귀뚜라미는 모바일 AS 시스템 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’이 업계 최초로 가입자 수 50만 명을 달성했다고 29일 밝혔다.
지난해 6월 35만 명을 넘어선 뒤 약 1년 만에 가입자 수 15만 명이 늘어나며 고객 서비스 필수 채널로 자리 잡았다.
귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 연간 고객센터 전체 AS 접수량의 30%를 소화하며 신속하고 편리한 고객 상담을 돕고 있다. 특히, 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 소화해내며 전화 연결의 기다림과 불편함을 덜고 상담 직원들의 업무 능률 향상에도 일조하고 있다.
2018년 보일러 업계 최초로 도입한 인공지능 챗봇 기반 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 대기시간 없이 일 년 내내 24시간 다양한 서비스를 신청, 이용할 수 있다.
보일러 점검 혹은 수리가 필요할 경우 ‘A/S 접수하기’ 메뉴를 선택하면 방문지 주소, 접수 유형 등 간단한 정보 입력만으로 서비스를 신청할 수 있다. 서비스 접수 내역과 배정된 AS 기사 정보는 ‘AS 접수 확인 및 취소’ 메뉴에서 확인 가능하다.
이외도 △서비스 접수 전 제품 유형별 에러 코드를 확인하고 자가진단해 볼 수 있는 ‘자가진단 매뉴얼’ △사물인터넷(IoT) 실내온도 조절기 사용법을 동영상으로 안내해주는 ‘IoT조절기 설정 매뉴얼’ △겨울철 혹한기에 발생하는 동파 사고 예방법을 텍스트와 영상으로 알려주는 ‘동파 방지 및 조치’ 등 상황별 매뉴얼을 함께 탑재해 사용자의 이해와 활용을 돕는다.
귀뚜라미보일러 카카오톡 채널 이용 방법은 카카오톡 검색창에서 ‘귀뚜라미보일러’를 입력해 채널 추가한 뒤 ‘챗봇 채팅’을 선택하면 된다. 귀뚜라미보일러 공식 채널은 파란색 체크 표시로 공식 인증마크가 부여돼 있다.
귀뚜라미보일러 관계자는 “카카오톡 채널이 AS 중심축으로 자리매김한 비결은 누구나 쉽게 활용 가능하도록 구성된 편의성과 접근성에 있다”며 “앞으로도 시스템 고도화와 품질 개선 노력을 지속해 더욱 스마트하고 쾌적한 고객만족 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
한편, 귀뚜라미는 최일선에서 민원을 마주하는 상담원들을 지원하기 위해 다양한 제도를 운영 중이다. △상담전화 연결 전 고객들이 언어 폭력과 인권 존중에 대해 자연스럽게 인지할 수 있는 ‘온기 나눔 연결음’ 송출 △언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ 제도 △불가피한 악성 민원으로부터 상담원을 보호하기 위한 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)’ 제도 등 심리 지원과 보호를 통해 최상의 서비스를 제공할 수 있는 환경을 구축해 나가고 있다.
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