한국소비자원은 배달의민족·쿠팡이츠·요기요 등 배달 플랫폼 3사가 리뷰 작성 원칙 안내를 제대로 하지 않았다고 23일 밝혔다.
소비자원이 지난 3월 7일부터 29일까지 약 3주간 배달 플랫폼 3사의 리뷰 운영 실태를 조사한 결과, 이들 모두 리뷰 작성 원칙 안내가 미흡한 것으로 조사됐다. 배달의민족(이하 배민)은 리뷰를 작성하는 화면의 하단에 주의 사항을 안내했고, 요기요와 쿠팡이츠는 아예 리뷰 작성 주의 사항을 안내하고 있지 않았다.
다만 3사 모두 이용 약관에 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰 작성 원칙을 밝히고 있었다. 이 과정에서 요기요는 약관에 작성한 리뷰를 수정할 수 있다고 했지만, 실제로는 수정할 수 없는 것으로 확인됐다. 이에 소비자원은 모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지 않는다는 점을 감안해 리뷰 작성 전에 주의 사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에 안내하는 게 효과적이라고 권고했다.
특히 리뷰이벤트 참여 후 작성된 리뷰가 음식점 별점 평가를 왜곡하는 것으로 조사됐다. 리뷰이벤트는 강제성은 없지만 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 입점 사업자(음식점)가 음식 배달과 함께 서비스 상품을 미리 제공하는 경우를 말한다.
소비자원이 최근 1년 이내 플랫폼을 이용한 소비자 남녀 1000명을 설문 조사한 결과, 773명(77.3%)이 주문한 음식 리뷰에 작성했다. 이 중 504명(65.2%)은 리뷰이벤트 참여를 이유로 리뷰 작성을 한 것으로 나타났다. 실제로 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점 240개를 대상으로 조사한 결과, 161곳(67.1%)은 리뷰이벤트를 안내하고 있었다. 다만 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 단 4곳에 불과했다.
또 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만도 매해 증가하는 추세다. 소비자원에 따르면 최근 3년간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건이다. 2021년 109건에 불과했던 소비자 불만은 2022년 148건, 2023년 154건으로 조사됐다.
불만 유형별로 보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 약관 불만이 241건(58.6%)으로 가장 많았다. 이어 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 사업자의 폭언 또는 협박이 80건(19.5%), 리뷰 삭제 요구 33건(8%) 등으로 집계됐다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실을 표시하도록 권고할 예정이다. 소비자원 관계자는 “별점 기반 리뷰시스템도 개선하고, 이용자가 작성한 리뷰의 수정도 가능하도록 할 계획”이라고 말했다.
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