카카오모빌리티는 택시 호출 앱 이용자와 택시 기사를 대상으로 진행한 ‘사용자 조사 결과’를 12일 발표했다.
이번 조사는 택시 이용 패턴 파악과 서비스 개선점 발굴을 위해 진행됐다. 조사 결과 국내에서 운영되고 있는 택시 호출 서비스 중 ‘카카오 T’의 만족도가 가장 높다고 나타났다.
지난 2월 7일부터 20일까지 총 14일간 전국 20~59세 남녀 2169명을 대상으로 택시 호출 플랫폼 인식에 대한 조사를 진행한 결과 카카오 T 택시 호출 서비스의 만족률은 65%를 기록했다.
카카오 T 블루의 지난해 만족률은 2022년 대비 3% 오른 61%를 기록했으며 대형 프리미엄 택시 서비스인 카카오 T 벤티는 같은 기간 대비 23% 오른 82%로 나타났다.
벤티 서비스의 만족률 증가는 차량 대수 증가와 예약 고도화, 서비스 지역 확대 등이 긍정적으로 작용한 것으로 풀이된다.
또 카카오 T 택시 서비스는 브랜드 이미지 조사 결과에서도 긍정적인 평가를 받은 것으로 나타났다. ‘친근함’과 ‘업계 선도’, ‘우수한 품질’ 등이 강점 이미지로 분석됐다. 기능적인 부분에서는 다양한 호출 옵션과 높은 배차율, 배차 후 빠른 시간 내에 택시가 도착하는 이미지로 인식되고 있는 것으로 조사됐다.
소비자들은 택시 호출 앱 등장 이후 원하는 위치로 택시 호출이 가능해지고 승차 거부 감소 등을 통해 일상 변화가 일어난 것으로 인식하고 있다.
아울러 서울과 수도권에 거주하는 20~59세 택시 호출 앱 이용자와 40~59세 택시 기사 총 24명을 대상으로 심층 인터뷰도 진행했다.
택시 호출 앱 이용자들은 해당 서비스 등장 이후 ▲원하는 위치로 호출이 가능 ▲목적지, 이동 경로, 결제 수단, 이동 거리 관련 불편 감소 ▲택시 기사 정보를 사전에 확인하고 탑승 정보를 가족에게 공유 기능 ▲승차 거부가 감소 ▲택시 환경 및 기사 서비스 질 향상 등의 긍정적 변화가 일어났다고 응답했다.
가맹 택시 기사의 경우 승객을 찾으러 배회하지 않아도 돼 영업이 편해졌다고 설명했으며 플랫폼 기반 소통으로 승객과의 마찰 및 시비도 줄었다고 답했다. 또 승객에 대한 불안감이 줄고 편리한 택시 사업 안착을 변화 중 하나로 꼽았다.
아울러 가맹 택시 기사들은 수익 증대와 승객과의 접점 확보 ▲콜을 고르는 피로감을 줄여주는 자동 배차 시스템 ▲손님 응대를 위한 서비스 교육 및 돌발상항 대처에 대한 매뉴얼 활용 등의 기대로 가맹 택시를 시작한 것으로 조사됐다.
가맹 택시 기사들은 해당 서비스 가입 후 업무시간 대비 수익이 증가했으며 콜 경쟁이 없어 정해진 메뉴얼대로 택시 운행이 가능해 영업이 한층 편리해졌다고 응답했다.
아울러 이용자들은 택시 기사와 승객 모두 수수료를 부담하고 있는 것으로 인식했다. 한 이용자는 인터뷰를 통해 “요금에 카카오모빌리티의 수익이 포함되어 있을 것으로 생각된다”며 “카카오 T 콜을 받을 경우 택시 기사 혼자 혹은 운수회사와 나눠 수수료를 부담하고 있는 것이 아니냐”고 말했다.
카카오모빌리티는 지난 2015년 일반 택시 호출 중개 서비스 출시 이후 택시 기사와 승객에게 서비스를 무료로 제공하고 있다.
허인학 기자 ih.heo@chosunbiz.com
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