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# 디즈니+(플러스) 이용자 A씨는 다운로드 받아둔 디즈니+ 영상을 보다가 데이터 초과로 2만원가량의 데이터 추가 요금을 내야 하는 피해를 봤다. 여행사 직원 B씨는 다운로드 영상이 재생되지 않아 비행기에서 디즈니+ 콘텐츠를 이용하지 못했다. 고객센터에 문의를 남겼으나 디바이스 문제로 오류 원인을 예측한다는 답이 돌아올 뿐 문제를 해결할 수 없었다.
최근 요금 40%를 올린 디즈니+가 다운로드 콘텐츠 재생 오류 등 사용자 편의성 개선에는 소홀하다는 지적이 제기되고 있다. 같은 오류로 인한 이용자들의 문의가 빗발치는데도 문제 개선이 이뤄지지 않고 있기 때문이다.
9일 디즈니+ 다운로드 콘텐츠를 재생하면 화질에 따라 데이터가 소모된다. 와이파이나 데이터에 접속하지 않은 오프라인 환경에서는 ‘문제가 발생했습니다. 다시 시도해 주세요. 문제가 계속 발생하면 고객센터를 방문하세요’라는 오류 메시지가 뜨며 아예 재생되지 않는다.
디즈니+와 넷플릭스 등 주요 온라인동영상서비스(OTT) 서비스는 다운로드 영상 재생 기능을 갖추고 있다. 사전에 영상을 다운로드 받아 기내 등 온라인 접속이 불가한 오프라인 환경에서 재생할 수 있는 기능이다. 다운로드 콘텐츠는 온라인 상태여도 재생 시 데이터가 소모되지 않아야 정상이다. 와이파이와 데이터 모두 접속하지 않은 오프라인 상태에서도 재생돼야 한다. OTT 서비스의 기본 기능이 디즈니+에서 제대로 작동하지 않는 셈이다.
디즈니+ 한 이용자는 “저장된 콘텐츠를 보는데 데이터가 소모되는 OTT는 디즈니+ 밖에 없을 것”이라며 “채팅 상담 3번, 전화 상담을 한 번 했는데 기기 재부팅, 콘텐츠 다시 다운로드, 앱 재설치 등 이용자 기기 탓으로 돌리는 답만 돌아왔다”고 답답함을 드러냈다. 또 다른 이용자도 “UI가 불편한 건 참을 수 있는데 오프라인 저장 콘텐츠 재생 오류는 심각한 문제”라며 “출퇴근할 때 오프라인 동영상을 시청하다가 데이터 추가 요금을 낸 경험이 있다”고 털어놨다.
사용자 경험(UX) 개선에는 적극적인 대응을 하지 않는 반면 요금제는 공격적으로 인상하고 있어 이용자 이탈 현상이 나타나고 있다. 모바일인덱스에 따르면 디즈니+ 이용자 수는 올해 4월 기준 전월보다 30만명 줄었다. 신규 설치 건수는 올 3월 지난해 9월보다 86% 줄었다.
요금제는 올랐다. 디즈니+는 지난해 11월부터 월 9900원 한 개 유형으로 운영된 기존 요금제를 스탠더드(월 9900원)와 프리미엄(월 1만3900원)으로 분리했다. 기존 요금제와 같은 서비스를 이용하려면 프리미엄을 선택해야 해 사실상 40%가량 인상한 것과 다름없다.
전문가들은 OTT 플랫폼의 핵심 경쟁력인 UX를 소홀히 해선 안 된다고 조언했다. 서용구 숙명여자대학교 경영학과 교수는 “소비자 경험과 품질 향상이 기본적으로 이뤄져야 최근 가격 인상 흐름이 정당화될 수 있다”고 말했다. 신민수 한양대 경영학과 교수는 “OTT가 예전에는 필수재가 아니었지만 최근에는 필수재가 돼가고 있다”며 “요금 인상으로 이익을 늘려가는 OTT 사업자들이 소비자 후생 증대에 책임져야 하는 영역이 분명 존재한다”고 언급했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “콘텐츠도 중요하지만 이용자가 불편함이 없도록 사용자 경험 개선안도 마련돼야 한다”며 “디즈니+는 해외에 본사를 두고 있으므로 국내 이용자들의 불만이나 불편함을 적극적으로 조사하고 개선해 주는 것이 바람직하다”고 주장했다.
디즈니+ 측은 본지가 이틀간 취재를 위해 연락을 했으나 “절차상 시간이 걸려 바로 답할 수 없다”며 공식 입장을 내놓지 않았다.
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