업종이 분리돼 조사가 진행됐다.
이번 조사에서 새롭게 1위를 차지한 업종은 13곳, 공동 1위를 기록한 업종은 17곳이었다. 이는 지난해 고객 마음을 사로잡기 위해 기업 간 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있는 대목이다. 선두 기업의 고객 만족 노력으로 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화하고 있으며 국가 차원의 NCSI 향상에도 기여하고 있다. 다만 중하위권 기업의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하면서 상위권과 격차가 점차 벌어지고 있다. 이에 중하위 기업에는 보다 장기적인 관점에서 고객중심 경영전략이 필요하다는 목소리가 나온다.
경제 부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 4개 경제 부문은 전년 대비 상승, 1개 경제 부문은 정체, 9개 경제 부문은 하락했다. 지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 2.1점(2.8%) 상승했다. 다음으로 운수·창고업이 1.2점(1.5%), 공공 행정과 국방·사회보장 행정이 1.0점(1.3%) 상승했다. 보건업·사회복지 서비스업도 0.5점(0.6%) 높아졌다. 반면 지난해 NCSI 하락 폭이 가장 크게 나타난 경제 부문은 숙박·음식점업으로 1.6점(2.0%) 떨어졌다.
지난해 고객만족도는 다수 업종에서 전년 대비 정체하거나 하락하는 모습을 보였다. 2020년 이후 본격화한 코로나 팬데믹을 극복하기 위해 국내뿐 아니라 전 세계적으로 양적 완화 정책을 유지하면서 인플레이션과 금리 인상을 초래했다. 이에 따라 전반적인 경기 침체와 고용 악화로 가처분소득이 감소했으며 국내 고객 소비심리 약화로 이어진 것이 NCSI에도 부정적인 영향을 준 것으로 분석된다.
업종별 NCSI 점수는 최고 83점에서 최저 75점 분포를 보이며 최고점과 최저점 간 격차는 8점으로 나타났다. 지난해 병원 업종 NCSI가 83점으로 가장 높게 나타났다. 그다음으로 면세점이 81점으로 뒤를 이었고 온라인동영상(OTT)서비스, 대형승용차, 대형항공(FSC), 에어컨 모두 80점으로 높은 평가를 받았다. 반면 전기자동차와 전문대학은 75점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 꼽혔다.
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