잇단 논란으로 곤욕을 치렀던 상조업계가 쇄신에 나섰다. 지속적으로 제기됐던 소비자들의 불만을 잠식시키고 삶에 필수적인 생활서비스를 제공한다는 인식을 심어주기 위한 노력의 일환이다. 이를 위해 최근 상조업계는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증 획득에 집중하고 있다.
상조업계가 CCM 인증에 본격적으로 나선 것은 지난 2020년이다. 당시 상조보증공제조합 소속 6개 상조 회사가 CCM 인증에 나섰다. 이후 CCM 인증을 받은 업체들이 소비자 신뢰 회복에서 성과를 보이면서 여타 많은 상조업체들도 CCM 인증을 위한 노력을 기울이고 있는 상태다.
특히 눈에 띄는 것은 상조보증공제조합 소속 업체들이다. 올해 하반기에 상조보증공제조합 소속 2개 상조회사(대명스테이션, 보훈상)가 재인증에 성공했다. 상반기 신규 인증 업체까지 합하면 총 12개 상조회사가 CCM 인증마크를 획득했다. 이 중 상조보증공제조합 소속 업체는 8개에 달한다. 상조공제조합 소속 업체들의 CCM인증 획득 비율이 여타 조합 등에 비해 압도적으로 많다.
주목할 것은 CCM인증을 받은 상조업체의 수와 상조업과 산업 성격이 유사하면서도 대기업들이 주로 영위하고 있는 보험회사의 수와 비슷하다는 점이다. 이는 그만큼 CCM 인증이 가져오는 효과가 크다는 방증이다. 실제로 CCM 인증 상조업체들의 경우 매년 가입자수와 선수금 규모가 큰 폭으로 늘어나고 있다.
상조업체들이 CCM 인증에 집중하는 것은 그만큼 소비자가 얻을 수 있는 긍정적인 효과가 다양해서다. 소비자들은 CCM 인증 상조업체의 서비스를 이용할 경우 상품과 서비스의 비교, 선택 기준이 되는 정보를 받을 수 있다. 또 문제 발생시 효율적이고 빠르게 문제를 해결할 수 있다. 상조업체들은 CCM 인증을 획득·유지하기 위해 경영환경을 소비자중심으로 지속해서 개선해야 한다. 따라서 ‘상호 윈-윈’인 셈이다.
CCM 인증 주무 부처인 공정거래위원회는 “소비자중심경영 인증제도를 통해 소비자와 기업의 지속적인 선순환 성장이 가능하도록 제도를 꾸준히 개선할 것”이라며 “인증업체에 대한 인센티브도 아끼지 않겠다”고 밝혔다.
한편 올해 상조보증공제조합 소속으로 재인증에 성공한 상조회사는 대명스테이션과 보훈상조다.
대명스테이션은 상조 라이프케어 브랜드인 ‘대명아임레디’를 통해 소비자 중심 경영 활동에 나서고 있다. 대명스테이션은 올해 인증에서 △CCM에 대한 경영진의 리더십 △VOC 전산 시스템 신규 구축 △고객 개인정보 보호 ISMS-P 인증 △소비자 혜택 중심 비즈니스 모델에서 높은 평가를 받았다.
아울러 업계 최초 회원 대상 골프대회는 물론 대형 콘서트 주최 등의 서비스를 제공했다. 이밖에도 백병원 대명아임레디 장례식장 오픈과 24시간 무료 사전장례컨설팅 서비스를 통해 고객들로부터 좋은 평가를 받았다.
보훈상조는 국가유공자 장례를 전문이다. 국가유공자 장례는 ’태극장‘ 일반 장례는 ’보은장‘으로 구분해 진행한다. 특히 VOC(소비자 민원)발생 시 즉각대응과 철저한 고객 정보 암호화 등으로 소비자 만족도 98%를 달성했다.
보훈상조 최고운영책임자는 “보훈문화 확산과 국가유공자 명예 선양에 노력한다는 점을 높게 평가해주신 것 같다”며 ” 전문 상담원을 통한 사전 장례컨설팅과 창례참고서를 무료로 제공하는 등 소비자를 위한 서비스를 지속 개발하고 개선해나갈 것”이라고 밝혔다.
상조보증공제조합 관계자는 “상조 서비스 특성상 직접 경험해보지 않는 이상 어떤 회사가 더 만족스러울지 가늠하기가 어렵고 현장 장례지도사의 성향 등에 따라 서비스 만족도가 달라질 수 있다”면서 “비슷한 가격대와 서비스 범위 등으로 선택이 어렵다면 CCM인증을 획득한 상조회사가 도움이 것”이라고 밝혔다.
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