▲ 송파구는 악성민원 대비 실전 모의훈련을 진행한다. 사진제공 = 송파구
[한국금융신문 주현태 기자] 과중한 업무, 항의성 집단민원 등 직장 내 괴롭힘과 악성민원으로 괴로움을 호소하며 자살하는 사례가 늘고 있다.
행정안전부의 통계자료에 따르면, 전국적으로 민원인의 공무원에 대한 폭언·폭행 등 위법행위가 매년 4만건 이상 발생하고 있다.
지난 3월 악성민원에 시달리다 숨진 김포시 9급 공무원 사망사건을 시작으로, 양주·남양주·의정부시 등 공무원 3명이 잇달아 사망하는 사례도 이어지고 있다. 심지어 개발제한구역 단속업무를 수행 중인 하남시 공무원이 현장에서 민원인에게 폭행을 당한 사건도 발생하기도 했다.
이에 정부와 지자체가 민원인의 폭언·성추행 등 악성민원에 대응 강화에 나섰다.
먼저 전국 공통으로 공무원들은 민원 전화 상시 녹음이 가능해진다. 욕설과 협박·성희롱·장시간 전화 등도 통화를 종료할 수 있는 권한이 주어졌다.
행정안전부는 이 같은 내용을 담은 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 개정안을 8월31일까지 입법 예고한다.
이는 악성민원으로 인한 민원처리 담당자의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위해 지난 5월 정부가 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화 대책’의 후속 조치다.
기존에는 민원인의 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우 민원인에게 고지한 후 녹음이 가능했다. 하지만 앞으로는 향후 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해진다.
정부는 이를 통해 녹음 고지에 대한 부담이 줄어들고, 폭언 발생 시 통화 내용에 대한 증거 활용이 가능해질 것으로 기대하고 있다.
민원 통화 종료에 대한 근거도 ‘지침’에서 ‘법령’으로 상향해 규정했다. 구체적으로 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있게 돼 전화나 면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속돼 다른 민원 처리에 지장을 주는 상황을 예방할 수 있도록 했다.
또 민원인이 욕설이나 협박, 성희롱 등의 폭언을 한 경우에 대한 통화 종료 근거도 포함했다. 민원인이 폭언이나 폭행을 할 경우뿐만 아니라 무기나 흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우에도 퇴거나 일시적 출입제한 조치를 할 수 있도록 하는 내용도 포함됐다.
이와 함께 행정기관의 장은 민원 관련 위법 행위가 발생하면 수사 기관에 직접 고발하도록 의무화하고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원하도록 했다.
민원인과 민원 처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 변호사 선임 등 필요한 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있으며, 그 외 필요한 사항을 행안부 장관이 정하도록 해 행정 규칙의 이행력을 강화한다는 방침이다.
나아가 개정안은 민원인이 영유아를 동반한 경우 민원 취약계층 전용 창구를 통해 민원 서비스를 우선적으로 받을 수 있도록 했다.
서울시교육청은 공무원 보호를 위해 민원인 폭언·폭행 등 위법행위가 발생할 경우 기관 차원에서 고발하거나 피해공무원의 고소를 지원할 수 있도록 법적 전담부서를 지정·운영한다.
시교육청은 이같은 내용을 담은 ‘2024년 민원서비스 향상 종합계획’을 지난달 발표했다. 교직 2년 차였던 서이초 교사가 학부모의 악성 민원에 시달리다 교내에서 스스로 목숨을 끊은지 1년이 지나면서, 교사 보호 체계를 구축하는 모양새다.
교육청의 종합계획은 4대 정책목표인 예방, 처리, 환류, 기반을 중심으로 9개의 정책 방향과 25개의 세부과제로 추진된다. 안전한 민원행정 환경을 구축하기 위해 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위 발생 시 기관차원에서 직접 고발하거나 피해공무원 고소를 적극 지원할 수 있도록 법적대응 전담부서를 지정해 운영한다.
공무원들의 개인정보 침해를 방지하기 위해 홈페이지 이름·청사 내부 복도에 걸린 조직도 사진을 비공개하는 방침을 추진한다.
아울러 민원서비스 환류를 강화하기 위해 민원처리 현황을 매월 분석해 정책·제도 개선에 활용하고 직원들을 대상으로 민원처리 컨설팅, 역량강화 교육을 진행한다. 신규공무원을 대상으로 임용 전 악성민원 대응 역량강화 교육도 실시한다.
시교육청은 서울교육콜센터, 24시간 민원상담 챗봇 서비스 홍보도 강화한다. 기관·학교 담당자들의 행정정보 공동이용 활용을 확대해 민원구비 서류 감축 방침도 추진한다.
서울시를 비롯한 부산시·경기도 등은 민원으로 인한 피해를 예방하기 위해 기관 홈페이지 조직도의 담당자 이름을 비공개로 전환해 담당 공무원 보호에 나서고 있다.
전국 광역자치단체가 직원들을 보호하기 위해 조직도 비공개라는 방법을 선택하면서, 자치구 차원에서도 조직도 익명화로 전환하고 있는 분위기다.
특히 서울시는 지난해부터 민원처리 담당자 휴대용 보호장비 운영 지침을 마련하고 녹음·녹화 장비 사용을 본격화했다. 바디캠 등 휴대용 보호장비를 민원실 창구 담당자의 30% 이상에게 보급할 경우 평가 실적으로 인정한다.
