[데일리임팩트 이호영 기자] 엔데믹 전환기에 호텔업계엔 인력난 등의 가중으로 ‘사람’이 최대 현안으로 떠오르고 있다. 국내만 봐도 외국인 관광객 수는 올해 2000만명을 바라볼 정도로 코로나 사태 전인 2019년 수준을 거의 회복했지만 호텔업계는 종사자 인력난을 겪는 조직과 바뀐 여행객 성향 등으로 서비스 등에서 변화를 요구 받고 있다.
28일 문화체육관광부가 주최하고 한국호텔업협회가 주관한 ‘호텔관광서비스 혁신 포럼’에서는 호텔 서비스의 핵심은 서비스를 제공하는 사람(직원)이라는 점을 재확인하고 호텔업계가 겪는 현재의 인력난 등 원인을 짚었다.
이는 호텔업황의 각종 지표가 코로나 사태 이전 수준을 회복하고 있지만 정작 이를 감당할 호텔 직원들은 부족한 상황이 가장 큰 이유다.
글로벌 여행 심리 지수도 꺾이지 않고 있고 해외 항공 수요도 거의 100%를 회복했다. 글로벌 호텔의 객실 점유율도 지난해(2023년)에 코로나 이전 수준까지 올라왔다. 올해도 이 객실 점유율은 증가세가 둔화되긴 했지만 지난해보다 더 늘고 있다.
업계 직원 부족은 코로나 팬데믹 3년 동안의 인력 감축과 채용 규모의 축소, 호텔리어의 위상 변화로 인한 채용 지원 감소 등이 지적된다. 좀 더 거시적으로는 인구 감소, 호텔학과 신입생 감소와 전공학과 축소 등도 배경이다. 신규 채용 대상인 젊은층은 호텔업의 감정 노동 자체를 기피하고 있다.
이날 포럼 사례 발표에 나선 김상희 호텔HDC 통합 인사이사와 이병학 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대 호텔사업본부장, 황지희 SK네트웍스 워커힐 HR 매니저는 “코로나 팬데믹으로 인한 인력 감축도 있지만 무엇보다 코로나 3년 간 호텔 현장 실습을 거의 하지 못한 채 호텔업과 서비스를 제대로 이해하지 못한 학생들이 채용되면서 2년 미만의 퇴사로 이어지고 있다”며 “2030 채용 지원자들 성향과 직장 선호도 변화 등으로 지원자 자체가 줄면서 업계 인력난을 부르고 있다”고 입을 모았다.
호텔리어의 위상 변화도 꼽힌다. 제주항공 호텔 홀리데이인 익스프레스만 봐도 코로나 이전엔 340 대 1의 경쟁률을 보였던 데서 코로나 후엔 10분의 1 수준으로 떨어졌다. 면접 당일 노쇼도 50%를 넘는다.
이 자리에서는 인력난에 대한 해결책도 모색됐다. 당장 호텔업계 일선에서는 급여나 복지보다 이들 2030 직원이 중시하는 비전을 찾고 성장할 수 있는 여건과 수평적인 조직 문화, 시간적 보상 등에 초점을 두고 근무지 다양성 등을 시도하며 근무 만족도를 높이고 나섰다.
업계는 외국인 채용 등도 해결책이 될 수 있다고 보고 있다. 이는 외국인 관광객 증가에 대한 대응책도 될 수 있다. 국내 경우 코로나 전엔 40%가 중국 관광객이었다면 코로나 이후엔 다국적 외국인 고객이 늘면서 각각의 언어에 따른 소통이 중요해졌고 업계는 인도네시아·파키스탄·일본 등 여러 국적의 외국인 학생 채용 등을 늘리고 있다.
인력난 등에 대응해 서비스도 바꿀 것을 요구받고 있다. 해외에서는 객실 청소를 없애는 식으로 서비스를 바꾸고 있다. 조동욱 한국생산성본부 경영컨설팅본부 팀장은 “현재로선 호텔 서비스를 어디까지 줄이고 어디까지 유지할 것인지에 대해 각각의 호텔 상황에 맞춰 조절해야 한다”고 조언하기도 했다.
이번 포럼에서는 글로벌 트렌드 변화에 따른 국내 호텔업계 경쟁력 강화 방안도 제시됐다. 무엇보다 바뀐 관광객 성향에 대응하는 것이 중심이다.
조동욱 팀장에 따르면 외국인 방한객은 K 팝 등에 영향을 받는 젊은 고객층이 지속적으로 증가하는 동시에 세계적인 고령화 추세로 고연령층도 늘고 있다. 조 팀장은 “일본 방한객은 저연령층 고객 비중이 높고 중국 방한객은 대부분 고연령층이 많다”며 “각각 이들이 원하는 서비스에 집중할 필요가 있다”고 했다.
또 아랍권 등 방한객 국적도 다양해지면서 업계엔 언어 능력뿐 아니라 문화에 대한 이해와 행동 방식 등에 대한 이해도 중요해졌다.
세대별 여행 성향도 다른데, 베이비 부머 세대는 일생에 한 번 정도 버킷리스트로서의 여행이 중요하다면 MZ 세대는 여행을 삶이자 라이프 스타일로 여긴다. 조 팀장은 “40세와 50세 경우 기념일에 호텔을 방문할 가능성이 굉장히 높다”며 “이 연령대 고객 경우 프론트에서 체크인할 때 한 번쯤 확인하고 예약할 때 확인한다든지 해서 기념일 서비스를 제공하는 게 만족도를 높이는 데 효과적일 수 있다”고 했다.
대조적으로 저연령층은 일상이 여행이라고 할 만큼 여행을 자주 다닌다. 특히 이들의 여행과 업무를 병행하는 ‘블렌드’ 트렌드로 장기 투숙객이 늘고 있는데 출장으로 인한 원격 근무와 레저 등을 감안한 서비스 등이 필요하다는 것이다. 또 기온이 높은 동남아 지역엔 웰컴 티 등을 주는데 한국도 계속 더워지고 있어 이들 국가처럼 서비스를 전환할 필요도 있다.
호텔 이용에서도 특별한 맞춤형 현지 경험을 원하는 고소득층 등과 양극화가 나타나면서 이에 대한 서비스 대응도 요구된다. 내외국인 차이도 있다. 특히 외국인 경우 택시 서비스가 중요하다. 이에 대한 적절한 대응도 만족도를 높일 수 있다.
조동욱 팀장은 “이미 고객은 굉장히 많이 변했는데 인력난이 가중되는 상황”이라며 “이런 상황에서 일선에서는 직원을 통한 고객 경험을 개선하고 개별 호텔만의 고객 여정을 설계해 잘 전달하는 게 중요해지고 있다”고 했다.
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