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채널코퍼레이션이 올인원 인공지능(AI) 메신저 ‘채널톡’을 통해 환전 특화 핀테크 기업 트래블월렛의 단순문의 응대 건수를 1년 만에 최대 25% 감소시켰다고 밝혔다.
채널코퍼레이션은 지난 5월부터 트래블월렛의 상담 업무 효율성 제고를 위해 △고객사 맞춤형 질문 시나리오 설계 △단순문의 자동 응대 챗봇 △상담원 자동 배정 △상담원을 위한 직관적인 UI 등의 기능이 탑재된 채널톡 서비스를 제공해 왔다.
특히 채널톡은 해외여행 수요 증가로 인해 1년 새 3배 가까이 증가한 트래블월렛의 외화 선불카드 관련 발급, 배송 등 단순문의 응대에 집중했다. 일일 문의량 1500여 건 중 3분의 1가량을 채널톡 챗봇으로 자동 처리하며 상담원의 업무 부담을 크게 줄였다.
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또한 채널톡의 상담원 배정 시스템을 통해 트래블월렛은 상담 연결 대기 시간 단축과 함께 즉각적으로 고객에게 응대를 제공하는 방식으로 상담 업무 환경을 개선하게 됐다. 기존에는 고객이 문의를 남기면 담당 상담원을 지정하는 데 걸리는 시간을 없앤 것이다.
강한호 트래블월렛 고객 지원 팀장은 “카드 발급 및 배송 관련 단순문의가 많아져 상담 업무 효율을 위해 채널톡을 도입했다”며 “챗봇으로 단순문의를 선제적으로 처리할 수 있는 것은 물론 야간 및 휴일에도 최소한의 인원으로 24시간 응대할 수 있게 돼 만족한다”고 말했다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “트래블월렛의 가입자 수가 급성장하고 있는 만큼 채널톡을 통한 상담 자동화 시스템이 큰 도움이 될 것”이라며 “AI 챗봇 기능 고도화로 단순문의는 AI가 처리하고, 사람은 중요한 상담에 집중할 수 있는 서비스를 만들어갈 것”이라고 말했다.
한편 채널톡은 AI 챗봇 및 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션을 제공한다. 패션 이커머스, 여행, 럭셔리 등과 같은 다양한 산업군에서 16만여 기업이 고객 상담 및 고객관계관리를 위해 사용 중이다.
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