“고객을 ‘와우’하게 만들자”…구광모가 그리는 2024년 LG는

구광모 LG 대표가 20일 LG 임직원들에게 영상 신년 인사가 담긴 이메일을 전달했다. /LG

“고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 와우(WOW)하게 만드는 감동을 줍시다.”

구광모 LG 대표가 20일 국내외 LG 구성원들에게 보낸 신년사 영상에서 ‘고객 가치’의 중요성을 다시 한 번 강조했다. LG는 지난해에 이어 올해에도 연초가 아닌 연말에 신년사를 미리 발표했다. 이날 LG 구성원들은 ‘안녕하세요, 구광모입니다’라는 제목의 이메일로 신년사 영상을 받았다.

구 대표는 5년 전 취임 후 첫 신년사에서 고객가치 경영 메시지를 발전시켜오고 있다. 2019년에는 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의했다. 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.

2021년에는 고객 초세분화로 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중하자고 했고, 2022년도에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다. 지난 연말 발표한 2023년도 신년사에서는 ‘내가 만드는 고객가치’를 화두로 제시하며 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객감동을 키워가자고 말했다.

올해 역시 구 대표는 ‘남들과 다르게’의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 ‘차별적 고객가치’라고 정의했다. 그는 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”며 “이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 강조했다.

구광모 LG 대표가 20일 LG 임직원들에게 영상 신년 인사가 담긴 이메일을 전달했다. /LG

차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개한 구 대표는 “미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다”며 “이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 온니원(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다”고 설명했다. 이어 “차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다”며 구성원들의 자발적 실행을 강조했다.

구 대표는 “차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다”고 말했다. 그는 “LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지를 담았었다”며 “LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것이다”고 덧붙였다.

끝으로 “진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다”며 신년사를 마무리했다.

이번 신년 영상에는 특히 LG의 고객들이 직접 영상에 출연해 고객가치에 대한 생각을 이야기해 의미를 더했다. 지난해에 이어 LG의 구성원들도 영상에 등장해 고객경험 혁신 사례들을 공유했다.

LG 관계자는 “세계적으로 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황”이라며 “생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미”라고 설명했다.

구광모 LG 대표가 20일 LG 임직원들에게 영상 신년 인사가 담긴 이메일을 전달했다. /LG