핀테크 뜨지만 주거래은행은 시중은행

/사진=하나은행 하나금융경영연구소 ‘대한민국 금융소비자 보고서 2023’ 발췌

핀테크가 보편화됐지만 여전히 소비자의 주거래은행은 시중은행이 대부분이었다. 소비자가 주거래은행의 중요도를 높게 보는 만큼 시중은행이 금융권 경쟁에서 다소 우위를 점한 모습이다. 다만 소비자들이 새 금융사, 서비스에 ‘오픈 마인드’라 안심할 수는 없다.

하나은행 하나금융경영연구소는 29일 이같은 내용이 담긴 ‘대한민국 금융소비자 보고서 2023’를 발간했다. 서울, 수도권, 전국 광역시에 거주하면서 본인 명의로 은행과 거래하는 만 20~64세 남녀 5000명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하고 그 결과를 분석했다.

소비자는 오랜 기간 거래를 했거나(54.2%)과 거래 빈도가 많은(입출금 거래가 많다 47.3%, 인터넷뱅킹 이용이 잦다 41%) 은행을 주거래은행으로 인식했다.

이에 대부분 주거래은행은 시중은행으로 나타났다. 응답자의 76.3%가 시중은행이 주거래은행이라고 답했다. 인터넷전문은행을 주거래은행이라고 답한 응답자는 15.9%였다.

주거래은행은 소비자에게 중요 은행으로 여겨졌다. 주거래은행 한 곳의 거래 중요도는 61.1%(거래은행 총합 100%)였다. 특히 주거래은행이 시중은행일 때 심리적·물리적 영향력이 더 컸다.

인터넷은행을 주거래은행이라고 답한 소비자들은 금융거래에 적극성을 보였다. 이들은 자산 통합관리, 다양한 상품·서비스 이용 등을 이유로 주거래은행을 인터넷은행으로 꼽았다. 이에 비해 시중은행을 주거래은행이라 답한 소비자는 급여 거래 등을 이유로 들었다.

핀테크, 인터넷은행은 금융생태계를 역동적으로 바꿨다. 향후 신규 금융기관과 거래를 시작할 의향은 51.6%, 기존 거래 기관을 이탈(중단 또는 감소)할 의향은 54%로 나타났다. 신규 의향과 이탈 의향 모두 절반을 넘었다.

거래 강화와 이탈 요인 가운데 채널이 큰 영향을 미치는 핵심 요인으로 나타났다. 모바일·인터넷 채널 이용이 편리할 경우 거래가 강화됐고 영업점 이용이 불편하면 거래 이탈 발생 가능성이 컸다. 은행 입장에선 대면·비대면 서비스 모두를 신경써야 하는 셈이다.

소비자가 가장 많이 이용하는 금융 채널은 모바일 애플리케이션(앱)이다. 응답자의 82.1%가 최근 6개월 내 은행 모바일 앱을 이용했다. 지점을 이용했다고 답한 비율보다 2.2배 많다.

대면 채널 이용자는 은행 방문이 필수적인 업무가 있어 지점을 방문했지만, ‘믿고 안심할 수 있는 거래’와 ‘추가 혜택’에 대한 기대를 갖고 지점에 가기도 했다. 대면 채널 신뢰 경향은 기성세대와 젊은 세대 모두 동일하게 관찰됐다.

윤선영 하나금융경영연구소 연구위원은 “업권 간 경계가 없는 치열한 경쟁 여건과 한 치 앞을 내다보기 어려운 불황 속에서 금융사는 금융소비자의 특성 변화와 니즈를 이해하고 예민하게 반응해야 한다”고 말했다.