2024년 기후 변화로 인해 예년보다 일찍 찾아온 더위가 지속되고 있다. 5월임에도 날씨는 벌써 여름에 가까운데 이러한 기후 변화는 예상치 못한 성수기를 앞당길 수 있다. 성수기는 비즈니스에 이익과 손해를 모두 가져올 수 있다. 매출 증가는 환영할 일이지만 이에 따른 CS, 고객 서비스 문제가 불가피하기 때문이다.
이커머스 유통 업계는 고객 상담 서비스 구축을 위해 분주하다. 특히 중소기업의 경우 갑작스럽게 증가하는 수요를 내부 자원과 인프라의 부족으로 인해 효과적으로 처리하기 어려운 것이 현실이다.
이에 대한 해결책으로 유연한 CS 솔루션을 제공하는 CS대행 업체의 도움을 받는 것이 중소기업에게 유리할 수 있다. 전문적인 CS대행업체를 통해 CS문제를 해결하고 업무 부하를 감소시키면 고객 만족도와 충성도가 증가하고, 성수기 프로모션에 집중할 수 있다. 결국 이는 기업의 매출 증대로 이어진다.
임지은 CS쉐어링 대표는 20년간 CS산업에 종사하며 기존 상담사 1명 당 비용이 발생하는 대기업 위주 인력 도급 시장이었던 CS아웃소싱 시장을 중소기업의 업무량과 난이도, 형태에 맞게 콜당, 시간당, 성수기 등 필요한 만큼 전문 상담사와 관리자, 시스템을 빌려 쓸 수 있는 CS쉐어링 서비스를 개발한 바 있다.
CS쉐어링은 유연한 서비스를 기반으로 성수기나 특정 기간에만 문의가 폭증하는 기업의 니즈를 반영한 비상대응 컨택센터와 24시간 컨택센터를 운영하여 기업의 포기호와 클레임 발생을 최소화하는데 특화된 업무 역량을 가지고 있는 기업이다.
CS쉐어링 서비스는 성수기에는 늘리고, 비성수기에는 줄이는 등 기업의 상황에 맞게 CS대행을 맡길 수 있다는 것이 가장 큰 장점이다. 고정된 인력을 유지하는 것이 아닌 변동적인 비용으로 CS를 관리할 수 있기 때문에 장기적으로 비용 절감 효과까지 경험할 수 있다.
실제로 배송 사고를 비롯해 문의량이 폭증한 명절 선물 배송회사와 여름 성수기 시즌 폭주하는 문의를 감당하지 못했던 수영복 회사 등이 cs쉐어링에 cs업무를 위탁해 전년 대비 매출이 두 배 이상 성장하고 고객 클레임과 포기호 모두 감소하는 성과를 보인 사례가 있다.
500개 이상의 프로젝트들을 성공적으로 운영하고 120 다산콜재단에 고객민원분석 시스템을 적용하며 재난 감지 시스템을 실증하는 등 SMB시장에 많은 경험을 쌓은 CS쉐어링은 네이버 클라우드와 손잡고 AICC로 본격적으로 출격하고 있다.
CS쉐어링은 네이버클라우드와 기술 제휴로 인공지능 ‘하이퍼클로바X’를 기반으로 한 AI STT엔진 스마트 콜백 시스템, AI VOC관리시스템, 클라우드 CTI 등을 개발하며 초거대 AI 기술을 BPO시장에 도입했다.
콜 인입이 언제, 얼마나 들어올지 예측이 어려운 성수기 시즌엔 AI와 CS전문 상담사의 협업은 필수적이다. 특히 전화 상담분야에서 AI가 사람을 완전히 대체할 수 없는 것이 현실이고, 이러한 특성을 반영하여 사람의 업무 효율을 극대화시킨 것이 CS쉐어링의 성수기 특화 AICC 솔루션이다.
아울러 초거대 AI를 활용해 24시간 365일 폭주하는 성수기 CS문의를 STT로 변환, 요약하는 것은 물론 업무처리 가이드까지 하는 솔루션으로 CS 문의 접수를 혁신적으로 끌어올릴 수 있고 기업뿐만 아니라 혼자 CS를 감당하기 어려운 N잡러, 1인셀러에게도 적합해 업계에서 주목받고 있다.
CS쉐어링 관계자는 “이른 성수기 매출 증가와 여러가지 CS문제를 한 번에 해결하기 원한다면 CS쉐어링 홈페이지의 무료 운영진단으로 CS전문가의 효과적인 성수기 솔루션을 경험해 보길 바란다”고 전했다.
구교현 기자 kyo@etnews.com
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