#.전남 목포와 무안 경계에 새로이 자리 잡은 ‘우리동네 방송국’에 주민 발걸음이 이어진다. LG헬로비전이 김해, 원주에 이어 목포·무안에 세 번째로 문을 연 ‘오픈스튜디오’가 그곳이다.
LG헬로비전 ‘호남방송 스튜디오&스토어’가 개장 100일 만에 방문객 2000여 명을 확보했다. LG헬로비전은 오픈스튜디오를 비롯해 ‘고객가치 경영’을 필두로 기업 체질개선에 나섰다.
◇“고객의 쓴소리, 불편할수록 직면해야”…전사 체질개선
지난 4년간 LG헬로비전은 ‘고객가치’를 중심으로 전사 체질개선을 본격화했다. 임원들이 매달 고객을 만나 의견을 듣고 인사이트를 얻는 ‘고객 소통의 날’을 전개한다. 사업 담당자들은 고객관점에서 기존사업 문제점을 찾아 해결하는 ‘ACE CAMP’를 진행한다. 고객 VOC를 듣고 개선점을 발굴하는 ‘고객의 소리’도 운영 중이다.
고충도 뒤따랐다. 평소 고객과 접점이 적었던 임원들이 회의실에 한데 모여 고객 쓴소리가 담긴 녹취를 듣거나, 한 달에 한 번 고객을 만나는 데에는 물리적·심적 부담감이 적지 않았다. 고객 수백 명과 만나 개선점을 찾고 현업에 빠르게 적용해야 하는 실무자들의 어려움도 상당했다. 송구영 LG헬로비전 대표는 “고객 마음을 얻기 위해서는 차별화가 필요하며, 이는 생생한 고객의 소리로부터 나온다”며 “불편하더라도 쓴소리에 직면하라”고 고객가치 경영 철학을 밀어붙였다.
◇ 고객접점마다 차별화 경험 제공…디지털 유입 ↑ 콜상담 체류 ↓
고객 목소리에 집중해 디지털 채널 개선을 이어갔다. 특히 LG인화원에서 운영하는 고객관점의 문제해결 방법론인 ‘ACE CAMP’를 도입했다. ‘ACE CAMP’를 통해 고객 550여명을 만났다. △통합 홈페이지 구축 △렌털 직영몰 고도화 등이 결과물이다. 지난해 직영몰 매출이 전년보다 2배 이상 급증했다.
콜 접점에서는 어르신 맞춤 솔루션인 ‘실버 케어 서비스’를 선보였다. 상담사 바로연결(75세 이상 고객은 상담사 바로연결) 등 종합 솔루션을 마련했다. 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준까지 줄어드는 성과를 거뒀다.
영업 중심이던 LG헬로비전 현장 접점은 지역 소통공간이자 문화체험 공간으로 탈바꿈했다. ‘오픈스튜디오’ 개관이 대표적이다. 2021년 김해를 시작으로 2022년 원주, 2023년 목포·무안까지 총 3개소를 구축했다. 월평균 방문자 수가 500여명을 웃돌고 있다. 프로그램 참여고객의 추천의향지수(NPS)도 92점에 달한다. 송 대표는 “고객들의 미디어 시청 경험과 홈 라이프스타일이 변화하고 있는 만큼, 그 변화의 모습을 가장 잘 담아내는 서비스를 제공해야 한다”고 말했다.
◇“홈·지역 중심으로 ‘로컬 크리에이터’ 도약 본격화”
고객 중심 체질개선을 마친 LG헬로비전은 로컬 크리에이터로 거듭난다는 목표다. 홈 사업의 질적 성장을 가속화하는 한편, 지역 3대 신사업(문화·관광, 교육, 커머스)을 추진한다. 최근 교육공간혁신플랫폼 ‘링스쿨’을 첫 공개, 교육 디지털전환(DX) 사업 포문을 열었다. 상반기 ‘링스쿨’ 상용화를 목표로 시범학교를 확보한다는 방침이다.
송 대표는 “홈과 지역 두 축을 중심으로 지역의 가치를 새롭게 창출하는 ‘로컬 크리에이터’ 도약에 나설 것”이라며 “지역민이 가장 신뢰하는 회사, 지역과 함께 성장하는 회사가 될 수 있도록 지역 가치를 높이는 일에 임직원이 소명 의식을 갖고 임해주길 바란다”고 주문했다.
권혜미 기자 hyeming@etnews.com
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