볼보의 서비스 만족도 1위 달성
볼보자동차코리아가 2024년 자동차 기획조사에서 서비스 만족도 부문에서 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위를 차지했다. 이번 조사는 자동차 전문 리서치 기관인 컨슈머인사이트가 실시한 것으로, 국내 소비자들로부터 높은 평가를 받았다.
볼보는 애프터 서비스 품질에서 856점을 기록하며 산업 평균을 52점 웃도는 성과를 올렸다. 이는 공식 서비스센터를 이용한 고객들이 보인 긍정적인 피드백 덕분으로 해석된다.
볼보는 이번 성과로 4년 연속 유럽 브랜드 1위 또는 공동 1위를 유지하는 동시에 처음으로 국산차와 수입차 통합 1위에 등극했다. 이는 브랜드의 서비스 품질이 일관되게 높다는 것을 보여준다.
볼보는 앞으로 고객 서비스를 더욱 강화하기 위해 1,100억 원을 투자하고 서비스 센터를 15% 확장할 계획이다. 또한 5년/10만km 보증과 평생 부품 보증 제도를 통해 고객의 유지 비용을 최소화하고자 한다.
제네시스와 국산차 브랜드 현황
국산 자동차 브랜드에서는 제네시스가 서비스 만족도에서 최하위를 기록했다.
컨슈머인사이트 조사에 따르면, 제네시스는 모든 국산차 브랜드 중 최저 순위를 얻으면서 소비자들로부터 실망을 샀다. 이는 서비스의 질이 소비자 기대에 미치지 못하고 있음을 나타낸다.
르노코리아, 한국GM, KGM 등 중견 자동차 브랜드는 제네시스를 포함한 현대차 그룹의 주요 브랜드들보다 높은 만족도를 보였다. 특히 르노코리아는 817점을 기록하며 7위에 올랐다.
국산 브랜드에서는 서비스 센터의 운영 방식이 다양해 서비스 질이 일관되지 않을 수 있는 점도 문제로 제기되고 있다. 이로 인해 소비자들에게 차별적인 경험이 발생할 수 있다.
판매 서비스 부문 결과
판매 서비스 만족도 부문에서도 일본 브랜드들이 강세를 보이고 있다.
이번 조사에서 판매 서비스 만족도 부문 1위는 토요타가 차지했다. 토요타는 843점을 기록하며 3년 연속 1위 자리를 유지하고 있다.
렉서스는 810점을 기록하며 2위를 차지하였다. 이는 소비자들에게 전반적으로 높은 평가를 받은 결과이다.
국산 브랜드들은 상대적으로 낮은 순위를 기록했다. 현대차는 788점, 제네시스는 10위에 머물러 소비자들의 실망감을 초래했다.
수입차와 국산차 서비스 차별
수입차와 국산차 브랜드 간의 서비스 질 차이는 운영 방식에 기인하는 바가 크다.
수입차 브랜드는 대부분 제조사가 서비스 센터를 직영으로 운영하는 반면, 국산 브랜드는 직영 센터와 지정 센터, 협력 센터 등 다양한 방식을 사용하고 있다. 이로 인해 서비스의 질이 고르지 못할 수 있다.
컨슈머인사이트는 국산 브랜드가 체계적이고 세세한 서비스 점검이 필요하다고 강조했다. 특히 제네시스와 같은 프리미엄 브랜드는 기본적인 고객 서비스를 충족하지 못하고 있는 상황이다.
산업 전반에 걸쳐 고객 서비스 품질을 높이기 위한 개선이 시급하다는 분석이 나오고 있다. 소비자들의 기대에 부응하기 위해서는 전반적인 서비스 체계 개선이 필수적이다.
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