홈앤쇼핑, 10년 연속 KSQI 한국의 우수콜센터 선정

홈앤쇼핑 콜센터 관계자가 10년 연속 KSQI 한국의 우수콜센터 선정 기념 피켓을 들고 기념촬영을 하고 있다. /홈앤쇼핑

홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 13일 밝혔다.

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을 나타내는 지수다. 2004년 국내 최초 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 연 1회 조사결과를 발표하고 있다. 올해에는 53개 산업군, 총 336개 기업을 대상으로 조사를 진행했다.

홈앤쇼핑은 2022년부터 ‘상담어시스트 시스템’을 구축해 서비스 품질 향상과 혁신을 추진하고 있다.

우선 상담 소요 시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대의 고객 상담 처리 효율을 높이고 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 ARS 이용편의 개선에 나서고 있다.

최근에는 ‘카카오 챗봇 상담 서비스’를 오픈해 주문, 취소, 반품 등 고객이 자주 상담하는 영역에서 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 채널 이용 빈도 증가와 상담을 위한 다양한 채널이 요구되는 상황에서 ‘챗봇 상담 서비스’ 단계적 확대도 진행 중이다.

이와 함께 고객센터 효율화를 위한 디지털 전환 확대, 시각 장애인·시니어 고객 전담 상담사 운영을 통한 맞춤형 서비스도 확대하고 있다.

상담사가 행복하게 근무할 수 있는 환경 조성에도 힘쓰고 있다. 지난해는 강서구 정신건강복지센터와 업무협약을 체결해 ‘2040 직장인 스마일 프로젝트’를 진행했다. 마음처방전 키트 제공, 정신건강 교육, 상담 연계를 실시하는 맞춤형 지원 과정을 통해 지난 11월 ‘마음건강 친화기업인증’을 획득했다.

홈앤쇼핑 관계자는 “앞으로도 혁신 서비스 개발에 박차를 가하는 한편 인본적 가치 실현을 통해 고객, 사회와 함께 더 큰 나눔과 성장을 추구토록 하겠다”며 “이번 선정을 계기로 다시 한 번 소비자중심경영의 진정한 의미를 되새기고 고객에게 감동을 선사할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.