LF몰, 실시간 챗봇 상담 365일 24시간으로 확대

LF몰이 고객들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 ‘실시간 챗봇상담 서비스’ 기능을 대폭 확대했다고 4일 밝혔다.

LF몰은 최근 ‘실시간 챗봇 상담 서비스’를 기존에는 평일 기준 오전 9시~저녁 6시 운영하던 것을 24시간 365일로 확대하고 문의 항목도 늘렸다. 서비스를 강화하는 배경은 코로나 팬데믹 이후 비대면 채널을 선호하는 고객이 늘었기 때문이다. 전화가 아닌 텍스트를 통한 ‘비대면 상담’의 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 코로나를 거치며 2022년 42%까지 올라와 올해 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.

LF몰은 지난 10년간 축적된 520만 건의 고객 문의 빅데이터를 기반으로 고객들의 문의에 보다 유연하게 대응하고자 △선물포장 △재입고 문의 △이벤트·쿠폰 등 LF몰 특화 서비스 및 프로모션 혜택에 대한 세분화된 안내까지 기존 13개에서 32개로 문의 항목을 늘렸다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.

LF몰은 지난 5월 ‘실시간 챗봇 상담 서비스’를 새롭게 선보였는데, 약 한 달간 챗봇 상담 이용은 지속 높아져 현재 챗봇 이용률은 상담 건수 전체의 35% 비중을 차지한다. 이용자 중 약 85%는 추가 상담사 안내 없이 챗봇 안내에서 상담을 종료해 높은 만족도를 보이고 있다. LF몰은 비대면 상담 접근 편의성 개선을 위해 빅데이터 기반의 실시간 대응, 홈 화면 UI 개선 등 비대면 채널 활성화 및 고도화를 지속 진행하고 있다.

LF몰 이재익 CX본부장은 “비대면 소통에 익숙해진 고객들의 니즈가 더욱 세분화되고 다양해지면서 실시간 대응 및 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 예정”이라며 “향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다”고 말했다.

함봉균 기자 hbkone@etnews.com

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