“장난치는 것도 아니고…” 명품 브랜드가 보인 충격적인 행태는요

명품 브랜드는 지속적으로 사람들의 사랑을 받고 있다. 사람들이 좋아하는 것이 당연하다고 느껴서일까? 안타깝게도 명품 브랜드들은 소비자의 성원에 ‘갑질’로 답하고 있다.

 요즘 주문 취소 갑질이 만연하고 있다. 최근 에르메스 공식 온라인몰에서 한 소비자가 명확한 이유 없이 일방적으로 주문을 취소당한 사연이 알려져 사람들의 공분을 사고 있다.

노 씨는 지난 10월 12일 에르메스 공식 사이트에서 330만 원이 가방을 주문했다. 그러나 다음날 예상치 못한 카드 승인 취소 메시지를 받았다.

처음엔 기존부터 인기가 많은 제품이라 재고가 떨어져 취소됐겠다고 생각했다. 하지만 공식 몰에 들어가 확인해보니 해당 제품은 여전히 판매 중 상태였다.

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고객센터에 문의했지만 되돌아온 것은 “공식 몰은 프랑스 본사 관리 대상이기 때문에 에르메스 코리아에선 확인이 불가능하다”라는 답변이었다. 그리고 “다른 상품을 잘못 본 거 아니냐”라며 소비자의 실수로 몰아가기도 했다.

비단 에르메스만의 얘기가 아니다. 또 다른 명품 브랜드 샤넬도 “우리도 명품이야”라고 말하듯 갑질을 행하고 있다. “물건을 여러 개 보고 고를 수 없다” “마지막으로 본 제품을 사지 않으면 구매하기 어렵다” 중고 직거래에서 나온 표현이 아니다. 무려 강남에 있는 샤넬 매장에서 한 표현이다.

백화점의 우수고객인 한 소비자는 이해하기 어려운 경험을 했다. 긴 대기 시간 후 들어간 매장에서 마음에 드는 제품을 보고 다른 제품들과 비교한 뒤 구매하려 했지만, 매장 직원이 막아선 것이다.

해당 매장의 의견에 따르면 한 제품을 구매하기 위해 여러 개를 두고 비교하는 것은 불가능하고 한 번 본 제품을 다시 확인하는 것도 금지된다. 그리고 제품을 본 후 바로 구매 결정을 내리지 않으면 구매할 수도 없다. 상품을 비교하며 고민하는 행위를 금지하고 있는 것이다.

또한 샤넬은 ‘부티크 경험 보호 정책’이라는 명목하에 판매 유보 고객을 지정하여 상품 판매와 매장 방문을 제한한다. 판매 유보 고객은 모든 고객의 구매 기록과 구매 패턴을 바탕으로 지정한다. 샤넬은 이 정책을 실시하는 이유를 재판매업자에 대한 제재라고 밝혔다.

일부 고객층에선 “사재기 잡을 수 있겠네”라며 긍정적인 반응도 나온다. 하지만 이 정책으로 인해 피해자들이 발생하고 있다.

명품 커뮤니티에선 최근 샤넬에서 2억 원어치 상품을 구매한 소비자가 억울하게 판매 유보 고객으로 지정된 사건이 알려졌다. 해당 소비자는 “나는 리셀러가 아니다” “평소 한도 내에서 쇼핑했다” 라고 주장했다. 이 사건의 문제는 피해자가 어떤 이유에서 판매 유보 고객이 됐는지 알 수 없다는 것이다. 샤넬은 “회사 내부 정책으로서 외부 공개가 어렵다”라는 주장을 고수하고 있다.

현재 정말 다양한 명품 브랜드에서 비슷한 일들이 일어나고 있다. 한 누리꾼은 “일반 제품이 이렇게 하면 불매운동이 일어났을 거다” “해외 명품 브랜드들의 행태를 보면 아마 별걱정 안 하는 것 같다”는 의견을 내기도 했다.

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갑질은 고객 응대에만 있지 않았다. 얼마 전 환율 인상을 이유로 가격을 여러 차례나 올린 명품 브랜드들은 막상 환율이 떨어지자 모르쇠로 일관하고 있다.

전문가들은 소비자 심리를 이용한 행패라고 지적한다. 이수진 서울대 소비트렌드분석센터 연구위원은 mbn과의 인터뷰에서 “의도적인 한국 시장에서의 가격 올림 현상으로 해석하면 좋을 것 같은데…” “소비자들의 득템심리를 오히려 더 자극시키는 수단이지 않을까…”라는 의견을 밝혔다.

소비자들이 명품에만 너무 관대한 것 아니냐는 우려도 나온다. 명품업계 관계자는 “다른 나라에선 이렇게 영업 못 한다”며 안타까워했다. 실제로 소비자들은 가격을 올려도 계속해서 명품을 구매하고 있다. 그래서 명품 브랜드들은 소위 배짱장사를 멈추지 않고 있다.

명품의 뜻은 ‘오랜 기간 동안 사람들 사이에서 사용되며, 상품적 가치와 브랜드 밸류를 인정받은 고급품’이다. 진정한 명품이라면 가격을 올리는 것에만 신경 쓰는 것이 아니라 소비자를 대하는 방식도 명품이어야 하지 않을까?