전날 금감원은 금융분쟁조정위원회(분조위)를 개최하고 KB국민·신한·농협·하나·SC제일 등 5개 은행과 고객 간 분쟁 사안 중 대표사례를 1건씩 선정해 총 5개에 대한 분조위를 열었다. 분조위는 부의된 5건에 대해 검사결과 및 민원 조사를 결과를 토대로 은행의 불완전판매를 판단했다.
분조위는 5개 은행별로 모든 투자자에게 적용되는 설명의무 위반사항(20%)과 개별사례에서 확인된 적합성 원칙, 부당권유 금지 위반사항을 종합해 기본배상비율을 산정했다. 3개 항목 위반시 최대 40% 배상비율이 적용된다.
2021년 1월 1일부터 3월 24일까지 판매된 건에 대해서는 모든 은행이 설명의무만을 위반했다고 보고 은행 기본배상비율을 20%로 책정했다. 농협은행은 법인 고객에 대해서만 적합성 원칙을 위반해 30%로 기반배상비율이 올랐다. 다만, 2021년 3월 25일 이후 판매된 건에 대해서는 국민·농협·SC제일은행이 적합성 원칙과 설명의무를 함께 위반해 30%의 기본배상비율을, 신한은행과 하나은행은 설명의무만 위반해 20%의 기본배상비율이 결정됐다.
판매직원이 투자권유 단계에서 투자성향분석 등을 형식적으로 진행하는 등 가입자의 상황에 비춰 적합하지 않은 상품을 권유한 사례는 개별 적합성 원칙 위반사례에 해당한다. KB국민은행 40대 고객 A씨는 2021년 2월, 암 보험 진단금을 예금으로 예치하러 왔다가 ELS에 가입했다. 이럴 경우 최종배상비율은 60%다. 앞서 기본배상비율 30%에 금융취약계층 및 ELS최초투자 등의 가산요인에 따라서다.
신한은행에선 70대 고객에게 직원이 알려주는대로 답변하도록 유도하고, 통장에 확정금리로 오해할 수 있는 내용을 기재한 결과 기본배상비율은 40%로 결정됐다. 여기에 추가로 만 65세 이상 고령자인 점, 대면가입, 녹취제도 운영 미흡 등의 가산요인이 붙어 최종 배상비율은 55%다.
농협은행도 70대 고령자의 투자성향을 잘 파악하지 못하고 손실 위험을 왜곡해서 설명하는 등 고령자 보호기준을 지키지 않았다. 기본배상비율 40%에 대면가입 및 고령자, 서명 누락 등을 반영해 최종 배상비율은 65%다. 하나은행은 40대 고객의 투자성향을 파악하지 않고 손실위험 설명을 누락해 기본배상비율 30%에 가산요인을 인정받아 최종 배상비율은 30%로 결정됐다.
분쟁조정은 양 당사자가 조정안을 제시받은 날부터 20일 이내에 조정안을 수락하는 경우, 조정이 성립하게 되며 나머지 조정대상에 대해선 ELS 분쟁조정기준에 따라 자율조정 등의 방식으로 처리된다.
금감원은 “이번 분조위 결정을 통해 각 은행별, 판매기간별 기본배상비율이 명확하게 공개돼 소비자와의 자율조정이 보다 원활하게 이뤄질 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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