시사위크=제갈민 기자 아우디 코리아는 자사 차량을 구매한 고객들이 프리미엄 서비스를 경험하는 즐거움과 만족을 느낄 수 있도록 고객 응대 프로세스와 애프터서비스(A/S) 시스템을 개선 및 강화해 나가고 있다. 아울러 아우디 전기차 e-트론 구매 고객을 위한 충전 및 A/S 인프라를 확장하는 등 다방면으로 노력을 기울이고 있다.
먼저 아우디 코리아는 최근 중국산 고전압 배터리를 탑재한 전기차에서 화재가 발생한 문제로 인해 소비자들이 ‘중국산 전기차’에 대해 부정적인 인식이 생겨나자 “자사 전기차에 탑재한 배터리는 전부 한국 배터리 기업 제품”이라고 밝힌 바 있다. 그러면서 아우디 코리아 공식 홈페이지를 통해 전기차 e-트론 전 모델의 고전압 배터리 제조사 정보를 공개했다.
아우디 코리아가 공개한 전기차 배터리 정보에 따르면 △e-트론 S △e-트론 S 스포트백 △e-트론 50·55 콰트로 △e-트론 스포트백 50·55 콰트로 △e-트론 GT 콰트로 △RS e-트론 GT 콰트로 △Q4 e-트론 40 △Q4 스포트백 e-트론 40 △Q8 50·55 e-트론 콰트로 등 전기차 12종에는 전부 삼성SDI 및 LG에너지솔루션(LGES) 배터리가 탑재됐다.
아울러 고객이 직접 배터리 충전 목표를 설정 및 관리하고, 배터리 모니터링 시스템(BMS) 기능으로 배터리 상태를 상시 확인할 수 있도록 기능을 마련하는 등 아우디 전기차 케어 프로그램들을 함께 안내했다.
아우디 코리아는 전동화와 디지털화를 중심으로 한 자동차 시장의 변화에 따라 전기차 e-트론 고객을 위한 전기차 A/S 서비스 네트워크와 인프라 확장에 힘쓰고 있으며, 2025년 연말까지 공식 서비스센터에서 고전압 배터리 무상 점검을 상시 시행하고 나섰다.
또 고전압 배터리가 방전된 차량의 견인 서비스 등 다양한 긴급 상황에서 출동 서비스를 제공한다. 아우디 커넥트가 적용된 차량은 긴급 출동 버튼을 눌러 바로 아우디 고객지원센터와 연결이 가능하다. 이와 함께 아우디 코리아는 e-트론을 구매한 고객들에게 평일 오전 10시∼4시 사이 충전 대행 서비스인 ‘차징 온 디맨드’ 서비스도 제공한다.
모든 아우디 e-트론 배터리에 대해서는 8년·16만㎞까지 품질을 보증하며, 구동 모터 등 동력전달 부품을 포함한 일반부품에 대해서는 업계 최고 수준인 5년·15만㎞까지 보증한다. 이를 통해 아우디 e-트론 고객은 차량 운행 기간 동안의 소요비용을 절감할 수 있을 것으로 기대된다.
아우디 코리아는 전기차 서비스 인프라 강화를 위한 시설 확충 및 전문 테크니션 양성, 부품관리 시스템 자동화 등에도 지속적으로 투자하고 있다. 2024년 8월 기준 전기차 수리 역량을 갖춘 서비스센터 31개소와 고전압 배터리 정비센터 14곳을 운영하고 있다.
아우디 전기차를 구매한 소비자가 e-트론 지정 서비스센터가 아닌 일반 서비스센터를 이용할 시에는 딜러가 직접 e-트론 수리가 가능한 서비스센터로 차량을 이동해 A/S 서비스를 제공한다. 모든 e-트론 정비 센터에는 전기차 화재 예방을 위한 ‘격리 구역’을 운영하고 있으며, 화재 발생 시 진압을 위한 소화기와 소화포를 상시 비치하고 있다.
더불어 아우디는 전기차 전문 인력 양성을 위한 체계화된 인증제도를 운영하고 있다. 전기차 전문 테크니션은 △전기차 스페셜리스트(EIP) △고전압 전문 기술자(HVT) △어드밴스드 △고전압 전문가(HVE) 등으로 구성된다. 현재 HVT는 146명, 고전압배터리를 정비할 수 있는 전문인력 HVE는 48명으로 지속적인 인력 충원을 통해 전문적이고 체계적인 서비스를 제공하고 있다.
아우디 코리아는 자사 차량을 구매한 고객들의 안전한 차량 유지와 관리를 위해 다양한 서비스 캠페인을 마련해 제공하고 있다.
아우디의 ‘서비스 연장 패키지(ESP)’는 고객의 기본적인 차량 유지 및 관리를 위해 차량 주행 거리에 따른 필수 정비 아이템과 서비스로 구성된 상품으로, 아우디가 권장하는 차량 점검 주기에 맞춰 서비스를 제공한다. ‘서비스 연장 패키지’는 △스탠다드 △프리미엄 △브레이크 패드 △브레이크 △클린 패키지 등 5가지 종류가 있다. ‘서비스 연장 패키지’ 이용 시 개별적으로 소모품 점검·교환을 하면서 차량을 유지·관리하는 것 대비 약 20% 저렴한 것으로 평가된다.
이외에도 2024년식 아우디 차량 구매 고객부터 기본 무상 쿠폰인 소모품 정비 쿠폰 CSP (카 서비스 플러스)에 마이 아우디 월드 앱과 온라인 및 유선 채널을 통해 예약할 수 있는 픽업 앤 딜리버리 서비스를 3년간 총 편도 6회를 추가로 제공하며, 쿠폰이 없는 고객은 유료로 서비스 이용이 가능하다.
고객 응대 서비스 향상을 위한 다양한 소통 창구도 마련해 운영 중이다. 아우디 코리아는 서비스센터와 통합 콜센터를 연계 운영하는 ‘아우디 다이렉트 콜 서비스’를 운영하고 있다. 서비스센터에 일정 시간동안 전화 연결이 어려운 경우 해당 전화가 고객센터로 자동 연결되며, 고객지원센터를 통해서도 차량 점검 및 서비스를 예약할 수 있어 최소한의 대기시간으로 신속하게 고객을 응대하고 있다.
또한 아우디 코리아 공식 홈페이지 및 마이 아우디 월드 앱을 통해 ‘아우디 챗봇’ 서비스를 아우디 고객지원센터 영업시간과 상관없이 365일·24시간 이용할 수 있도록 마련했다.
그 밖에도 카 서비스 플러스(CSP)와 서비스 연장 패키지(ESP)의 사용기간이 만료되기 전 문자로 안내하는 ‘서비스 리마인더’를 제공한다. 서비스센터에 차량을 입고한 고객에게는 정비 및 수리 진행 현황을 문자로 안내하는 ‘리페어 프로그레스 업데이트’를 제공해 고객 만족도를 높이기 위해 힘쓰고 있다.
아우디 코리아 관계자는 “앞으로도 고객만족을 최우선으로 한 다양한 A/S 서비스 프로그램과 캠페인을 전개할 것”이라며 “기술을 통한 진보의 가치를 고객과 함께 공유해 나갈 예정”이라고 말했다.
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