롯데호텔앤리조트가 한국표준협회 주관 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문,
리조트 부문 1위를 동시에 석권했다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 12년 연속 1위, 비즈니스호텔 부문 8년 연속 1위에 선정되었다.KS-SQI는 기업의 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정한 지표다. 이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 구축, 고객 경험 개선에 힘써온 노력 등이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. 롯데호텔앤리조트는 전담 부서를 두고 호텔 평점과 고객 추천지수, 코멘트 등을 분석해 주는 자체 고객 관리 시스템 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index)’를 운영 중이다.
지난 7월에는 글로벌 운영 인프라의 고도화를 위해 LCSI 모바일 플랫폼 리뉴얼을 진행한 바 있다. 9월에는 롯데호텔앤리조트가 50년간 축적해온 고객 경험 DB와 관리 노하우를 바탕으로 고객의 의견 분석을 위한 생성형 AI 서비스를 구축해 서비스 개선에 적용하고 있다.
또 롯데호텔앤리조트는 지난 9월부터 취향과 음식, 상황에 따라 가장 적합한 와인을 선택하는 데 도움을 줄 수 있는 롯데호텔앤리조트의 와인 전문가 그룹 ‘
김상민 롯데호텔앤리조트 국내호텔본부장은 “한결같은 마음으로 아껴주시는 고객분들 덕분에 12년 연속 수상의 영예를 안을 수 있었다”고 소감을 전했다.
홍지연 여행+ 기자
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