모노커뮤니케이션즈는 최근 기업에서 양방향 문자상담 서비스 ‘텔톡(TelTok)’ 이용 후 전화상담업무가 감소했다고 30일 밝혔다.
텔톡은 일반 전화번호로 문자를 주고받는 서비스다. 사후관리(AS), 예약 업무 등 고객과 직접적인 소통 업무를 문자로 대체할 수 있다. 기업이 전화상담 대신 문자상담을 선택하는 이유는 편리함과 효율성 때문이다.
문자상담은 상담원이 다른 업무를 처리하면서 고객 문의에 대응해 업무 부담을 줄일 수 있다. 문의 내용은 문자로 기록되고 다시 볼 수 있어, 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.
A온라인 쇼핑몰은 텔톡 도입 후 전화상담 업무가 크게 줄었다. 기존 일 평균 20건 이상 전화 상담이 지금은 절반으로 줄었다.
A쇼핑몰 담당자는 “복잡한 과정 없이 상담이나 문의를 할 수 있는 채널이 하나 더 생긴 것에 긍정적인 반응을 보이고 있다”고 말했다.
이형수 모노커뮤니케이션즈 대표는 “텔톡은 저렴한 비용으로 높은 효율을 낼 수 있는 서비스”라며 “기업 업무 효율성을 높이고, 고객 만족도를 향상 시키는 데 큰 도움이 될 것”이라고 덧붙였다.
임중권 기자 lim9181@etnews.com
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