“컨슈머를 넘어 팬슈머를 만들어라!” 이승윤 건국대학교 교수

2024년 3월 가성클, 3월 21일 목요일 양재 AT센터에서 진행
“디지털 전환 시대와 초개인사회에 대응한 기업들의 행보”에 대한 분석 강연
이승윤 건국대학교 교수, “고객 경험의 중요성, 이를 위한 마케팅 전략이란?”

‘실력 있는 경영자들의 지식 커뮤니티’ 가인지 성장클럽(이하 ‘가성클’)이 3월 21일 오전 9시부터 11시까지 양재 AT센터에서 진행됐다.

2024년 가인지 성장클럽은 실력 있는 경영자들이 모여 함께 성장하기 위한 전문 콘텐츠와 네트워크 기회를 제공하는 연간 프리미엄 프로그램으로 매월 셋째주 목요일에 진행된다.

가성클에서는 150여 명의 경영자들이 참석해 다음 한 달을 위한 지식을 얻고 공유하는 시간을 가졌다. 가인지 성장클럽에서는 경영전문가와 함께 하는 월간 경영 세미나와 성장하는 경영자들의 커뮤니티 분과 모임이 동시에 진행된다.

3월 가인지 성장클럽(이하 ‘가성클’)에서 건국대학교 이승윤 교수는 초청 강연에서 ‘디지털 전환 시대, 새로운 마케팅 전략’을 제목으로 강연을 펼쳤다. 이 강연에서 그는 성공적인 고객 경험을 위해 ‘브랜드 세계관 형성’과 ‘개인 맞춤형 마케팅 전략’의 중요성을 강조했다.

이 교수는 고객층을 유입시키고 락킹(Locking, 확보) 하기 위해서는 기업이 고객 경험에 중점을 맞춘 마케팅 전략을 사용해야 한다고 주장했다. 또한 디지털 전환 시대를 맞이하며 기업들로 하여금 고객의 데이터를 확보하기 쉬운 환경이 조성되었는데, 이 교수는 “데이터가 많아도, 그 빅데이터를 잘 꿰어야 보물이 된다”라며 기업의 효과적인 데이터 활용 필요성에 대해 설명했다.

이 교수는 크게 데이터를 활용한 두 가지 전략에 주목했다.

첫 번째는 세계관 구축을 통한 고객의 몰입 유도다. 스토리텔링을 통해 고객에게 소비를 해야 할 이유를 줘야 한다는 것이다. 그는 빙그레의 ‘빙그레우스’를 예시로 들며 서브 컬처에 익숙한 10~20대의 관심을 유도하기 위해 빙그레가 스토리 만화 형식의 마케팅 전략을 채택했다고 주장했다. 고객이 어떠한 것에 관심을 갖는지 분석하고, 이를 바탕으로 커뮤니티를 조성한다면 고객 이탈을 막고 관심을 확보할 수 있다는 것이다.

두 번째는 고객 맞춤형 서비스 제공을 통한 고객 경험 극대화다. 이 교수는 현대사회가 초개인사회라고 말했다. 즉, 고객은 본인의 관심사에 더욱 집중하고, 차별화된 경험을 원한다고 주장했다. 그는 “각 개인의 삶이 중요해지고 있다”라며 “이미 많은 브랜드가 개인에게 맞추는 마케팅 전략을 취하고 있다”고 말했다. 그는 삼성의 ‘비스포크’와 LG의 ‘오브제’를 예시로 들었다. 두 기업 모두 획일화된 제품을 제공하기보다 각 고객이 원하는 제품 색상을 선택할 수 있는 옵션을 제공한다는 것이다.

끝으로 이승윤 교수는 두 가지 전략에 대해 결국 고객들을 락킹시켜 기업의 팬으로 만드는 것이 목표라고 주장했다. 이어서 그는 “고객들의 성향은 끊임없이 변화하고 있으며 기업들은 그들에게 맞춤형 고객 경험을 제공하여 핵심 고객층을 확보하는 것이 중요하다”고 말했다.

그는 Tom Forenski의 “every company is a media company”라는 말을 차용해 “기업들이 사람을 모으는 것에 집중해야 한다”라며 강연을 마무리했다.