서울 내 자치구도 지난해부터 자체 예산으로 악성민원 모의훈련·보호장비 등 마련해 민원부서와 동주민센터에서 근무하는 공무원 보호에 나섰다.
먼저 송파구는 지난달 구청과 27개 동 주민센터에서 ‘하반기 특이민원 대비 실전 모의훈련’을 실시했다.
모의훈련은 위법 민원 발생 시 공무원들의 대응능력 향상과 경찰·보안업체와의 공조 체계 강화를 통한 안전한 민원실 조성이 목표다. 구와 각 동의 직원들은 훈련기간 동안 자체적인 비상대응반을 구성해 가동하고, 실전처럼 대응하면서 여타 미비한 사항들을 점검했다.
송파구 측에 따르면, 모의훈련은 실제상황을 방불케 계획됐다. 관할 파출소·경비업체 등과 사전협의를 거쳐 경찰관·청사 안전요원 등이 자리한 가운데 진행됐다.
모의훈련은 비상대응반을 구성해 단계별 대응요령에 따라 순차적으로 행동하는 것이 핵심이다. 직원들은 유리 가림막을 두드리며 폭언을 퍼붓는 특이민원인에 대해 ▲진정 시도 ▲녹화·녹음 사전고지 ▲비상벨 호출 ▲대피 안내 ▲특이민원인 경찰인계 순으로 각자 맡은 역할을 침착하게 수행했다.
▲ 중구는 마음을 치유할 수 있는 여행프로그램을 공무원들에게 제공하고 있다. 사진제공 = 중구청
또한 구는 이날의 훈련을 직원들의 이해를 돕기 위한 교육 동영상으로 제작해 각 동에 배포한다는 계획이다.
이를 통해 더 쉽고 직관적으로 대응체계를 이해할 수 있을 것으로 보인다.
이외에도 구는 안심하고 일할 수 있는 근무환경을 조성하기 위해 CCTV 구축, 비상벨 설치, 행정전화 녹음, 안전 가림막 설치, 휴대용 보호장비 운영지침 제정 등 다양한 방안을 마련하고 있다.
서강석 송파구청장은 “수준 높은 민원서비스를 제공하려면, 악성 민원으로부터 직원과 방문민원인 보호가 선행돼야 할 것”이라며 “체계적이고 실효성 있는 대책 마련으로 구민께 안전하고 쾌적한 민원실 환경을 돌려드릴 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
양천구는 전 직원을 대상으로 전날 ‘악성민원 대응 교육’을 실시했다. 30년간 공직생활 경력을 가진 한 전문가가 악성민원의 현실적 대응을 위한 준비와 마음가짐, 악성 민원 단계별 대응요령 등에 대해 상세히 소개했다.
또한 양천구는 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하려는 조치로 이달부터 청사 방호 전담 직원 2명을 추가 배치하기도 했다. 청사 방호 전담 직원은 평시에는 민원 발급 안내 등을 돕다가 폭언·폭행 등 긴급 비상상황이 발생하면 담당 공무원과 방문한 주민들을 보호하는 임무를 수행한다.
구는 악성민원으로 피해를 본 직원에게 진료비·심리상담비를 연중 제공하고 있고. 직무와 관련해 직원에 대한 고소·고발 진행 시 고문변호사를 선임·법률지원을 하는 등 강력한 직원 보호정책을 추진하고 있다.
중구의 경우 공무원의 심리에 초점을 맞춰 보호에 힘쓰고 있다.
중구는 민원과 업무로 지친 직원들의 마음을 돌보기 위해 다양한 치유 프로그램을 운영 중에 있다. 직원들이 충전의 시간을 갖고 본연의 업무에 다시 집중할 힘을 얻도록 하기 위함이다.
구는 먼저 민원 응대 업무로 스트레스를 가장 많이 받는 직원을 우선 선발해 치유 여행을 보내고 있다. 치유 여행은 ▲사찰 탐방 ▲숲 산책 ▲도예 체험 ▲명상 등 마음의 평화를 찾을 수 있는 프로그램으로 2박3일 일정을 구성했다. 구 관계자에 따르면, 상반기부터 민원 상담하는 직원들이 순차적으로 치유 여행을 다녀오고 있다.
산사에서 마음을 치유할 수 있는 ‘템플 스테이 체험’도 운영한다. 일상에 지친 직원들이 마음의 평화를 찾고 심신 건강을 회복할 수 있도록 참여를 희망하는 직원의 신청을 받아 1박 또는 2박 체험을 지원한다.
특히 중구는 ‘예방적 마음 건강검진’도 실시하고 있다. 직원이 개별적으로 상담센터나 병원에서 직무 스트레스로 인한 우울·불안·무기력증 등이 있는지 검사를 받고 비용을 신청하면 직원 1인당 20만원 이내에서 진료비를 실비로 지원한다.
‘마음 건강 상담실’도 운영한다. 직원들은 각자 병원이나 상담센터에서 자율적으로 상담하고 진료·상담 비용을 연간 40만원까지 신청할 수 있다.
주현태 한국금융신문 기자 gun1313@fntimes.com
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